今日のテーマは「理解」です。
人間関係においては、まず相手の事を理解することが大切です。
では、相手の何を理解すればいいのでしょうか？
まず、その人が伝えたい内容を理解することが大切です。
起こった出来事、状況、立場、事やモノ、事実など、具体的に正確に理解することです。
でも、これだけでは不十分です。
なんだと思いますか？
たとえば、
お店で何かの商品を買ったとします。
その商品が不良品だとわからず、そのまま使ってしまいました。
そのせいで、トラブルが起こってしまったとします。
とても辛い思いをし、腹立たしく思っています。
腹立たしく思いながら、お店にクレームを入れました。
そうしたら、
その店員は、商品が不良品だった事実を確認し、自分がまだ何かを話そうとしているにも関わらず、事務的に、
「商品が不良品だったんですね。無償で交換します。」
と対応してきました。
この場合、どういう感情になるでしょうか？
短気な人なら、
「なんだその態度は！」
と激怒します。
店員としては、
「無償で交換するって言ってるのに！とんだクレマーだ！」
そう思うことでしょう。
何が間違っているんでしょう？
この店員は、クレームを言ってきた人を理解しようとはしていないんです。
商品が不良品だったという事実は理解したでしょう。
でも、大切な事を理解できていませんでした。
お客様は何を理解してほしかったんでしょうか？
まずは、
不良品の商品を使って、トラブルとなって困ってしまったこと。
そして、何よりも、その時、辛い思いをしたこと。
そう、その「辛い思いをした」という感情を理解してほしかったんです。
店員はどうすればよかったんでしょう？
お客様が何かを話そうとされていたなら、それを最後までしっかりと聞くべきだったんです。
お客様は商品が壊れていた事実もそうですが、それ以上に、それで嫌な思いをした事、その気持ちを聞いてほしかったのです。
壊れていたことを伝えた後に、
お客様は、
「この商品が不良品だったせいで、・・・・こんなことがあって、こんなこと言われて、大変だったんだよ！」
腹立たしい感情をぶつけたかったのかもしれません。
それをしっかりと受けとめ、心から聞き、「大変なご迷惑をおかけしてしまいました。不良品をお渡ししてしまったせいで、大変不愉快な思いをさせてしまい、本当に申し訳ございませんでした。」
そう言われれば、
「まあ、わかってくれればいいんだ。これからは気を付けてよ」
と、新しい商品と交換して無事解決となります。
お客様は、
「不良品のせいで大変だったという気持ち」
を理解してほしかったんです。
クレームの場合、
そのクレームの内容をしっかりと理解することも大切ですが、それ以上に、お客様の「気持ち」を理解することが重要なんです。
普段の人間関係でも同じです。
みんな気持ちを理解してほしいです。
気持ちがわかってもらえたら、
スッキリするし、うれしいし、幸せなんです。
