本日も記事をご覧いただきありがとうございます。ひろです。
人について考える。
今日のテーマは、
「低評価」
です。
ついにこの日がやってまいりました。
配達数157回
お客様高評価 23回
店舗様高評価 4回
そして、
低評価 1
僕のデリバリー配達。
低評価が出るまでの実績です。
お客様の14%が高評価。
そして、約85%が普通評価です。
お客様に低評価をつけられることは残念な事ではありますが、
自分を見つめ直す。
分析し直すいい機会です。
早速、この日の自分を振り返ってみました。
低評価に気付いた時は、当日の配達を4件ほど終えた時。
内容は直接の受け渡しが2つ、置き配が2つでした。
そして、
受け渡しの際に現金対応があったお客様が1人。
もしかしたら、おつりの対応の時に不快な思いをさせたのかも。
運んだ食べ物についても考える。
配達の4件中、汁物が2つ。
もしかしたら、配達途中でこぼれていたのかもしれない。
配達時間の遅れはどうか。
それは大丈夫だった。
配達が遅れる際は必ず電話を入れるようにしている。
そして、
電話で会話をした時点でお客様は友好的に接してくれるケースが多い。
コミュニケーションさえ取れていれば、人はなかなか敵意を抱かない。
・・・。
となると、置き配のケースも怪しくなる。
置いている商品。
結果だけを見て、お客様は配達を判断する。
指示通りに置いたとしても、
お客様の思うような場所に置いていない可能性もある。
「置き配の部屋を間違えてたとか?」
後輩が隣で話しかけてくる。
「なるほど」
低評価をつけるぐらいの出来事。その可能性も考えられる。
置き配の場合は、インターホンを押しても反応がないケースがほとんど。
自分が正解だと思ったところが、思い込みだったケースもあるかもしれない。
「1つの低評価にここまで分析してたら大変じゃないですか?」
「これは今後の自分の仕事の指針になるから。157件に1回は低評価をもらう可能性がある。っていうデータが取れた」
このデータは今後の教訓になる。
自分が配達を重ねるごとに、慣れが出てきていたのも事実。
配達が重なって、一つ一つの対応がいい加減になっていたのかもしれない。
僕は低評価を自分への戒めとして、心に刻んだのでした。
追伸
低評価をもらった日。
なぜか分かりませんが、お客様からチップをいただきました。
もしかしたら、気持ちを戒めた結果かもしれません。
毎日繰り返す同じような仕事内容でも、依頼者も違えばお客様も違う。
それをわかっているはずなのに、
いい加減になってしまう事があります。
やはり、
「慣れ」
が出てしまうんですよね。
こういう場合は、
自分で戒めるか、誰かに指摘してもらうか。
それしか方法はありません。
今回はお客様からの評価をいただくことで、気づきをいただきました。
「お客様が悪かったっていう可能性は考えないんですか?」
飲食店時代、同僚からこういった指摘を受けたことがあります。
「相手が悪い」
というのは、1番簡単な解決方法なんですよね。
相手が悪いから、自分は悪くない。
この結論に至った時、人は成長の機会を失います。
「相手が悪いから、自分が変わる必要がない」
という解釈が自分に生まれるんです。
結果、同じことを繰り返し、また同じような評価をいただくようになります。
そして、同じ評価をもらった時。以前も同じような事があったことも忘れている。
そんな人をたくさん見てきました。
自分の非を認めるのは大変かもしれませんが、成長のためだと思えば、決して悪い話ではありません。
皆さん、くれぐれも成長の機会を逃さないように。