カスハラが起きたら「事実だけ」残す。記録シートの書き方

「あのお客様、前にも同じことがあった気がするけど、いつだったか誰も覚えていない」

カスハラは、一度きりで終わらないこともあります。

そのとき、お店を守ってくれるのが「記録」です。今回は、記録シートに何を・どう書くかをまとめました。

結論:感想ではなく、「見たこと・聞いたこと」をそのまま書く

なぜ記録が大切なのか

・同じお客様とのトラブルがくり返されたとき、経緯を説明できる

・ご予約をお断りするなど、お店として判断するときの材料になる

・スタッフが「ちゃんと受け止めてもらえた」と感じられる

・同じことが起きないよう、対応を見直すきっかけになる

記録シートに書く7つの項目

1. 日時(何時から何時まで)

2. 対応したスタッフ

3. お客様(お名前・予約番号など)

4. 起きたこと(相手の言葉は、できるだけそのまま)

5. お店がした対応

6. その場にいた人

7. 店長・オーナーへの報告と、スタッフへのケア(面談・シフトの配慮など)

書くときのコツ

・「すごく怒っていた」ではなく、「"金を返せ"と大声で3回言った」と書く

・その日のうちに書く。時間がたつと、記憶はあいまいになります

・書いたスタッフを責めない。記録は、スタッフを守るためのものです

録音や防犯カメラについて

録音や防犯カメラの映像も、事実を残す助けになります。

ただし、お客様の個人情報にあたるため、保存する期間や見られる人など、お店のルールを決めてから使ってください。

記録は、しまう場所を決めておく

紙なら鍵のかかる引き出し、データなら見られる人を限ったフォルダなど、お客様の情報が外に出ないように保管します。

ココナラでは、美容室向けのカスハラ対策書類のスタンダードプランで、記録シートを店名入りでお作りしています。対応マニュアル・相談窓口の書類とセットなので、「起きたら記録して、誰に報告するか」までつながります。

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まとめ

・記録は「見たこと・聞いたこと」をそのまま、その日のうちに

・7つの項目を決めておけば、誰でも同じように書ける

・録音・映像・記録の保管は、お店のルールを決めてから

購入前のご相談は無料です。お気軽にメッセージください。