カスハラのあと、スタッフに何と声をかける?辞めさせないためのケア

「あのお客様の件のあと、あの子、元気がないまま辞めてしまった」

カスハラへの対応は、その場を収めて終わりではありません。

本当に大切なのは、そのあとのスタッフへのケアです。

今回は、カスハラのあとにオーナー様ができることをまとめました。

結論:その日のうちに「あなたは悪くない」と伝え、次の対応をいっしょに決める

その日のうちに、まずひと言

「大変だったね。対応してくれてありがとう。あなたは悪くないよ」

スタッフは「自分の接客が悪かったのでは」と、自分を責めていることが多いものです。

まずは責めずに、受け止めることから始めます。

話を聞くときのポイント

・「どうしてそう言ったの?」と、スタッフの対応を問いただすのは、あとにする

・事実を聞いて、記録に残す(スタッフ本人に書かせきりにしない)

・「話したくないことは、話さなくていい」と伝える

次の対応を、いっしょに決める

「次にそのお客様が来たら、担当はほかの人にする」

「ご予約は、店長が受けるようにする」

次にどうするかが決まると、スタッフは安心して翌日も出勤できます。

必要なら、シフトや休みを調整する

つらい様子が続く場合は、シフトの配慮や休みを取ることも考えます。

体調に影響が出ている場合は、医療機関への相談をすすめてください。

「相談したら不利になる」と思わせない

カスハラの相談をしたことで、評価が下がる、シフトが減る。そう思われてしまうと、次からスタッフは相談しなくなります。

相談したスタッフを不利に扱わないことは、カスハラ対策の中でも大切なポイントです。

ほかのスタッフにも共有する

同じお客様がまた来たときのために、対応をお店の中で共有します。

ただし、被害を受けたスタッフのプライバシーには配慮し、共有する範囲と内容は本人とも相談して決めます。

ココナラでは、エステサロン向けのカスハラ対策書類に、対応マニュアル・相談窓口の書類・記録シートなど、「起きたあと」の流れまで含めてお作りしています(スタンダードプラン)。

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まとめ

・その日のうちに「あなたは悪くない」と伝える

・事実を聞いて記録し、次の対応をいっしょに決める

・相談したスタッフを不利に扱わない

・共有は、本人のプライバシーに配慮して

購入前のご相談は無料です。お気軽にメッセージください。