顧客満足度を高めるには、この3つをコントロールするところから始めよう

ビジネスの成功は、

どれだけお客様に貢献し、

感謝されるか、

と考えます。

金儲けは、目的というよりも、

「貢献の結果」

です。

だから、

目指すは「高い顧客満足度」です。

では、

顧客満足度は、どのように得られるのでしょうか？

今回は、3つの観点でご紹介します。

①実際の顧客満足度を高める

②実際の顧客満足度を下げない

③期待値をいたずらに高めない

この3点です。

それぞれについて、ご紹介します。

【前提】

顧客満足度　＝　実際の顧客満足度　ー　事前の期待値

【①実際の顧客満足度を高める】

「お客様の期待値をどれだけ超えられか」

が勝負です。

逆に言うと、「期待値と同じ」だと、

「合格レベルだけど、当たり前」

となります。

そこを超えた差分が、

「実際の顧客満足度」になります。

【②実際の顧客満足度を下げない】

「期待値を下回らない」

というのは絶対です。

では、「期待値を下回る」ケースとは、

例えば、どんなケースでしょうか？

月額会員制のビジネスなどでは、

「利用中、使えない」

「うまく使えない」

という支障が出ます。

これは、ある意味、仕方がないとすると、

その支障が出たときに、

どれだけ早く、迅速に、手間なく、

お客様に通常の状況をご提供できるか、

が勝負です。

カスタマーサクセスを妨げるものを、

どれだけ予測し、対応できるか、

によって、顧客満足度が変わります。

【③期待値をいたずらに高めない】

「レビューの時代」

と言われています。

すぐにサイトにレビューが掲載されて、

それが、集客効果につながります。

そのため、

レビューが先行して、

大風呂敷を広げすぎてしまうと、

単発的な集客効果はあっても、

実際は、

「実際の顧客満足度　ー　期待値」

という観点では、

首を絞めてしまう可能性もあります。

低くコントロールするのは逆効果になりかねませんが、

高くコントロースし過ぎるのもまたしかり。

【上記を踏まえたオススメ】

「正々堂々、①②③を磨いていく」

ということにつきます。

これをやったら、顧客満足度は上がる

というよりも、

①②③それぞれを丁寧に改善していくことが、

遠回りのようで、

意外な近道になります。

今回の内容が、

あなたの顧客満足度向上のお役に立てば幸いです。

さて、最後に1つ、ご案内をさせてください。

顧客満足度の高い、あなたなりのビジネスを創りませんか？

こちらで伴走しながら、サポートをしております。

まずは、最初の一歩目として計画作りから、ご一緒します。

今日も最後まで読んでくれて、ありがとうございました。