今回のサンプルは、部下が納期調整に失敗してトラブルに発展したというケースです。
問題内容
あなたはあるOA機器商社の茨城営業所 新任所長です。
10/12の晩に初出社して前任者のメールボックスを確認すると、部下の香寺さんからお客様クレームに関する報告が入っていました。
送信日：10/10
〇〇所長
お疲れ様です。
2週間前に大槻商会の松戸購買課長から「展示会用のレシーバセット30個を至急手配してほしい」とお電話を頂き、10月29日納期で発注を行いました。
ところが昨日松戸課長から納期確認のお電話を頂いた際、先方の要望納期は10/20だったことが判明しました。その場でお詫びをしましたが、松戸課長は大変お怒りになり、納期が間に合わないなら注文はキャンセルだと電話を切られてしまいました。
もうどうしたらいいか分かりません。どのように対処すべきでしょうか。
香寺さん、松戸課長の剣幕に委縮してしまっていますね。
このままでは手配済み商品の代金が回収できそうにありません。どのように対処すべきでしょうか？
次のアクション例
・レシーバの調達先に対し、出荷前倒しの交渉
まずは調達先の会社へお願いし、出荷が前倒しできないか確認しましょう。
・レシーバの調達先に対し、納入方法変更による納期短縮ができないか確認
出荷前倒しが難しければ、速達便への切り替えやお客様への直納といった
手段で納期短縮ができないかを検討しましょう。
通常納品よりもコストアップする可能性もあるので、利益率がどう変化
するかを香寺さんに併せて報告させないといけませんね。
・他の営業所や代理店に流用できそうな同製品の在庫や発注予定がないか確認
特注品でなければ、他の営業所や代理店が持っている在庫、あるいは発注
予定ありで押さえていた同商品を譲り受けられる可能性もあります。
こちらも社内の費用振替や余分な費用発生があるかもしれませんね。
・お客様に納期変更や分納の可否を確認
一応書いてはみましたが、メールの様子では受け入れてもらえそうにない
ですよね。更に怒られそうな気がするので、最終手段です。
上記アクションとは別に、香寺さんに対する指導も必要です。電話で受注連絡があった場合は必ず受注確認メールをお客様へお送りする、CC配信で他の営業所員に共有するなど、二度と同じミスが起きないような対策を取らせるべきですね。
またこの報告メールからは営業担当としての意思が感じられない為、事実を簡潔に書いた上で自分はどう思うか、どうしたいかを書かせる訓練が必要だと思います。既に起きてしまったトラブルは仕方ないので、部下指導のチャンスと捉えてうまく乗り切りましょう！
