スタッフ2〜3人のお店で「相談窓口」をどう作るか

「相談窓口って言われても、うちはオーナーの私とスタッフ2人だけ。窓口なんて置けないよ」

カスハラ対策の中で、小さなお店がいちばん困るのが「相談できる体制づくり」です。

大きな会社のように専用の部署を作る必要はありません。今回は、スタッフ2〜3人のお店でもできる形をご紹介します。

結論:「誰に・どうやって・いつまでに」を紙1枚にすれば、それが窓口になります

1. 相談先を決める

多くのお店では、オーナー様が相談先になります。

ただ、オーナー様自身がお客様対応の当事者になることもあるので、もう1人、相談できる人(店長、家族経営なら共同経営者、外部の専門家など)を決めておくと安心です。

2. 相談の方法を決める

・直接話す

・営業後にメッセージで送る

・紙に書いて渡す

「話しにくいことは、文字で送っていい」と決めておくだけで、相談しやすさは変わります。

3. 相談したらどうなるかを決める

・その日のうちに話を聞く

・次に同じお客様が来たときの対応を一緒に決める

・相談したことで不利な扱いはしない、秘密は守る

これを事前に伝えておくことが大切です。

4. 紙にして、見える場所に貼る

バックヤードに「困ったときは〇〇に相談してください」と貼っておきます。

新しく入ったスタッフにも、初日に伝えます。

スタッフが相談しない本当の理由

「言っても何も変わらない」「自分の接客が悪いと思われそう」

そう感じて、相談しないまま辞めてしまうスタッフもいます。

相談窓口は、そうした声を拾うための仕組みです。

ココナラでは、ネイルサロンで起きやすいケース(無料お直しの要求、無断撮影など)への対応とあわせて、スタッフ向けの相談窓口の書類も店名入りでお作りしています。

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まとめ

・小さなお店の相談窓口は「誰に・どうやって・いつまでに」を紙1枚にすること

・話しにくいことは文字で送れるようにする

・相談しても不利にならない、と先に伝えておく

購入前のご相談は無料です。お気軽にメッセージください。