悪い口コミを書かれたら。サロンが返信で気をつける4つのこと

「"二度と行かない"って、口コミに書かれてしまった。何て返せばいいの?」

口コミサイトやGoogleマップのレビューは、新しいお客様がお店を選ぶときに必ず見る場所です。

だからこそ、悪い口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これから来るお客様に向けて書くのが基本です。

結論:返信は「読んでいる未来のお客様」に向けて、短く、落ち着いて

まずは、ご来店へのお礼とお詫びから

「このたびはご来店いただき、ありがとうございました。ご期待に沿えず、申し訳ございません」

反論から始めると、読んでいる人には「言い訳するお店」に見えてしまいます。

事実と違うところは、やわらかく、短く

「当日は〇〇のご案内をしておりましたが、伝わりにくかったかもしれません」

細かく言い返すより、お店としての説明を一文で添えるほうが、読んだ人の印象はよくなります。

個人が特定できることは書かない

お客様のお名前、来店日、施術の詳しい内容など、個人が特定できる情報は返信に書きません。

スタッフの名前を出すことも避けます。

続きは、口コミの外で

「詳しくお話を伺えれば幸いです。お手数ですが、お店までご連絡ください」

口コミ欄でやり取りを続けると、どんどん公開の場で長くなってしまいます。

こんな口コミは、返信の前に確認を

・事実と違うことが書かれていて、お店の信用にかかわる

・スタッフの名前を出して、人格を傷つけることが書かれている

こうした口コミは、各サイトの手順で運営に報告できる場合があります。

法的な対応が必要かどうかは、弁護士にご相談ください。

「口コミに書くぞ」と言われたら

来店中に「口コミに書くぞ」と言って値引きを迫られるのは、カスハラにつながりやすい場面です。

口コミを恐れて値引きすると、次からも同じことが起きます。その場では決めず、責任者が判断する流れにしておきましょう。

ココナラでは、エステサロンで起きやすいケース(「口コミに書く」と言われたとき、返金の要求など)ごとに、対応をまとめた書類を店名入りでお作りしています。

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まとめ

・返信は、未来のお客様に向けて短く落ち着いて

・お礼とお詫びから始め、事実と違うところは一文で

・個人が特定できることは書かない。続きは口コミの外で

・「口コミに書くぞ」での値引きには応じない

購入前のご相談は無料です。お気軽にメッセージください。