営業時間外の電話・LINE相談、どこで線を引く?整体院のカスハラ対策

「夜の11時にLINEで"まだ痛いんですけど"。返さないと怒られるし、返すと毎晩になる……」

整体院では、お客様との距離が近いぶん、営業時間外の連絡が負担になりがちです。

一つひとつは小さなやり取りでも、続くとスタッフの休む時間がなくなってしまいます。

結論:「いつ・誰が・どこまで答えるか」を決めて、先にお伝えしておく

1. 返信する時間を決めて、掲示する

「LINE・メッセージへのお返事は、営業時間内(〇時〜〇時)に順番にお送りしています」

これを院内とLINEのプロフィールに書いておくだけで、「すぐ返ってこない」ことへの不満はぐっと減ります。

自動応答の機能があれば、時間外は定型文を返す設定にしておくのもおすすめです。

2. スタッフ個人ではなく、院のアカウントで受ける

スタッフ個人のLINEでやり取りしていると、時間外の連絡を断りにくくなります。

連絡先は院のアカウントに一本化し、スタッフ個人の連絡先はお伝えしない、と決めておきます。

3. 体の状態の相談には、判断をしない

「まだ痛い」「悪化した気がする」というご相談に、メッセージで「大丈夫です」「施術のせいではありません」と答えるのは避けます。

「ご不安な状態が続く場合は、医療機関の受診をおすすめします。次回のご来院時に詳しく伺います」と返すのが基本です。

4. 長い電話は、時間を区切る

「申し訳ありません、次の施術がございますので、〇分ほどでお話を伺います。続きは改めてお電話いたします」

時間を区切っても続く場合や、威圧的な言葉がある場合は、院長が代わって対応します。

5. くり返す場合は、記録して院長が判断する

深夜の連絡が続く、脅すような言葉がある。そうした場合は、日時と内容を記録し、院長がご予約をお受けするかどうかを判断します。

ココナラでは、整体院で起きやすいケース(時間外の連絡、「悪化した」という訴え、施術中の無理な要求など)ごとの対応をまとめた書類を、院名入りでお作りしています。

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まとめ

・返信の時間を決めて、先に掲示する

・連絡は院のアカウントに一本化する

・体の状態の相談には判断をせず、必要に応じて受診をすすめる

・くり返す場合は記録し、院長が判断する

購入前のご相談は無料です。お気軽にメッセージください。