【キッチンカー】“売れない日こそ”接客力を磨け！リピーターを増やす5つの会話術
記事
ビジネス・マーケティング
シンノスケです！
たった数分間、
お客様と時間を共有するキッチンカーの接客。
短い時間だからこそ、
印象に残るホスピタリティや
笑顔溢れる会話作りに注力することで、
『また行きたい！』と思っていただき、
リピートが生まれると実感しています。
そしてなにより、お金をいただいている以上、
プロとして対応しなければなりませんよね。
今回も僕のコンサルティングの軸となっている、
“継続”に特化した視点と経験から、
リピーターを増やす5つの会話術を
公開してまいります。
※今回、常連様向け会話術は含んでいません
客層や状況別の接客サービスについては、
2年前、記事にしていますので、
ぜひ参考にされてください！
それでは早速！！！
まず初めに、接客にも種類があり、
細分化できるということを
理解していただきたいのです。
細分化して特徴を掴むことによって、
“自分の仕事に求められる接客は何か”
知ることができるはず。
例えば、
・世代を超えて愛される田舎の定食屋さん
・特別な日に行く都内の高級レストラン
上記を比較したとき、
求められる接客が異なることは、
なんとなく想像できるかと思います。
これを鮮明かつ具体的に細分化するには、
・対面 or 非対面
・短時間滞在 or 長時間滞在
・日常的 or 非日常的
・賑やかな雰囲気 or 落ち着いた雰囲気
・若年層がターゲット or 年配者がターゲット
このように、分けて考えていきます。
混在する場合もありますが、
一緒くたにすることはできません。
では、
キッチンカーにおける接客ってなんでしょう？
何が求められているでしょうか？
各店でコンセプトの違いはあるにせよ、
キッチンカーの接客を細分化すると、
・対面
・短時間滞在
・非日常感
この辺が挙げられそうです。
対面ということは、
お互いの表情や雰囲気を受け取りやすい。
（常に近くで見られている）
短時間滞在ということは、
第一印象で判断されてしまいやすい。
（気を抜くことはできない）
非日常感があるということは、
新鮮でワクワクな感情を抱いている。
（ポジティブな反応が好ましい）
このような特徴がありそうです。
この特徴を踏まえた上で、
リピーターを増やす5つの会話術、
公開しちゃいますね！！！
１、8割聞き手の2割話し手（自己開示）
２、会話が苦手なお客様もいる（察知力）
３、ムスッとしているお客様こそ笑顔にさせる
４、売れない原因と自分の機嫌はお客様に無関係
５、記憶力は最大の武器（顔、エピソード）
この順番で解説します。
１、8割聞き手の2割話し手（自己開示）
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人は承認欲求がプログラムされているので、
相手の話を聞くよりも
自分の話を聞いてもらうほうが
心地よく感じます。
しかし、ただ聞くだけでは意味がありません。
目を見て、相槌を打ちながら、
笑顔で全肯定するのです。
勝手に話し始めるお客様はそう多くないので、
天候ネタや身に付けているものを
褒めたり質問したりして、
会話のきっかけと
話しやすい雰囲気を作っていきましょう。
そして、会話量の2割程度で構いませんので、
『僕もこの間、それをしたら◯◯でした〜』
のように、自己開示することによって、
『この店主はこういう人なんだ！』
と興味を持っていただくことができるので、
結果的に印象に残りやすくなります。
２、会話が苦手なお客様もいる（察知力）
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お客様の中には、
会話が苦手な方もいらっしゃいます。
冒頭に書いたように、
お客様の表情や雰囲気を受け取りやすいのが
対面接客でしたよね。
会話が苦手な方は、
あまり目を合わせてくれなかったり、
会話のきっかけを作っても
乗ってこないことが多いので、
よく観察し、察知しましょう。
そして、無理に話そうとしないことです。
『あの店主はたくさん話しかけてくるから苦手』
と思われてしまったらリピートはありません。
３、ムスッとしているお客様こそ笑顔にさせる
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たまに、このようなお客様もいらっしゃいます。
来店いただく前に
嫌なことがあったかもしれないし、
元々表情が硬い方もいらっしゃいます。
だからといって、
こちら側もムスッとした表情で
接客して良いわけがありません。
逆に笑顔にして差し上げるチャンスと捉え、
勇気を出して笑顔で話しかけてみましょう！
これで笑顔になってくれた時の喜びは、
半端じゃないですよ！！！
もし表情が変わらなかったら、
素直に2へ戻ることを忘れずに。
４、売れない原因と自分の機嫌はお客様に無関係
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3の逆バージョンです。
これは、お客様ではなく自分の感情。
最初のうちは特に、経験値や認知度がないので、
売れない日が多くて当たり前です。
売れない原因はお客様に関係ありませんよね？
売れない日に来てくれたお客様にこそ、
感謝し、心を込めた接客をすべきです。
売れないからと機嫌が悪いオーナーさんを
何度か目の当たりにしたことがありますが、
確実にお客様に伝わっています。
これは、プロとして失格です。
対面接客だから常に近くで見られているのです。
第一印象は最悪だし、
非日常感を楽しみに
ワクワク感情でいらっしゃったお客様に対し、
相反する接客をしているといえます。
そう、冒頭で細分化して特徴を掴んだ、
キッチンカーにおける接客要素を
全て蔑ろにしているパターンです。
タイトルにある“売れない日こそ”接客力を磨け、
これは、時間があるから試せること。
着実にリピーターを増やしてるお店は、
目の前のお客様を心から歓迎すると同時に、
日々のスキルアップを怠りません。
５、記憶力は最大の武器（顔、エピソード）
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1〜4の会話術を習得できたら、
最後は記憶していきましょう。
ここだけの話、
1回の来店で顔を覚えられる人、
数回来店いただいていても顔を覚えられない人、
いらっしゃいます。
僕は比較的、記憶することが得意なようなので、
『また来てくださって嬉しいです！』
『いつもありがとうございます！』
とお声がけをしつつ、
そのとき話したエピソードも覚えていれば、
『あの話、その後どうなりましたか？』
のように会話をつなげます。
基本的にお客様は覚えていることに対して、
嬉しそうにしてくださいます。
特別感が出ますからね。
記憶が得意な僕は、
1年以上前にしたお客様との会話を覚えていて、
引かれたこともあるので程々に（笑）
覚えるのが苦手だと感じたら、
特徴やエピソードをメモしておきましょう！
さあ、リピーターを増やす5つの会話術、
惜しみなく公開してしまいました（笑）
自分で言うのもなんですが、
コンサル内でお伝えするような超有益内容です。
キッチンカーはコンビニやスーパーのように、
日常的に利用されるお店じゃなければ、
生活必需品を販売しているお店でもないです。
その特徴と事実を受け入れた上で、
『また行きたい！』
と思っていただくために、
どのような会話をすべきか、
お客様との関係構築がいかに大切か、
お分かりいただけたかと思います。
それこそが、求められる接客です。
細分化する → 特徴を掴む → 求められる接客
キッチンカーに限らず、
“◯◯ならでは”の視点で考えると、
答えが見つけやすくなるはずです。
キッチンカーを始めて4年になりますが、
日々学ぶことはたくさんあります。
お客様を通じて学ぶこともあれば、
接客術や雑談力についての書籍を購入して
知識を蓄えることもしばしば。
そして、知識を蓄えただけでは意味がないので、
行動に落とし込んでいきます。
僕の場合でいえば、
即実践し、結果や経験をこのココナラブログに。
こうしたアウトプットを繰り返すことで、
体に染み付き、
朝起きたら歯磨きする感覚で
無意識にできるようになります。
習慣化、おそるべしです。
全てこの通りにやる必要はありません。
これは僕の状況下で、
僕のフィルターを通した結果の話です。
何か一つでも『これは良いぞ！』
と実践していただくことで、
事業だけでなく人生レベルでお役に立てたら、
これ以上嬉しいことはありません。
最後までご覧いただき
ありがとうございました！
