このテーマを考えるとき、私はいつも、ジェリド・メサがライラ・ミラ・ライラがジェリド・メサに言った言葉を思いだします。
「装甲越しに殺気を感じろってんだろ？」
すいません。
ガンダムネタです。
可能であるなら、募集内容やヒアリングシートの向こうの気配を感たい。
その向こうにはリアルな世界がある。
リアルな世界の、リアルな悩みがある。
もはや妄想に近いですが、それでも業種やその文章表現から推測されることはある。
今回はそんなヒアリングについての話を書いてみます。
これはノウハウの話ではなく、私はそのように楽しんでいますという話です。
ヒアリングはお客様との初めての共同作業♥
皆様は「デザイン思考」をご存じでしょうか？
ざっくり言いますと、デザイナーの思考を一般的な課題解決のためにフレームワーク化したものです。
詳細気になる方はググってみてください。
とにかく、デザイン思考というフレームワークがあります。
このフレームワークの１段階目が「共感」となっています。
ヒアリングして、お客様などの意見を聞いて、まず課題意識を「共感」する、ということになっています。
実際私も、まずはどういう課題を認識しているのかを探ります。
デザインのはじめの一歩は「共感」と言っていいともいます。
共感というからには、デザイナーだけでは成り立ちません。
その元にあるのはお客様の認識です。
想いであったり、客観的な情報であったりです。
それはココナラの募集内容であったり、ヒアリングシートであったりします。この段階でどれくらい想像できるかは色々限界はあります。
ですが、これはお客様と私たちデザイナーとの初めての共同作業なんです。
きっといろいろな思いを込めて、それを書かれたはずです。
もうここから制作は始まっています。
少なくとも私はそう思っています。
なので、私はこの段階で可能な限りパワーをかけたいとは思っています。
実際のお客様の課題や要望をどれだけ自分の想いに変換できるか、単なる情報ではなく、価値判断として確認することができるかです。
このパートはとても重要です。
お客様の課題意識と共感するには、まず、課題を明確にする必要があります。
その現状の認識をお客様と一緒に探っていく感じになります。
共感というからには、自分の認識としてもお客様と同じレベルで課題を共有しなくてはなりません。
しかし、われわれは往々にしてお客様とは別業種の専門家です。
お客様のビジネスの本質がわかるかと言えば、それは十全ではないでしょうし、また我々専門家の目線から見える別の課題も出てきます。
お客様の中にある「課題」をどのようにあらわにしていくのか。
ここからが「共感」作業の本筋です。
共感して、課題を定義する
デザイン思考のフレームワークで、共感の次のステップは定義です。
次のステップと書きましたが、私の場合は同時進行で行います。
共感を探りながら、それを定義していきます。
またその定義を補強するために共感点を探ります。
少し話を整理するために、直接ヒアリングできる場合のお話をします。
定義というのは、どう言う課題かを明確に仮定するという事でもあります。
事実がわかるというのとは少し違います。
事実から導かれる推測の部分も含みます。
たとえば、お客様がヒアリングシートに「売り上げ拡大」と書いていたとします。でもこれだけでは、減ってきたから増やしたいのか、調子がいいからもっと拡大したいのかがわかりません。
安定化するために営業チャンネルを増やしたいとか、新規取引先にサイトは無いのかと言われることがあるとか、この言葉の向こうにある目的は十人十色です。
直接ヒアリングできるなら、少しずつ掘り下げて行きます。
たとえば2代目に譲る道筋をつけたいとか、フランチャイズ化するモデルと作りたいという、将来の目標が出てきたりもします。
逆に先代との思い出や、若かりし頃の経験にたどり着くこともあります。
そこからその人のコアの価値観が見えてきたりもします。
そういうバックグラウンドの情報も共感をする重要なポイントになってきます。
よくサイト作りでそこまで聞くのかとはよく言われます。
とは言いましても、ココナラ募集内容の記述やヒアリングシートからはそこまでは分かりませんし、まさかいきなりそんなことを根掘り葉掘り聞くわけにもいきません。
ココナラでの最初の共感を考えるなら、募集内容やヒアリングシートをどう読み解くかですよね。
そこが難しいんですよね。
ヒアリングシート（募集内容）の向こうを感じるために
さて、ココナラの募集要項であったり、ヒアリングシートからスタートする場合、それを受け取ったデザイナーは想像力を発揮するしかありません。
コーポレートサイトをリニューアルしたい。
目的は新規顧客開拓。
１０ページ程度。
さぁ、ここから何を感じ取ろうか。。。
とはいえ、これを書かれた方は、たとえAIを使って作文したにせよ、最終これでオッケーと決断した人が必ずいます。
その人には感情があり、思いがあるはずです。
この段階では込み入った質問で何ターンもやり取りは出来ませんので、一か八かで想像力を働かせます。
きっとこうではないのかなぁと。
急にゆるくなりますが＾＾；
それでも、経験値があります。
この業種ならこういう課題を持っているに違いないという予想はあります。
コーポレートサイトといういい方。
そこをホームページと書く人と、少し違う人物像が見えます。
１０ページと書いてそれ以上の情報がないということは、ホームページの発注をちゃんとしたことがない人ですよね。もしくは決められない段階か。
かつ、コーポレートサイトという言葉は知っている。
そうやってイメージを膨らませていきます。
まぁ、もう、これは私の趣味のようなものです。
ヒアリングや初回相談が一番楽しい・・・新しいパズルに出会うワクワク感
ヒアリングをする時に共感をして定義をすると言いましたが、その次のステップが概念化になります。
概念化は、定義した課題をどう解決するか、その方向性を明確にすることです。
概念化まで出来ると、デザインの６割完成したという感じです。
私は共感と定義を同時進行ですると書きましたが、この概念化まで視野に入れて進めます。
ある程度、どの方向性に解決策があるか見えるまで共感⇔定義をすすめないと、それは十分な定義とは言えないからです。
このプロセスは、私的にはパズルを解いていくような楽しさがあります。
お客様の課題をこのように例えるのは良くないかもしれませんが、初めてのパズルを手にしたときのようなワクワク感があります。
もちろん、共感をするので文字通りワクワクしているわけではありません。
解決策が見いだせない場合もありますので、自分で役に立てるだろうかという不安もあります。
しかし、ヒアリングを進めて、少しずつ状況が整理され、何をしていけばいいか見えてくる。
そのプロセスは、私にとっては楽しいものです。
定義が上手くできたときは達成感があります。
というわけで、相談、ヒアリングは大好きですので、ぜひ皆様のお話をお聞かせください。
と、最後は宣伝ですいません。
