おかげ様で最近、マニュアルのご依頼を頂けるようになりました。
ありがとうございます。
まだまだ未熟者で、学ぶことが多くとてもいい刺激になっております。
今回は、ロールプレイングに関してお話します。
コールセンターでは、新人に受電をさせる前、ある程度の質問に対して受け答えができるかどうか、ロープレを行い、問題なさそうであれば、お客様対応を開始頂きます。
どうしても私が所属している会社のように中小企業ですと、一つの役職に対して、色々な業務を兼務しているため、じっくり面倒見れないのが現実です。
ここでオペレーターの素質というか、仕事ができるかできないかが垣間見れるので、大体わかるのですが、同じ時間、指示を与えても結果が分かれます。
ただ、音源を聞くだけの人と、音源を聞いてトークを拾う人や初めて知った内容であれば、FAQを見返したり、管理画面を操作してロープレに向けてきちんと準備できるかどうか天と地の差です。
後者は自分で考えてある程度仕事がこなせるわけですから、当然その他の指示出しも、1-10まで説明しなくても、作業できてしまうんです。
前者は厄介で非常に手がかかります。
そもそも互いに貴重な時間を割いているわけなのですから、有意義な時間にしたいですよね。そして、当然ロープレを行っても、全然できないのが実情です。
今まで何をしていたんだろうと言ってもいいくらい、出来が悪い。
こういう方は他のことをさせても同じで、懇切丁寧に教えていかないといけないです。
作業一つ取っても、個性が出てくるので面白いなと思いながら、私はこの時間を大切にして見極めています。なんせ、拠点が異なる従業員もいるため、その方を知る機会が、あまりないので(´・ω・)
私がロープレを行う前に、指示していることは、
まず動画研修を受講、その後ＦＱ、ＨＰ、管理画面操作の確認です。
その後、窓口の立ち位置、何をする役割なのか、どこまでが対応範囲か、何を行うのかなど宿題を出しておき、答えをもらってから、音源確認に入ってもらいます。音源確認は先ほど洗い出してもらった、窓口の役割を元に各2－3本聞いてもらいます。
その後、時間が取れるまでは、音源聞きながら管理画面操作を実際に行ってみたり、言い回しを拾うよう指示しています。
その後、そこを元にロープレを行います。
なるべくマニュアル通りにいかない少しずれたお客様を演じます。
基本通りに対応できることは大前提ですが、少しひねったお客様対応ができなければ、後々私に内線があふれてパンクしてしまうからですね💦
こういう下準備をするのとしてないのとでは大違い。
ロープレもSVにより異なっていますが、適当な方がされるとほんとに後のフォローが大変で困ってしまいます。
何が正解かはわかりませんが、準備は非常に大切ですね。
ロープレをすることで、わかっていたつもりが、よくわかる！
私もオペレーターを行っていた時、実感していました。
同じ情報でも人によって受け取り方が異なるわけですから、
認識を合わせるためにも、ロープレを行って気づきを得るのはとても大切な作業です。
