文脈を読む、つまり言葉の真意を読み取る。
これってとっても大事です。
電話相談では何よりも大事な、ちょっと大げさに言えば基本にして奥義みたいなもの。
初心者からベテランまで絶対に必要なスキルです。
例えば相手から「今日はいい天気ですね」と言われたとき、あなたならどう思い、どう返事するでしょうか。
「いや、見りゃわかんじゃん笑」なんて返しませんよね。
自分が部下に仕事の指示をしたとき、その部下がこちらの指示内容を復唱して「じゃあ◯◯するってことでいいんですね？」と言ってきたら。
「いや、いま言ったじゃん」なんて返事はNGです。
そんなふうに返すのは仕事ができない上司です(辛口)。
今の2つの例、どちらも分かりきったことを言っているという意味では同じ。
それなのにどうしてそんなことを言うのか？
それは「あなたと意思疎通したいです」という文脈が含まれているからです。
天気の例なら、空を見れば晴れていることなんて分かります。
それをわざわざ言うのは「天気をきっかけにして、あなたと会話を始めたいです」という文脈が含まれているからです。
だからその意図を察して、こちらは「そうですね～、そういえば…」と会話を始めればいい。
仕事の指示の例なら、いま指示した内容を復唱するのは「念の為にあなたの指示を確認させてくださいね」というのが文脈になります。
つまり「言わなくてもわかるじゃん」と返すのは言葉を言葉通りに受け取っているということであり、本当に伝えたい(理解してほしい)意図を読めていないとも言えます。
どうして電話相談でこれが重要となるかというと、お客様の言葉から本当の意図を読み取る必要があるからです。
言葉のニュアンス、声色、雰囲気、そういったものから「多分、この人が言いたいのはこういうことだろうな」と理解し、先回りして会話をリードするということ。
最初から電話相談が上手くいっている人には、この「空気を察する」というのが得意な人が多い。
私は全然読めないタイプだったので苦労しました。
サムネやタイトルをしっかり作り、購入したくなるような文章を考え、最後に大事なのが「会話の中身」。
今回の記事は、この会話の中身に該当するパートとも言えます。
お客様に押し付けるような話し方にならないよう、注意していきたいところですね。
