こんばんは！こんなブログでも何人かの方に、閲覧頂けたり、お気に入り登録頂けると嬉しいものですね。
今回はトークスクリプトについて書いていきたいと思います。
コールセンターでは、よくお客様との想定対話集、つまりスクリプトが用意されています。台本ですね。
お電話ありがとうございます。助っ人黒子でございます。
お客様）○○健康食品の注文をしたいです。
ご注文のお電話ありがとうございます。
この度のお電話のきっかけをお聞かせいただけますでしょうか。
お客様）新聞です。
ありがとうございます。
それでは、商品に関しまして簡単にご説明致します。
こちらの商品は○○向けに開発された商品でして・・・
等こんな感じで用意されています。
ところが、これは私も新卒時代にありました。
このスクリプト通りに読まなければいけない。
インサイドセールス（電話営業）であれば、よりこのスクリプトを頼りにしてしまうものです。
ここが新人が特に勘違いしやすいと思います。
実際、現職のオペレーターのお客様とのやり取り音声を聞いていると、
スクリプト通りに進めようとして、失注してしまうことなんてざらにあります。
相手は人間ですから、会話の途中で質問をされることなんて、あります。
うまいオペレーターは自然に会話を戻すことができるのですが、
新人はそうはいきません。ズルズル関係ない話に付き合わされて30分経過して、たくさん話して満足された高齢のお客様は注文もせずにお電話切電なんてこともあります。
だから、新人はスクリプト通りに読まなきゃ！って頭になってしまい
機械のような対応をしてしまうんだなと個人的に思っています。
大切なのはあくまでも想定対応であり、
その通りに話さなければいけない魔法の言葉ではありません。
保険の電話セールスをしていたとき、私はなぜかそう思い込み
不自然な会話しか展開できませんでした・・
とにかく人の音源を聞きまくり比較をしまくりました。
そこで気づいたのはスクリプト通りに読まなくていいんだ。
あくまで、参考程度のやり取りなんだということです。
万人にウケる、万能なスクリプトは存在しないと思います。
かといって、全く資料がないのは対応するオペレーターの身にもなってみないといけませんね。
どんな窓口で何をする役割（機能）が求められているのか
文章で書くことで、窓口のイメージに繋がればいいと思います。
皆さんもそんな感じでスクリプトを用意してみてはいかがでしょうか。
