カスハラ研修は30分でいい。小さなサロンの「ひと言練習」のやり方

「方針もマニュアルも作った。でも、スタッフが実際にその場で言えるかどうか……」

書類がそろっても、いざお客様に強く言われると、頭が真っ白になるものです。

そこでおすすめなのが、営業後や朝礼の30分でできる「ひと言練習」です。

結論:場面を1つ決めて、「最初のひと言」を声に出して練習する

研修というと、講師を呼んだり、長い資料を読んだりするイメージがあるかもしれません。

小さなサロンなら、30分・1つの場面で十分です。

30分の進め方

1. 場面を1つ選ぶ(5分)

「仕上がりに不満で、返金を求められた」など、お店で実際に起きそうな場面を1つ選びます。

過去に困ったことがあれば、その場面がいちばん練習になります。

2. マニュアルの「最初のひと言」を読む(5分)

「ご希望と違う仕上がりになってしまったこと、申し訳ありません。どの部分が気になるか、詳しく伺ってもよろしいですか」

お店で決めたひと言を、全員で確認します。

3. お客様役とスタッフ役で、声に出してみる(15分)

一人がお客様役、一人がスタッフ役になり、実際に言ってみます。

役を交代して、全員がスタッフ役をやります。

声に出すと、「この言い方は言いにくい」「ここで店長を呼ぶ」といった、紙では気づかないことが見えてきます。

4. 言いにくかったところを直す(5分)

言いにくいひと言は、お店の言葉に直してマニュアルに書き込みます。

これで、マニュアルが「使えるもの」になっていきます。

月に1回、場面を変えて続ける

1回で全部を練習する必要はありません。月に1回、場面を変えて続けるだけで、半年後には主な場面をひととおり練習できます。

新しいスタッフが入ったときにも、同じやり方で練習できます。

研修をしたら、日付と参加者を残しておく

いつ・誰が・どの場面を練習したかをメモしておくと、お店の取り組みの記録にもなります。

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まとめ

・研修は30分・1つの場面で十分

・「最初のひと言」を声に出して練習する

・言いにくいところは、お店の言葉に直してマニュアルへ

・日付と参加者を記録しておく

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