整体院のカスハラ対策:「悪化した」と言われたときの初期対応

「施術のあとから、かえって痛くなった。どうしてくれるの?」

整体院では、体の状態についてのご指摘が、いちばん対応に迷う場面だと思います。

お客様の不安は本物です。一方で、その場の対応によっては、話がこじれてしまうこともあります。

結論:「聞く」「記録する」「判断しない」。医療の判断が必要なら受診をすすめる

1. まずは、状態を丁寧に聞く

いつから、どこが、どのように痛むのか。日常生活でつらいことは何か。

さえぎらずに聞き、「ご不安な思いをさせてしまい、申し訳ありません」と受け止めます。

2. 聞いたことを、その日のうちに記録する

日時、お客様の訴え(言葉はそのまま)、当日の施術内容、院としてお伝えしたこと。

あとで経緯を確認するときに、この記録がいちばん役に立ちます。

3. その場で原因を決めつけない

「施術のせいではありません」とも、「施術のせいです」とも言わないのが基本です。

「治ります」「治療します」といった、医療のような表現も避けます。

4. 必要に応じて、医療機関の受診をすすめる

「痛みが続くようでしたら、医療機関で診ていただくことをおすすめします」

体の状態の判断は、医療機関にお任せします。

5. 補償や返金は、院長が事実を確認してから

スタッフがその場で約束しないこと。院長が記録と経緯を確認してから判断します。

こんな場合は、カスハラとしての対応も考える

ご指摘そのものは正当でも、

・大声で責め続ける、何時間も帰らない

・施術代をはるかに超える金額を求める

・「ネットにさらす」と脅す

といった求め方が続く場合は、その部分をカスハラとして、院長が対応します。一人のスタッフに任せないことが大切です。

ココナラでは、整体院で起きやすいケース(「悪化した」という訴え、時間外の連絡、施術中の無理な要求など)ごとの対応を、院名入りの書類にまとめてお作りしています。

▼ 整体院向けカスハラ対策書類はこちら

https://coconala.com/services/4417130

まとめ

・まず聞く、その日のうちに記録する

・原因を決めつけない。医療のような表現は使わない

・医療の判断が必要なら受診をすすめる

・補償・返金は院長が判断。求め方が度を越せばカスハラとして対応

購入前のご相談は無料です。お気軽にメッセージください。