マニュアル作成のポイント

まだまだ寒いですね～　皆さん体調にはお気を付けください＾＾

本業でも、新規受注が数件あり、私がそのうち2件携わることになりました。

いつも時間がない中、かつ急に言われることが多いので、あまりじっくり練る時間がないのですが、そんな時こそ複雑な業務の代行を立ち上げる時は、ある程度丁寧にいかないと、展開後の現場のフォローが反って大変です。

ちなみに、それも自分に回ってくるので、何かと大変です。。

そこで、私が気を付けているポイントは、

・この業務の肝はどこになるか

・どこまでがCSの仕事で、どこからは取引先の仕事になるのか

・どんな資料であれば、わかりやすく一番伝わるのか

上記を、無意識に考えてたりします。

特に社内スタッフ向けの資料であれば、どんな知識レベルの人間が触れるのかなどそこまで調べなくてもわかるので、皆さんここは察しながら作成できるのではないでしょうか。

・業務の肝、抑えておくべきポイントですね。

相手に何か伝えたいとなると、あれもこれも、盛り込んでカラフルな資料を作成する方もいらっしゃいますが、こうなってくると、どれが大事がわからない。

大事なものって実はそんなに多くないです。

ポイントさえ押さえておけば、他の大事そうなものはなんとなくうろ覚えでも、どこを見ればあの情報が手に入るかくらい抑えておけばいいのです。

マニュアルは業務の基礎になりますから、体制は整えておきたい気持ちはやまやまなのですが、実際作成する期間など考えると、そこまでこだわりぬいてつくれないのではないでしょうか。徐々に完成すればいいのです。

初めから完璧はないですからね。

・どこまでがCSの仕事で、どこからは取引先の仕事になるのか

これはもしかしたら、委託業だから言える部分かもしれません。

どこかの会社の、一部の窓口だけ委託で引き受けている会社はここは気になるポイントです！

ここが明確でないと、トラブルが発生した際、どこまで対応するべきなのか

蓋を開けてみたら、私たちが責任を追える範疇じゃないよねってケースもあったりしますので、CSではここを結構気にしています。

オペレーターも同じで知らない会社のお客様窓口を対応しなきゃいけないってなったら、どんな種類の質問まではここの窓口だけど、それ以上超えたら、ここではないなど、切り分けられないと、本当にキリがありません。

うまくまとまりませんでしたが、マニュアル作成で気を付けていることでした