予約の電話で怒鳴られたら。サロンの電話対応、3つの決めごと

「電話で怒鳴られて、施術中のお客様をお待たせしたまま、20分も切れなかった」

電話は、相手の顔が見えず、周りの人にも助けを求めにくい場面です。

一人で受付をしているスタッフほど、抱え込んでしまいがちです。

今回は、サロンの電話対応で決めておきたい3つのことをまとめました。

結論:「代わる人」「区切る時間」「切り方」を先に決めておく

決めごと1:代わる人を決める

「強い口調が続いたら、店長(オーナー)に代わる」と決めておきます。

「責任者に代わります」と言えるだけで、スタッフの気持ちはずいぶん楽になります。

責任者がいない時間帯は、「責任者から折り返しご連絡します」とお伝えして、いったん電話を終えます。

決めごと2:区切る時間を決める

「施術中のお客様がいらっしゃるので、〇分ほどでお話を伺います」

お店として「1回の電話は〇分まで」と目安を決めておくと、スタッフも切り出しやすくなります。

決めごと3:切り方を決める

大声や暴言が続く場合の言い方も、あらかじめ決めておきます。

「大きなお声が続くようですので、これ以上お話を続けることができません。失礼いたします」

一度で終わらない場合も、同じ言葉をくり返して大丈夫です。

電話のあとにやること

・日時、相手のお名前や電話番号、言われたことを記録する

・対応したスタッフに「大丈夫だった?」と声をかける

・同じ方から何度もかかってくる場合は、オーナーが対応を判断する

録音について

通話を録音する場合は、「サービス向上のため録音しています」と事前にお知らせする方法もあります。録音した内容の保存期間や、聞ける人は、お店のルールとして決めておきましょう。

ネット予約も、あわせて整える

電話の負担を減らすために、ネット予約を増やすのも一つの方法です。予約の変更・キャンセルのルールを予約ページに書いておくと、電話での行き違いも減らせます。

ココナラでは、ネイルサロンで起きやすいケースごとの対応マニュアルや記録シートを、店名入りでお作りしています。

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まとめ

・「代わる人」「区切る時間」「切り方」を先に決める

・責任者がいないときは、折り返しにして一度切る

・電話のあとは記録と、スタッフへのひと声を

購入前のご相談は無料です。お気軽にメッセージください。