【大クレーム】不利な交渉を成功に導く3つのヒント
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クレーム対応は会社での自分のバリューを上げるための効率のいい業務だと思ってます。
どうもこんにちは。
5回の転職と500冊以上の読書量で、理想の働き方を手に入れたプロリーマンのハタケとまとです。
今回は、僕が土下座する以上の屈辱を味わった「住民説明会 爆死事件」について暴露したいと思います。
（ちなみに、僕のアルバイト時代の暴露話は下のリンクを参照してください。）
みなさんは「住民説明会」ってやったことありますか？
よく市役所の人が住民から一方的にボッコボコにされるやつですね。
あるわけねえよ！
鋭いリアクションありがとうございます。
まあ、普通に生活していれば住民説明会なんてやることなんてそうそうないですよね。
私は以前、携帯電話の基地局設置の営業を２年ほどやっていたんですが、
その時にガチもんの住民説明会をやりました。
ちなみに携帯電話の基地局っていうのは皆さんが
お使いのスマホやら携帯電話の電波を送受信する設備です。
と、詳しい説明はめんどくさいのでとりあえず下の画像見ればなんとなくわかります。
まあ、この基地局を設置するために、関東で２年間で３００か所位の設置交渉に携わったわけです。
ちなみに、関東でNo.1の営業実績を残しました。
あ、ありがとうございます。
さて、この設置交渉というのがなかなか曲者でして、画像のように地面にコンクリート柱を立てるタイプは、「設置しまっせー」とわざわざその周辺に住んでる人に周知しなくちゃいけないんですね。
で、当然電波を発する設備なので、
「健康被害があー」とか
「強風で倒れたらどない責任取ってくれるんじゃあー」
みたいなクレームがまあまあの確率で発生するんですわ。
結論、どちらも問題ないわけですが、これを論理的に説明しても理解してもらえない。というか、一部のリテラシーの低い方には理解して受け入れる気持ちが無いといった方が適切かもしれません。
さて、前置きが長くなりましたが、ここからが本題です。
関東某所の土地に基地局を設置するために、周辺住民に個別説明を実施したところ、住民説明会を開け！というご要望が上がったんですね。
まあ、ここまでは業界ではあるあるなんです。
問題はその当日。
事前の住民代表者との打ち合わせでは「まあ簡単に説明してくれればいいから」と、割とフランクな感じで、イージーモードな雰囲気を出してきたんすね。
でもこれが罠。
いざ、冒頭から住民代表者（司会者）が
「納得いく説明がなされない限り、設置には断固反対です！」と鼻息荒く煽ること煽ること。
『これはハメられた！』と思っても時すでに遅し。
とりあえず、資料を基に説明しだすとヤジが散弾銃のように飛んできます。
しまいには説明の途中にもかかわらず、威勢のいいクソじじいが大声で反論してくるそれに同調して２０人以上の参加者がわめくわめく。
一旦落ち着いたと思ってまた説明を再開すると、１０秒もたたないうちにまた大声でヤジと反論を飛んできて、説明が中断。
これが、3時間近くも続いたわけです。
まあ、さすがの私もメンタル削られましたね。
今考えると、これは仕組まれた展開で、私はまんまとそこに誘い込まれた格好だったんですね。
説明会終了後にはほんと、フラストレーションで胃やらおなかの調子が悪くなったので、あのクソじじいの家の玄関でう○こしてやろうかと本気で思ったくらいです。
結果的に、その基地局設置計画は頓挫してしまいました。
で、ここから得た教訓を３つ共有したいと思います。
1.住民説明会は住民側に主宰させてはいけない
どんな場でも主催者側にはイニシアチブがあります。
場所や司会も準備できますし、開催時間も思いのままです。
つまり、車のハンドルを握られた状態なので、こちらが「止まりたい！」と思っても止めてくれないんですね。
2.住民説明会では頭数を揃えろ
「多勢に無勢」という言葉があります。
日本の場合、民主主義の考えが根底にありますから、
支持者が多い主張＝正しい
という図式が無意識に成り立ってしまいます。
つまり、特定の人物に圧倒的な決定力が与えられていない場合、結論は多数意見に左右される、ということです。
対策としては、味方を多数引き連れていく必要があります。
例えば相手が10人であれば、こちらは10人以上。多数を取りにいくことで交渉は有利に進みます。
3.他人を信じてはいけない
今回、私は代表者と連絡を取り合っていたんですが、この代表者がクソタヌキじじいでした。
相手を油断させて、自分たちは用意周到・準備万端で決戦に臨んでいました。
説明会に出席していない住民分の反対署名まで用意していたくらいです。
利害が対立する交渉の場では、少しの気の緩みが敗北に直結します。
どんなに甘い言葉や条件を提示されても決して油断してはいけません。
相手以上に狡猾に、周到に準備を進める必要があります。
いかがでしたでしょうか。
まあ「そこまでするか」という内容の対策なんですが、逆にここまでしないと生存確率を高めることはできないんですね。なぜなら、相手がどのくらいの戦力で、どんな武器を使ってくるかは蓋を開けてみないとわからないから。
この説明会からしばらくはイライラした日々を送っていましたが、結局は相手の口車に乗ってしまった自分の未熟さゆえの結末。
ここは、敗北を受け入れた上で、同じ状況を作り出さないようにすることが『学習する』ということです。
もし、あのクソじじいに再開することがあれば膝カックンして姿勢を崩したところに、フルブーストのおならを顔面にぶち込んでやりたいと思います。
冗談ですよ！
ムフフ
