極意とはではいかないのかも知れませんが、
サービスをする上で私のポリシーと言いますか
こだわりと言うか、
【お客様は自分の欲求を言語化出来ない】
と思っています。
ご予約をお電話でお受けする時
オーダーを取る時
お客様が商品を買おうとして見ている時
などなど
シチュエーションはさまざまですが、
コミュニケーション能力が高い人や
そもそもの喋りが上手い人を除いては、
基本手にお客様は
自分のして欲しい事や
今欲しい商品
先々でやって欲しい事 などなどを
【言語化出来ない】と思ってサービスを心掛けています。
とある会話
電話でのご予約
お客「10,000円コースを予約したいのですが」
店員「承知致しました。」
ちょっと簡素化しすぎましたが、
普通のサービスマンはこんな感じですよね？
私はこんな感じです。
お客「10,000円コースを予約したいのですが」
私「承知致しました。」
「失礼ですが、ご予算が10,000円ですか？
それとも10,000円のコースが良いのですか？」
お客「予算が10,000円です」
私「もう一つ、ちなみにどういったお食事会ですか？」
お客「顔合わせです」
※お客様は、顔合わせ＝良い料理＝高い料理と思っている。
私「顔合わせならば基本的にはお話しがメインですよね？」
「であれば、お料理が12品も出る10,000円のコースは
すべてのお料理を食べ終わるのに2時間以上もかかります」
「お話ししながらですと、それ以外の時間がかかると予想されます」
「なので、10品で8,000円のコースにして、メインのお肉をグレードアップ
して10,000円にするのではいかがでしょうか？」
「それなら1時間と少しでお料理は提供できますので、
皆さんでお話しする時間がたくさんできますよ」
【お客様の本当にしたい事（言いたい事）】
①予算は10,000円
②顔合わせで利用
③ゆっくりお話ししたい
④せっかくなので良い料理を食べさせたい
⑤片方は遠方から来るので滞在時間を2時間半以内にしたい
⑥食事の前後に挨拶をする時間を持ちたい
【お客様が言った事】
①10,000円のコースを注文したい
②顔合わせで利用
お客様の言う事を「はいはい」と聞くだけでは
サービスマンと言えません！
お客様の心の奥底にある【本当の欲求】を
引き出してこそ、
そしてその欲求を満足させてこそ
真のサービスマン
ホスピタリティ溢れるサービスマンと言えるでしょう！
つづく
