接客の三原則

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本日も記事をご覧いただきありがとうございます。ひろです。




人について考える。

本日のテーマは、

「接客」

です。




スーパーで買い物中、こんな場面に遭遇しました。

「いらっしゃいませ」

精算前のレジ。

たくさんの缶ビールを入れた買い物カゴを片手に、年配の男性が列に並んでいました。

前に並んだ人の精算作業が終わり、次はいよいよ彼の番。

店員は若い男性、髪の毛の色は金髪でした。

「袋いります?」

若い男性店員は缶ビールのバーコードを見ながら、年配の男性にたずねます。

男性は首を縦に振りました。

でも、


男性店員は気付きません。

商品をずっと見ていたからです。

精算が終わり、年配の男性はお金を支払いました。

これで取引成立。

と思いきや、しばらくして男性が再びレジへやってきます。

「兄ちゃん、袋は?」

年配の男性が若い男性店員に声をかけました。

男性店員は次の瞬間、顔を上げ、初めて年配の男性の顔を凝視しました。

現在、レジ袋は有料です。

・小さい袋は3円
・大きい袋は5円

レジ横に説明の紙が設置されてます。

レジ袋が有料になる前は、その場で袋を渡す。

それだけですみました。

しかし、

有料になっているので、購入するには再びレジを通らなくてはなりません。

徐々に男性店員の顔が険しくなりました。

なぜなら、

すでに別のお客様の商品の精算が始まっていたからです。

そのお客様の商品量は多く、精算を途中で止めることもできないので、

年配の男性には少し待っていただく形になります。

「・・・」

男性店員は年配の男性に何も告げず、黙々と精算作業に取り組んでいます。


「兄ちゃん、袋!!」


年配男性は声を荒らげて、店内は騒然。

店長らしき人があわてて飛んできて、年配男性の対応が始まりました。




今回の男性店員と年配男性のやり取り。

何が問題だったのでしょうか。

男性店員は「袋いります?」と確認しましたし、

年配男性は首を縦に振りました。

第三者の目線で見れば、

コミュニケーションは成立しているように見えます。

ただ、

男性店員はお客様のうなづきの意思表示を見ていなかったんですよね。

いつもは、口で答えてくれるお客様ばかりだったのかもしれません。

そして、

男性店員の対応。

お客様にタメ口、髪の毛は金髪。

もしかしたら、あまり良い印象に見えなかったのかもしれません。

そして、

問題が起こった時の対処法。

「申し訳ありません。少々お待ちください」

この一言があれば、お客様も待ってくれたかもしれません。

それを無視した事が決定的だったと思います。







皆さんはどう思われたでしょうか。

こういう接客、コミュニケーションの行き違いはどこのお店でも見られます。

僕が以前、飲食店で働いていた時に、職場で接客の三原則を習いました。

・挨拶
・笑顔
・安心感

この3つです。

挨拶でお客様の様子を確認し、笑顔でお客様に接客する。

そして、

自分の仕事を徹底し、お客様には常に安心感を与える。

それが常に出来ていればお客様は怒らない。

これを習ってから、

お客様に怒られることはほとんどなくなりました。

あれから数十年。

僕なりにこの三原則について考えてみました。

・挨拶がないから、不信が生まれる
・笑顔がないから、不安が生まれる
・安心感がないから、疑念が生まれる

これは普段のコミュニケーションにも使えるかもしれません。

昔の人が伝えていた言葉は、実は物事の核心をついているんですよね。

今回の出来事をキッカケに、僕は接客を思い出す事ができました。

皆さんもコミュニケーションで悩みを抱えたときは、参考にしてみてください。
















































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