社会人としての実績 例題
これまでの職務経験の中で、あなたが成果を挙げた実績を述べ、それが職員として採用された後、どのように活かせるかを具体的に述べよ。
次に、一般的に陥ってしまいがちな不足答案を提示します。一部に不具合があるため、それを添削することで、公務員として相応しい着眼点を養います。そして適宜、自分の構成メモも修正してみましょう。
これは、学生基準であれば合格レベルとされたかもしれません。しかし、社会人では減点される要素を多く含んでいます。さあ、採点者になったつもりで、この答案を添削し、何がダメなのかを考えてみましょう！
＜旧来型不足答案＞
私が新たな商品の計画を立案し、実際に商品化された。現在、私はメーカーの商品開発を担当しており、常に新たな商品の企画を行っている。しかし、実際に商品化されることは会社全体でも少ない。 社長など上層部で構成する商品決定会議で最終的な決定を行うが、商品化できるのは全企画の1割にも満たない。民間企業は企画の失敗が死活問題となるため、一つ一つの吟味がとても厳しいのである。昨年12 月、私は2年目にして初めて自分の企画が通り、商品化が決定した。これは、自分の大きな自信になるとともに、多くの学びを得た。
上記の実績について、3つの視点から述べてみたい。第一に、苦労した点である。商品化が決定するまでには、いくつもの案を考え上司に提出するが、第一関門である課内会議を通過することも困難である。「これは以前の商品の模倣だ」、「消費者のメリットが少ない」、「100円 ショップでも売っている」など酷評は当たり前であった。企画を出すことがいかに難しいかを痛感した。一時期は眠れないこともあったが、先輩にも「この苦労は誰もが通る道だから頑張れ」と励まされ、なんとか乗り切ることができた。
第二に、この経験から学んだことである。この実績から学んだことは数多くあるが、1点目はさまざまな目線を持つことである、企画段階では消費者目線はもちろんのこと、課長や社長などは業界全体や経営的な視点から考えるということを学んだ。商品は、誰もが納得するものがよいとは限らないが、さまざまな視点でとらえることが大事であることを学んだ。2点目に、しぶとさである。企画会議では、企画へのダメ出しは日常茶飯事である。しかし、これにその都度反応しては、精神的に参ってしまう。ダメ出しされても聞き流せるしぶとさが身に付いたのは、自分にとって成長につながった。
第三に、この実績を公務員としてどのように活かせるかである。さまざまな目線を持つことと、しぶとさは住民対応で活かすことができる。住民にはいろいろな人がおり、考えもさまざまだ。私は、住民対応にあたっては、さまざまな目線になりながら住民の立場で考えることができる。また、しぶとさは、住民からのクレーム対応で活かすことができる。以前から、モンスターペアレントやクレーマーが市役所窓口にも多いと聞いている。その中には、貴重な意見もあるが、独善的な内容もある。私は、これまで経験した多くのダメ出しで、否定されることに免疫があり、激しいクレームにも対応できる。
＜添削＞
私が新たな商品の計画を立案し、実際に商品化された。現在、私はメーカーの商品開発を担当しており、常に新たな商品の企画を行っている。
→どんな商品かを具体的に説明した方が踏み込んだ話を展開できます。
民間企業は企画の失敗が死活問題となるため、一つ一つの吟味がとても厳しいのである。
→公務員は企画の重大性が薄いように受け取られる可能性があります
「これは以前の商品の模倣だ」、「消費者のメリットが少ない」、「100円 ショップでも売っている」など酷評は当たり前であった。企画を出すことがいかに難しいかを痛感した。
→酷評を受けて、内容面でどう改善したかの説明が必要です。
一時期は眠れないこともあったが、先輩にも「この苦労は誰もが通る道だから頑張れ」と励まされ、なんとか乗り切ることができた。
→これでは「酷評に耐えるだけでいい」と言うことになってしまいます。「頑張れば乗り切れる」と言う根性論は時代に合わず、どのような工夫で乗り切ったかを説明しましょう。
企画段階では消費者目線はもちろんのこと、課長や社長などは業界全体や経営的な視点から考えるということを学んだ。
→これだと忖度が大切だと言う意味に受け取られる可能性があります。「費用対効果バランスの視点」などの方が良いでしょう。
ダメ出しされても聞き流せるしぶとさが身に付いたのは、自分にとって成長につながった。
→「聞く耳を持たない」と言う意味にも取れてしまいます。
以前から、モンスターペアレントやクレーマーが市役所窓口にも多いと聞いている。その中には、貴重な意見もあるが、独善的な内容もある。私は、これまで経験した多くのダメ出しで、否定されることに免疫があり、激しいクレームにも対応できる。
→上記の内容では「聞き流すと言う対応」となり、わざわざ社会人を採用する意味がありません。社会人にはもっと具体的な対応策が期待されています。
（参考）例題模範解答例
１、成果を挙げた実績
私は化粧品販売の新人研修係のチーフを務めた。特にクレーム対応の接遇の方法についてマニュアルを作成し、クレームを拡大させないために尽力した。クレームの中には商品に関するものよりも、商品を適切に使用していないなど、お客様自身に原因があることも多い。しかし、それを率直に指摘すると、更に怒りが増してしまい、店員に対して「態度が悪い」「無礼である」と、クレームの連鎖を引き起こすことがある。
クレームの種類には２種類あり、①説明が不足しているため、情報の取得を目的とするもの（論理的クレーム）、②思い込みにより怒りを抱いており、発散自体を目的とするもの（感情的クレーム）に分類できる。①の場合、知識のない店員が必要な情報を提供できず、お客様の疑問を解決することができない時に問題となるが、冷静なお客様であることが多く、大半は二次クレーム(クレーム対応に対するクレーム)に発展する前に返品やキャンセルなどの選択をする。これらの対応には、商品に対する知識をしっかりマニュアル化し、店員に周知することが重要である。旧来、クレーム対応については①の対策が中心であった。しかし、問題が大きくなってしまうのは概ね②の場合である。お客様は感情的になっているため、いくらこちらが正しいことを言ったとしても、「自分が否定されている」と受け取ってしまい、怒りが増強してしまう。これらの対応は内容面の回答ではなく、「いかに怒りを収束させるか」が重要であり、カウンセラーのような応対が必要となる。そこで、②のケースに準拠して、クレーム対応マニュアルに「不満に寄り添う」と言う項目を入れ、無理に納得させるように説明するのではなく、とにかくお客様の話を聞き、「同情ポイント」を探り、そこから共感の話題を見つけ、少しずつ話題をズラし、自分が怒っていたことを忘れさせる、と言うメソッドを組み入れた。その結果、私の担当した新人の二次クレームは例年に比べて3分の１へ劇的に減少した。
２、職務への活かし方
上記の職務経験を活かし、住民に快く利用してもらうための接遇研修やマニュアルの作成などに従事したい。民間企業の接遇基準が上がると、自ずとそれらを普段から享受する人が増え、その水準の接遇が当たり前になる。よって、今後は役所の中でも相応の水準の接遇が求められる。民間企業の接遇技術を自身の住民対応に活かすのは勿論だが、職員全体にその技術を共有し「住民満足度の高い役所作り」に貢献していきたい。インターネットが身近に普及した現代では、職員の対応に怒りを覚え、それをSNSに投稿されて悪い印象が拡散してしまう恐れがある。すると全国から問い合わせが殺到し、本来の業務が滞ることで関係のない住民に迷惑がかかってしまう。
具体的には、まずはクレームの現状を集計し、その中から、感情的クレームを抽出し、年代、住居地域、性別、職業など細かく傾向を分析し、各々に対し怒りを収束させる適切な対応について体系化していきたい。
