こんにちは。女将chopです。
一流飲食店を目指す現場の女将でありながら、選ばれる店づくりについて情報を発信しています。
さて本題にうつります。
唐突ですが、私は家に季節の花を飾るよう心がけています🌷🌻🌹
この習慣は25歳ごろから続けています。
きっかけは、花屋を経営している方の一言でした。
「花を買う習慣がある人は、心の余裕を自分で作っていて、人間的に素敵な人が多いんだよね。」
単純な私は「私も心のゆとりがほしい！形から入ろう！」と、すぐに行動を開始(笑)
以来、いろいろな方法で季節の花を楽しみながら、生活の中に花を愛でる時間をつくることの大切さを日々実感しています。
花屋の接客に感じた違い
そんな花を愛でる生活をしている私が、日々巡る花屋で気づいたことがあります。
それは、接客にはお店ごとに大きな差があるということ。
今回は私が体験した3つの接客例から、
・お客様は接客からどんな判断をするのか？
・どうすれば「選ばれるお店」になれるのか？
を考えてみました。
1. がっかり接客だったA店と、ヒアリング&アフターフォローに感動したB店
A店での失敗
ある時、昔から憧れていた大きめの観葉植物を買うため、自宅から車で10分のフランチャイズ大型A店へ足を運びました。
「初心者なんですが、リビングに置くおすすめは？」とスタッフさんに尋ねると、
「パキラですね」と場所に案内され、そのまま店員さんは私から離れていきました。
初めての観葉植物で不安だった私は再度スタッフさんを捕まえて質問し、
特徴や世話の仕方を聞いたうえで、2万円のパキラを購入。
しかし私は1ヶ月足らずでパキラを枯らしてしまい、大きなショックを受けました。
原因はおそらく日当たりの悪さだったようですが、プロではないので本当の原因はわからずじまいでした。
もう少しあの時のスタッフさんに詳しくアドバイスをもらえていたら…と後悔した経験でした。
B店での感動体験
数か月後、観葉植物を諦めきれない私は、Google Mapで評判の良い観葉植物店Bを発見。
30代の若い店主が営む個人店で、家からは車で30分ほどの店でした。
A店での失敗談を話すと、スタッフさんは私の家の環境や植物の状態を丁寧にヒアリングしてくれました。
そのうえで、私の家に合う植物の種類やポット選びのポイントまで丁寧に教えてくれました。
最終的に勧められたのは3万円のウンベラータ。
少し高いと思った私に、店主はこう言いました。
「もしまた元気がなくなってしまったら無料でケアしますので安心してください」
この一言が購入の決め手に。
不安を感じている私に寄り添ってくださった素敵な接客でした。
そして案の定(笑)、元気がなくなったウンベラータ。
写真を送って「また元気がなくなってしまいました！」と相談すると、
そのスタッフさんは私の自宅に来て原因を究明し、わかりやすく説明してくれました。
アドバイスに沿って気をつけて生育をしていましたが、さらに数ヶ月後、再びウンベラータが元気がなくなってきたのでまた写真付きで相談しました。
すると、スタッフさんは
「日当たりが悪いご自宅のため、元気に育つのが難しい環境のようです。一旦当店でウンベラータをお預かりして環境に慣れるくらいまで元気に育て直してお届けします」
と対応してくださりました。
あれから2年、ウンベラータは今も元気にリビングを彩っています。
私は次に植物を買うときも、迷わずB店に行くつもりです。
🔑「お客様に選ばれる接客」の鍵
以上の2店舗の経験から、
・顧客が求めていることを知らないまま提案するとミスマッチが起きる
・一度のがっかり体験で顧客は静かに離れる
・高額商品ほど購入前の不安は大きい。そこに寄り添えば満足度は上がる
・アフターサービスに価値を感じ、喜んで対価を払う顧客は多い
と感じました。
2. 雑に扱われて残念だったC店
次は、近所のC店の話です。
家から徒歩5分の個人経営C店は、私の毎日の散歩コース沿いにあり、品揃えもセンスも良く、素敵な店だと思っていました。
しかし、実際に花を購入してみると、スタッフの愛想が全くなく、「私、雑に扱われている？」と感じる接客だったんです。
さらに「クレジットカードで支払いたい。」と伝えると「現金のみです。」とぴしゃり。
キャッシュレス派の私は、それだけで再訪したい気持ちが薄れました。
その後、C店の常連である、「知人Xさんへ花束を購入したい」と伝えた時は態度が一転、無愛想だったスタッフが上機嫌な対応。
この経験から「一見の私は雑に扱うのに、常連は大事にする店なんだな…」という印象が強く残りました。
結局、私がこの店で花を購入したのは、この2回のみとなり、その後利用していません。
C店は、私という“毎日店の前を通る潜在顧客”を逃したことになります。
🔑「お客様に選ばれる接客」の鍵
このC店での経験から
・決済の煩わしさは、シンプルに客足が遠のく理由になる。
・人によって態度を変える様子は、顧客にははっきり見えている
と感じました。
3. まとめ
同じ体験をしても、人によって感じ方はさまざまですが、私の経験から言えるのは、
たった一度の購買体験が次の行動を大きく左右するということ。
わずか数分の接客が、売り上げを大きく変えることになるのです。
これは私が身をもって学んだこと。
自分自身の日々の接客態度を見直す、良いきっかけになりました。
同じ接客業に従事する方の参考になれば幸いです。
感想などいただけたらとても嬉しいです☺️
