一体どうして...クレームばかり引いてしまう、そのワケとは？

こんにちわ。段々暖かくなってきましたね＾＾

今回はクレームをなぜ引いてしまうのかについてです。

コールセンター業界では、少なくとも私の社会人経験では、

どこでも”クレームを引いてしまった。”という表現をされる方に遭遇してきました。

ここで私は疑問に思うのです。

クレームを引くというのは受け身であり、”自分自身に全く非がない”という言葉の裏返しだなと、炎上しているお客様の上席対応を行うとそう実感します。

大体どこのコールセンターも録音はしています。

それを自動音声でお客様でアナウンスしているところもあれば、していないところもあるのですが‥‥

実際に、温度感が高いお客様とお話をすると

大抵、オペレーターの対応が悪い

話にならない。

これが大半を占めます。

前回の記事でお話しした、例のスクリプト通りにしか話せないオペレーターは、まるで機械のよう。

質問に対して、不要な前置きや丁寧に話そうとしているのか、あるいは

質問の意図が理解できず、遠回しに話して、何を言っているのかわからない。

また通り一辺倒の話をして、何度も同じやり取りを繰り返す。

例えば、折返しは翌営業日以降になるという案内に対して、

それは困る。急いでるんだから早く回答がほしい。何とかしてください。

ここの返しをまた、折返しは翌営業日なんです！！と話してしまう

そんな方を非常に多く見てきました。

電話は声のみのやり取りです。だけど声のみでの相手の心情や人間性、機転が利く人間なのか、果たして事務的にしか対応できないのか、すぐわかります

責任者へ代われ、他に話せる人いないの？とよく言われてしまうあなたは、

事務的な受け答えばかりしていませんか

お客様の質問に対してキチンと簡潔に応えられていますか

またクレームを多く作り出す方の特徴として、

質問に対して応えられていない。結局何が言いたいのか説明が伝わってこないこともあります。

お客様によっては鋭い質問をされる方もいらっしゃいます

そこで取り繕うのではなく、正直にわからない、その点は確認して折り返しにするなど、次の行動に移さない限り、お客様に1時間以上も拘束され、

無駄な時間を過ごすことにもなってしまいます。

通話ログが聞ける環境であれば、クレームになったログを自分自身で振り返って聞き直すだけでも、だいぶ違うと思います！

私は保険のインサイドセールス（電話営業）を行っていた時は、

お話すらできなかったので、通話ログを暇さえあれば他人のものと聞き比べ

徹底的に何が違うのか、自分はなんと応えればよかったのかなど

ノートにたくさん書きました。

それを行って、今ではよかったと思っています。

相手があってこそ会話が成り立つのです。

相手が何を求めているのか、意識しながらお客様対応するだけでも

クレームになる可能性を抑えられると思います