「正当なクレーム」と「カスハラ」の違い。施術トラブルで迷ったときの考え方

「肌が荒れたと言われたけど、これってカスハラ? それとも、うちが悪いの?」

エステサロンや美容室のオーナー様が、いちばん迷うのがここだと思います。

カスハラ対策が義務になったからといって、お客様からのご指摘をすべて「カスハラ」として扱っていいわけではありません。

結論:「言っている内容」と「言い方・求め方」を分けて考えます

国の指針でも、正当なクレームはカスハラに当たらないとされています。

迷ったときは、次の2つを分けて考えると整理しやすくなります。

1. 言っている内容に理由があるか

・施術のあとに実際に肌が赤くなっている

・予約した内容と違う施術をされた

こうしたご指摘は、お店として誠実に対応すべき「クレーム」です。

2. 求め方・言い方が、社会の常識の範囲を超えていないか

・大声で怒鳴る、人格を否定する言葉を言う

・何時間も帰らない、何度も電話をかけ続ける

・施術代をはるかに超える慰謝料や、土下座を求める

・「SNSにさらす」と脅す

内容に理由があっても、求め方が度を越していれば、その部分はカスハラとして対応を考えることになります。

反対に、言い方がおだやかでも、要求の内容に理由が無い場合もあります。

施術トラブルが起きたときの初期対応

・まずは、お客様の状態と訴えを丁寧に聞き、写真やメモで事実を残す

・その場で原因を決めつけない(「施術のせいではありません」とも、「施術のせいです」とも言わない)

・返金や補償は、事実を確認してから責任者が判断する

・医療の判断が必要な場合は、医療機関の受診をおすすめする

判断の流れを、お店で決めておく

スタッフがその場で「これはカスハラだ」と判断するのは難しいものです。

「まず事実を聞く → 責任者に報告 → 責任者が判断」という流れを決めておけば、スタッフは迷わずに済みます。

ココナラでは、エステサロンで起きやすいケース(肌トラブルの訴え、返金要求、施術中の接触など)ごとに対応をまとめた書類を、店名入りでお作りしています。

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まとめ

・正当なクレームはカスハラではない

・「言っている内容」と「言い方・求め方」を分けて考える

・施術トラブルは、事実を残してから責任者が判断する

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