美容室で起きやすいカスハラ5つの場面と、最初のひと言

「お客様に強く言われると、スタッフがその場で謝って、返金まで約束してしまうんです」

美容室のオーナー様から、よく聞くお悩みです。

カスハラは、起きてから考えると、どうしてもその場の空気に流されてしまいます。

今回は、美容室で起きやすい5つの場面と、スタッフが最初に返すひと言の例をまとめました。

結論:最初のひと言は「受け止める」+「その場で決めない」

どの場面でも共通するのは、お客様の話をいったん受け止めつつ、返金や特別対応をその場で約束しないことです。判断は、店長やオーナーが事実を確認してから行います。

場面1:仕上がりへの不満から、返金や他店の施術代を求められた

最初のひと言:「ご希望と違う仕上がりになってしまったこと、申し訳ありません。どの部分が気になるか、詳しく伺ってもよろしいですか」

やってはいけないこと:その場で返金額を約束する

場面2:「口コミに書くぞ」と値引きを迫られた

最初のひと言:「ご不満をお持ちのことは承知しました。料金については、責任者から改めてご連絡いたします」

やってはいけないこと:口コミを避けるために値引きする(次からも同じことが起きます)

場面3:スタッフが私的な連絡先やデートに誘われ続けている

最初のひと言:「申し訳ありませんが、個人の連絡先はお伝えしていません」

大事なこと:スタッフ本人に断らせ続けない。2回目以降は担当を替える・責任者が対応する

場面4:予約時間を大幅に過ぎて来店し、施術を強く求められた

最初のひと言:「本日は次のご予約があり、お時間どおりの施術が難しい状況です。短いメニューに変更するか、別の日にご予約いただけますか」

場面5:大声で怒鳴る・長時間居座る

最初のひと言:「他のお客様もいらっしゃいますので、こちらでお話を伺います」(別の場所へ)

大事なこと:一人で対応しない。続く場合の対応(お引き取りのお願い、警察への相談)をお店で決めておく

「言い方」を決めておくことが、スタッフを守ります

スタッフが迷うのは、「どこまで言っていいのか」が分からないからです。

最初のひと言と、次に誰を呼ぶかを決めておくだけで、現場の負担はずいぶん変わります。

ココナラでは、美容室で起きやすい場面ごとに「最初にやること」「続く場合」「やってはいけないこと」をまとめた対応マニュアルを、店名入りでお作りしています。

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まとめ

・最初のひと言は「受け止める」+「その場で決めない」

・返金・値引きは、事実を確認してから責任者が判断する

・私的な誘いや大声は、スタッフ一人に対応させない

購入前のご相談は無料です。「うちの店で多いのはこういう場面」というご相談も歓迎です。