ロープレの効果。基礎、応用、イレギュラーをやれば自ずと・・・その①

販売接客の毎日鍛錬するべきことはロープレである。

商品知識はもちろんですが、やはり接客技術のクオリティーを落としてはいけません。

こんな言葉を昔、上司から言われ、ハッと気づきました。

「プロの野球選手も毎日素振りをし、毎日練習をするだろ！あなた達も接客のプロならば毎日ロープレをするべきだ！何らおかしくはない！」

どうですか？

ハッとした方は、販売接客のプロとして誇りを持ち、仕事にあたっている方です。

上司はイチロー選手に例えて話をされました。

確かにイチロー選手は何十年も盆・正月無しに練習をしてこられて、鍛錬されてきました。

一流でも天才でも、必ず人間はどこかで努力をしている。

価値観がどのレベルにあるかの違いです。

成績がそこそこでアベレージさえクリアしていれば幸せ！と、思う人。

絶対一番じゃなきゃ納得できない！と、思う人。

一番じゃないけど、こいつにだけは負けたくない！と、思う人。

上記に当てはまる人は、今すぐロープレを開始してください。

要するに、接客とは・・・

自分の成績を上げるための職業ではなく、お客様をおもてなし出来るかどうかで、成績が付いてくる職業です。

つまり・・・

ロープレを制する者は、おもてなしを制した接客のプロである。

ロープレは自分のためではなく、お客様の気持ちをいち早く先読みし、

「ありがとう」

と、言っていただける接客販売員になることが接客販売マスターの近道なのです。

どこの会社も、接客のマニュアルに

お客様から「ありがとう」の言葉を言ってもらえる接客をしましょう！

と、よく聞きますが・・・

勘違いしてはいけません。

お客様の要望を聞いてお応えする「ありがとう」ではありません。

お客様が販売員に言いにくそうに困っていることに気付き、

お客様のお悩みをこちらから解決に導き、満足してお買い物を楽しんでいただいた「ありがとう」が、接客マニュアルの「ありがとう」です。

自己満足の「ありがとう」ではプロと言えません。

お客様の立場に立って物事を考えられる人こそ本当の「ありがとう」を知っている。

正に接客のプロです。

以上がまず、ロープレで接客を磨こうとする人の必須とする心構えです。

まだまだ、スタートラインに立っただけですよ！

ここからがロープレの基礎です。

まず、理想とする接客のロープレ。

お出迎え→商品選択→お気に入り商品絞り込み→クロージング→商品決定→お支払方法提案→お支払済み→お包み→お礼→お見送り

お客様をこのように誘導し、自分のペースに持っていく軸となるロープレ。

※おもてなしの心を持ってです。

これを繰り返し繰り返し、ロボットのように反復練習します。

ここからが実践に近いロープレ。

肝心なのは

お出迎え→商品選択→お気に入り商品絞り込み

やはり最初の第一印象が肝心です。

・・・お出迎え・・・

接客販売員はある意味エンターテイナーです。

エンターテイメントショーは異空間を創造しお客様をもてなし、満足させることです。

ファッションもそうですし、立ち居振る舞い。

顔の表情でお客様の満足度は左右されます。

自分で鏡を見て研究し、先輩や上司に自分の事を評価してもらいましょう。

・・・商品選択・・・

お勧め商品の提案。

なぜ、私はあなた様にこの商品をおすすめしたいのかを明確にお伝えする。

お客様の要望を聞いて、それでしたらこれが一番です！と、自信を持って自分の言葉で伝えれば必ずお客様の心に響きます。

マニュアル通りの棒読みでは、いくらお客様に合った素敵な商品でもお気に召していただけません。

商品知識を十分つけておく必要があります。

お勧めだけでなく、似たような商品を必ず見せておきましょう。

心構えとしては、クロージングの際、比較対象物になるような商品をお見せしておきましょう。

・・・お気に入り商品絞り込み・・・

商品選択の際、お客様に、これを最終的にお勧めしようと自分の中で決めておきましょう！

お客様の意見も聞きつつ、これなら押して大丈夫だと思えるストーリーを描いておきましょう。

お客様にもさりげなく、どの商品が一番印象に残っているかや、お気に入りの商品を聞いておきましょう。

最後に軌道修正は、販売員もお客様も体力がなくなり、疲れて帰ってしまう可能性があります。

まず、ここまでを一区切りにし、繰り返し繰り返し同じ商品でトライ。

商品を変えてみて同じ流れを繰り返し繰り返しトライ。

ロープレ後は必ずお客様役の方に改善点や良かったところなどを聞いて、反省会を必ずしましょう。

顔の表情や、一言一句、言葉の言い回しや、言葉のチョイスなど。

細かいですが、お客様にも同じように聞こえています。

お客様に聞くことはできません。

謙虚に素直にお客様役をしてくださった方に敬意をもって聞きましょう。

逆の立場でお客様役をした場合は、もっとこういう風に言われたらうれしいかも！や、この言葉は胸に刺さってこの販売員さんを信用してもいいかもと思えるフレーズを学びましょう。

そのまま言葉を真似してみて、自分に落とし込んでいきましょう。

自分の立場、年齢、性別・・・

自分が発言して同じ内容になるように自分の言葉にしましょう。

その②で、続きの

クロージング→商品決定→お支払方法提案→お支払済み→お包み→お礼→お見送り

をブログ配信します。

お目通しいただきありがとうございました。