悪い口コミへの返信は、「これから来るお客様」に向けて書く

閉店後、片づけを終えてGoogleマップを開いたら、星が1つ。

返信欄を開いては閉じて、気づけば同じ口コミを何度も読んでいる。

言い返したい。でも、感じの悪い店だと思われたくない。

返信の手が止まるのは、この2つの気持ちがぶつかるからです。

私の会社も千葉で美容室を運営していて、お店の口コミには自分たちで返信しています。いまでも通知が来ると、開く前にひと呼吸おいてしまいます。

返信を読むのは、これからお店を探す人

初めてのお店を探すときのことを思い出してみてください。星1つの口コミを見つけたら、その下にあるお店の返信まで読みませんか。

その返信を読んでいるのは、来週の予約を迷っている人です。

言い返している返信は「怖そうなお店」に、謝りすぎている返信は「やっぱり何かあったお店」に見えることがあります。

返信の宛先を、口コミを書いた人から「これから来るお客様」に置きかえる。それだけで、選ぶ言葉が変わります。

コツ1 出すのは翌日

口コミを読んだ直後に書いた返信には、「ですが」「しかし」が入りやすくなります。

下書きはその夜に書いてかまいません。出すのは翌日、営業前にもう一度読んでから。

読み返して「ですが」が残っていたら、その一文から直します。

コツ2 謝ることと、説明することを分ける

謝るのは、不快な思いをさせたこと。説明するのは、事実と違うところだけです。

言い返している例

「カウンセリングでしっかりご説明したはずですが」

謝りすぎている例

「すべて当店の責任です。大変申し訳ございませんでした」

分けて書くと、こうなります。

「仕上がりにご満足いただけなかったこと、申し訳なく思っております。当店では施術の前に、仕上がりのイメージを確認させていただいております。」

1文目でお詫びをして、2文目で事実を短く書く。2文目の頭に「ですが」を付けないのがコツです。

コツ3 最後の一文は「これから」

「いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、確認の仕方を見直します」

お店がこれから何をするかで終えると、読んだ人に「受け止める店なんだな」と伝わります。書くのは、本当にやることだけにしてください。

「またのご来店をお待ちしております」は、口コミによっては皮肉に読めてしまうことがあります。仕上がりに怒っている方への返信では、外したほうが無難です。

つなげると、このくらいの長さ

たとえば「仕上がりがイメージと違った」という口コミに返すなら、こうなります(例文です)。

「ご来店いただき、ありがとうございました。仕上がりにご満足いただけなかったこと、申し訳なく思っております。当店では施術の前に、仕上がりのイメージを確認させていただいております。いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、確認の仕方を見直します。」

120字ほどです。長く書くほど言い訳に見えやすいので、これで足ります。

返信しないほうがいい口コミもある

スタッフを名指しで責める、明らかに事実と違う、脅すような書き方をしている。こういう口コミには、無理に返信しないほうがいい場合があります。

削除したい、書いた人を特定したいというときは、口コミサイトの報告の仕組みを使うか、弁護士に相談してください。

それでも書けないときは

自分のお店の口コミとなると、例文があっても手が止まるものです。

ココナラで、悪い口コミへの返信文を作っています。口コミのスクリーンショットと、お店側の事情を分かる範囲で送ってください。24時間以内(日曜・祝日は翌営業日から)に、そのまま貼れる返信文をお届けします。

料金は3件まで3,000円で、1件だけのご依頼でも大丈夫です。気になるところは1回まで無料で直します。

返信を投稿するのはお店の方なので、ログイン情報はお預かりしません。口コミの削除や投稿者の特定はできませんが、「これは返信しないほうがいい」と判断したときは、その理由をお伝えします。購入前のメッセージでのご相談は無料です。

星1つの口コミのスクリーンショットを用意して、こちらのページからどうぞ。

▼ 悪い口コミへの返信文