「商いは、飽きない」って言葉を知っている？作業をお願いするとき

職場での業務ってさ、いつも「持ちつ持たれつ」の気持ちが大切だってこと、君も感じたことないかな？

第一線での営業マンをやっていると、どうしても自分はお客さま先に行って、お客さまの声を聞いてきたんだぞという一種の傲慢から、業務の方をぞんざいに扱ってしまったりする。

「この発注の手続き、今日中にやっといてもらえる？お客さまが急いんでいるんだからね」

営業目線では、お客さまからの依頼となったら、なんとかしなければという思いにはなるかもしれない。けれど、業務方からしてみたら、同じ業務をやるにしても、営業からの依頼の仕方次第で、なんとかしようと思うか、面倒くさいなと思ってやるかが分かれてしまう。もったいないよね…。

そんなときこそ、こちらの主張ばかり通すのではなく、相手の状況をちょっと気にかけて、接したいよね。

「持ちつ持たれつ」の気持ちを持ってね。

お店の店員さんに、高慢な態度で接する人がいるけど、あれも避けたいよね。「こっちは客だぞ！」って偉そうな態度で注文やいちゃもんをつける。あれは周りで見ていても見苦しいよね。

小売店のお店に入店するときの話だけど、店に入るとき「こんにちは〜」って言う？日本だと言わないのが普通だよね。

欧米文化だと、自分がお客であっても店員に「こんにちは！」って言って入店するのが一般的なんだってね。試しにこの前のハワイ旅行で、小売店に入るときの様子を観察してみた。

・アメリカ本土からっぽい観光客…店員さんに「Hi！」って目を合わせて入店。ひと通り見て何も買わないで店を出るときにも、「Thank you! Bye-by!」って店員さんとコミュニケーションをはかっていた。

・日本人観光客…何も言わずに無言で入店。もしくは仲間内での会話のまま。店内を物色。何も買わないで店を出るときにも無言で退出。店員さんとは結局、目を合わせず終い。店員さんとのコミュニケーションは無しと言ってもいい。

これって、日本の文化なのかな…。店員は、会話がなくてもお客の気持ちを察する。

本当に興味がありそうなお客と冷やかしの客を見極め、興味がありそうなら声をかけて接客をする。

会話をして、そこからいろんなニーズを引き出す接客が当たり前の欧米人からみたら、もしかしたら奇術的な接客の技能なのかもしれないね。

ただ、日本本来の接客って、本当にこんなだったのかな？

40年くらい前、まだスーパーやコンビニがなかった時代。ものを買いに行くには、近所の商店街へというのが主流だった。

そこに買い物に行こうものなら、それこそ「いらっしゃい、いらっしゃい！今日は◯◯が安いよ。そこの奥さんどう？こんばんのおかずに◯◯は？」なんて声が飛び変わっていた姿が目に浮かぶよ。そこには明らかにコミュニケーションは存在していた。

ファーストフード店やスーパー、コンビニができてきてからかな？！

店員さんがいつも入れ替わり立ち替わりのスタイルになってから、人と人との繋がりでそのお店に行くというよりも、便利だからとか安くて手軽だからで、それらのスタイルのお店に人が大量に流れるようになった。

時代の流れといえばしょうがないんだけど、それによって接客のスタイルが大きく変わったことは確かだよね。

接客はマニュアル化され、余計なことは言わなくても、黙っていてもものは買われている。ものが買われるような陳列の仕方やパッケージがされているから。あとはそれを的確にさばくだけ。物の売買に有り難みが薄れてしまったように感じるのも、そんなところからきているのかもしれない。

コンビニでの接客スタイルが、オフィスにまで持ち込まれると、これは大変だ。

・挨拶はするけど気持ちが入っていないお座なりなやりとり。

・相手への依頼、受け取りも表面的なやりとり。もしくはメールでのやりとりのみで完結し、相手の顔が分からずじまい。　

　→ロボットが相手でも気づかないかも？！それでも対応が早ければそっちの方がいいのかもね？！

・一日にコミュニケーションをはかったのは、ランチタイムの１時間だけ。それも仲良しの同僚とだけ。

こんな便利優先でのコンビニ職場、君ならどう思う？オレは正直嫌だなあ。人して扱われているのか正直疑問に感じるよ。

やっぱ、取り引き先との関係も、業務での相手の関係もそうだけど、人対人だと思んだよね。◯◯さんだからお願いしたいと思うし、◯◯さんがこれをやってくれたから、◯◯さんに面と向かって感謝しようって気持ちになると思んだよね。

それが、顔が分からない人とのやりとりなんて、なんか気持ちが入らないし、有り難みが薄れてしまう。

さっきのハワイの話に戻るんだけど、自分自信でコミュニケーションを実践してみたんだ。小売の店舗に入るときには、店員と目を合わせて「Hi！」や「Hello！」を伝える。声掛けられたらきちんと応じる。何も買わなくてもお店を出るときには「Thank You」と伝える。

これをやるだけでも、とっても気持ちがいいもんだということに気づいたんだ。こんな些細なことでも、自分の存在を相手に伝え、相手の存在をも尊重したことになるんだと感じた。

あるアロハシャツのショップでは、店員さんがとてもフレンドリーだったので、妻と娘を交えて会話をしたところ、その店員さんにも娘がいるということで話が盛り上がった。シャツ自体も気に入ったので、オレのシャツと親父への土産、それに妻のワンピースも買ったんだ。決して安い買い物ではなかったけど、いい買い物だと思ったし、そのときは心からの「Thank You」が口から出てきたよ。

泊まっていたホテルのショップだったから、いつも顔合わせてする仲にまでなっていたね。

普段の業務でも、相手を立てる気持ち、「持ちつ持たれつ」の気持ちは忘れないでいたい。

そういう気持ちで接していれば、相手にも伝わるものだと思うし、それで良い気持ちになってくれれば、周りにも伝染するものだと思うんだ。