【楽天市場運営】レビュー2.5のリスタート

今回の投稿は先日、ご相談を受けさせていただきましたショップさんのお話です。

お申し込み頂いたのが、つい最近就任した新担当者さんでした。

商材もリピート商材（定期購読や一定期間で再購入が見込める商材）で凄く魅力的でこれは面白い商材だな思いました。

しかし致命的な問題が１点だけ

レビューが2.5点（５点満点中）

商材によって平均レビュー点数はまちまちですが、私の基準は最低でも4.0以上。4.5を超えてくると優秀な商品・店舗という基準で商品購入の判断基準としています。

4.0に満たない場合は難ありとして購入の選択肢から外れてしまいます。4.0未満はSEO対策や広告で集客を行っても却って逆効果です。アクセスを集めても「この商品は買ったら失敗する商品」と警戒され他の商品に離脱されます。

レビュー内容を読み、新担当者さんにお話を聞くと商品自体にも問題があり加えて旧担当者の対応もまずかった、とのことでした。商品が未熟なままで販売してしまいお客様より不満が続出...そのまま放置されて担当変更という状況でのご相談でした。

まず、通販で販売するときには未完成のまま販売してしまうとほぼ間違いなく「荒れます」。そして淘汰されます。

通販ではこれまで

・おせち炎上　ページの写真の状態とは程遠いスカスカなおせちが届く

・クリーニング炎上　約束の期日より大幅に遅れる。さらに未クリーニングで返品されてくる。

・ケーキ炎上　クリスマスケーキがぐちゃぐちゃで届く

・価格の誤表記炎上　6048円を648円で誤って販売

通販での炎上事例はネットで調べるとたくさん出てきます。その殆どは出品業者の許容量（キャパシティー）を超えた過受注、不注意、業務怠慢によるものです。

・商品の状態は適正か？

・適正な販売量か？

・価格は適正か？

・人員は揃っているか？

などのバックヤードの状態を確認しながら販売することが通販では鉄則です。

それを怠り、不十分な状態・不適正な価格で販売をすると大きなクレームに繋がります。クレームの恐ろしいところは「私も！」「そういえば私も！」とレビューを読んだユーザーから次から次に電話やメール等で問い合わせが相次ぎます。そして、問い合わせ対応に追われて通常業務がストップしてしまう事態となります。

そのような状態になってしまった場合は、楽天市場の本社から社員が応援に来る場合もあるようですが、もちろん経費として後日請求されます。

そうならないように、まずは適正な価格と適正な在庫量で販売することは鉄則です。それでも起こってしまった炎上は早期の火消しが鉄則です。ご迷惑をおかけした、または迷惑をおかけする可能性がある人に早めにメールや電話で連絡を入れることで炎上は回避できます。

私の担当店舗でも以前、中身を入れ間違えて発送してしまったことがありましたが、お客様の特定をして直ぐに電話とメールで対応しました。後日対応したお客様よりレビューを頂き「トラブルが有りましたが迅速な対応で好感が持てました」と逆にお褒めを頂いております。

楽天市場の炎上はレビューで荒れることから始まる場合がほとんどです。電話をしてもつながらない、問い合わせをしても返事がない、じゃあレビューに書くという流れです。

「レビュー返信機能」というものが楽天市場にはあります。荒れてしまったレビューはそこで１件ずつ丁寧に返信することをオススメします。とにかくユーザーに誠意を尽くしショップが機能不全に陥らないように早めの対応が必須です。「ほったらかしておいたらそのうち収まるやろう」というのは絶対にやめてください。逆効果です。あなたのショップに誰も見向きをしなくなってしまいます。

そもそも商品がベストな状態で販売することは大前提です。それでも不具合をレビューで指摘されたのであれば、誠意を持って返信し改善すればあなたの商品のアップデートに繋がり、またあなたのお店のファンとなってくれるチャンスにもなると思います。

ショップさんによって悩みはそれぞれだと思います。悩みを解決させて一歩前進できるようなコンサルタントという形でお手伝いをしております。契約は1ヶ月～お申込みいただけますのでご興味あられる方はぜひ一度ご相談ください。