相談を受けるときに役立つ【４つのポイント】【３つの技術】

皆さんこんにちは！皆さんは相談を受けることってありますか？業務で専門的に行っておられる方も、ご家族や友人知人からの相談を受ける場合もあるでしょう？そんなとき、どうにも相談に「上手く答えられないな」「どうすればいいかわからない」ということあると思うんです。そんな時に役立つ「相談受付のテクニック」について解説していこうと思います。

相談をうけるときの４つのポイント

相談を受けるときに確認すべきポイントは4つあります。

①何に困っているか？

②誰が困っているのか？

③何を求めているのか？

④誰ば求めているのか？

この四つを把握することで相談内容が明確になりやすくなります。

①何に困っているか？

相談するのであれば、当然「何かに困っているから相談にくるのだろう」ということはありますが、この「何に困っているか？」ということについては、相談をしている当事者も曖昧であることがあります。相談対応とは実はこの「何に困っているのか？」ということを、相談者と一緒に明確化していくことから始まります。

②誰が困っているのか？

ここでも当然「相談に来た人が困っているのだろう」ということを想定しがちですが、「相談者自身が解決すべき問題を抱えていて、困っている」場合と「相談者とは違う人（例えば家族とか）が問題を持っていて、その人の対応に相談者は困っている」という場合などが考えられます。つまり、「誰が困っているのか」ということを詳しく把握することで、誰の問題を解決すべきなのかということが分かってきます。

③何を求めているのか？

相談に来られる方なりに、何かをしてほしい、こうなってほしいという願いや要望、つまりデマンドがあると思います。最終的にはデマンドと本当に行うべき課題であるニーズは統合する必要がありますが、相談対応の初期ではまずはデマンドについてしっかり受け止めて対応することで信頼関係を作っていく必要があります。何を求めているか？ということは、相談者のデマンドの正しい把握を指します

④誰が求めているのか？

最後に「誰が求めているか？」については、②で説明した通り、問題を抱えているのが相談者であるのか、それも相談者の関係者（家族等）であるのかということに関わります。例えば、問題を抱えている人が相談者自身ではない場合に「相談者は○○を求めている」が「問題を抱えている人自身は○○を求めていない、あるいは違うことを求めている」ということが起こる可能性があります。このズレについて把握することが④では求められます。

問題とは？

ここまでは相談受付時に把握していると対応が明確になりやすいポイントとして4つご紹介しました。説明の中で「問題」という単語を多用しましたが、ここではこの「問題」について説明を行っていきます。

人間は日々湧き上がる問題を自分、あるいは周囲の人的資源に頼り解決しながら生活しています。専門職が相談対応を行う場合は①あるいは②に対して対応を行うと当事者あるいは家族等自立を阻害することについて十分に勘案する必要があります。つまり、専門的な相談対応として対応する場合は基本的には③に属する問題であることが前提となります。相談受付でもその辺を意識して対応できるといいと思います。

相談や面談するときの技術

ここからは、なるべくスムーズに援助関係、信頼関係を結ぶために日々私が駆使している小技を紹介していきます！

最後に

いかがだったでしょうか？相談を受けるという基本的なことではありますが、その対応は専門的に行おうと思うとかなり奥が深いです！ソーシャルワークの原則として相談受理場面では、まずは信頼関係の構築が必要と言われているように、信頼関係がなければどんなに素晴らしい対応を行っていても相談者の満足にはつながらず、結果相談が途切れる、うまくいかないということになります。しっかり相談が整理できて、かつ満足感の高い面談が行えるような支援になりたいなーと思いながらこの記事を作ってみました。皆さんからも、もしよかったら面談での工夫や技術など、コメントいただけると嬉しいです！