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今日は「ミスが起きる原因」について書きます。
ビジネスにおいても日常生活においても、ミスをするのは注意が足りていないからだと考える人は多いと思います。部下がミスをすれば、「注意力が足りない」と叱っているのではないでしょうか？
ミスをするのは、能力が低いからでしょうか？ それとも注意力が散漫なからでしょうか？
1．ミスが発生するのは、個人の能力・性格・心構えが原因？
些細なミスが大きな事故に繋がることもあります。場合によっては信頼を落とし、企業の存亡に関わることにもなりかねません。今はＳＮＳで、すぐに情報が拡散してしまいます。ちょっとしたミスがその対応のまずさで炎上し、組織の根幹を揺るがす事態に陥ることもあり得ます。
多くの経営者やリーダーは「うちの会社はミスばかりして碌な奴はいない」などと、ミスを人の資質や能力のせいにしてしまっています。こうした経営者やリーダーは「ミスをするな」「もっと注意してやれ」と意識を徹底するように訴えます。
しかし、相手の心構え・姿勢・意識に訴えかける「内面にフォーカスするマネジメント」は「ミスや事故をなくすマネジメント」にはなりません。
意識に訴えるだけでは、同じミスを繰り返すことになりますし、他の人が同じミスをすることも防げません。
「いつ・誰が・誰に対して・どこでやっても」同じ効果が出る、高い再現性が認められるマネジメントでなければ、ミスや事故をなくすことはできないのです。
2．人間は「メリットのある行動」を選択する
注意しても、マニュアルがあっても、ミスが起きるのは「人間の行動原理」に原因があります。
人間というのは、結果にメリットのある行動を選択する生き物です。
正しいやり方を教えられても、マニュアルやチェックリストがあっても、ミスがなくならないのは、「人間の行動原理」の方が勝るからに他なりません。
「行動の結果メリットがある、若しくはデメリットがない行動は繰り返し、メリットがない、デメリットがある行動は繰り返さない」というのが「人間の行動原理」です。
このことを頭に入れて、ミスをなくす方法を考えない限り、ミスがなくなることはありません。
3．上司の常識は部下には通用しない
相手の行動の背景にあるもの、すなわちミスが生まれる背景を知らなければなりません。職場でミスや事故が起きる最も大きな背景の一つが、「指示が曖昧で、どう行動していいか分からなかった」ということです。
「分からなければ聞けばいい」という常識は通用しません。部下が上司に聞き返す・再確認するのを求めるのは間違っています。部下は、聞き返すこと・再確認することで「叱られるのではないか」「能力が低いと思われるのでないか」と考えて聞くのを躊躇してしまいます。その結果、曖昧に把握しただけで事を進めてしまうのでミスが起きるのです。部下が指示の内容を正確に把握していないということは、指示を出した上司が悪いのです。上司の方が明瞭な指示を出し、部下が指示内容をちゃんと把握しているか確認しなければならないのです。
ミスや事故をなくすには、何よりも曖昧さを排除し、具体性のある言葉で指示を出すことです。そうすれば、具体的な指示にあった行動をとることができるので、ミスや事故は極端に減ります。
多くのミスは「曖昧な指示」から生まれています。指示を出す上司が具体性があると思っても、聞いた側からは何を意味しているのか分からないということもあります。
経験値も知識量も違う相手に対して、自分では分かったつもりで言葉を使っても、相手は理解できないということも多いのです。相手の表情を読み取りながら、本当に相手が理解しているか確認しながら指示を出すべきです。そして、相手が理解できているか、上司の方から確認するのです。
経験値や致死量は年配者の方が多いという訳ではありません。メットやＩＴについては、若手の方が知識量や経験値も豊富です。例えば、若手が、「資料はグーグルドキュメントにアップしています」と年配者に伝えても、グーグルドキュメントの存在を知らないし利用した経験のない年配者はいます。「しっかり報告しろ、「レポートを挙げている」とトラブルが発生することになるのです。
「分からなければ聞く」ということが徹底されていなければなりません。先ほど部下の方から聞くのは難しいと言いましたが、上司と部下との人間関係がうまくできているのであれば、部下の方から上司に聞くと言うことも容易いはずです。要は風通しの良い職場環境を整えることです。
4．ＭＯＲＳの法則
相手の意識ではなく「行動」にフォーカスし、その行動をコントロールしてミスの発生を抑えるためには、指示の言葉も「行動」を示していなければなりません。具体的な行動を指示する必要があるのです。
行動科学マネジメントの「ＭＯＲＳの法則」が「行動」を定義してくれています。
Ｍ：Measured（測定できる）・・・どのくらいやっているのか数えられる（数値化できる）
Ｏ：Observable（観察できる）・・・誰が見ても、どんな行動か分かる
Ｒ：Reliable（信頼できる）・・・誰が見ても同じ行動だと分かる
Ｓ：Specific（明確化されている）・・・誰が見ても何を、どうしているか明確である
この4つがそろって初めて具体的な言葉で表わされた「行動」になります。逆に言えば、この4つが満たされていなければ「行動」ではないということです。
ビジネスで使われる「売上目標を達成する」「顧客目線で考える」「親切丁寧に説明する」「きちんと挨拶をする」というのは日常用語では「行動」に当たりますが、ＭＯＲＳの法則に従えば、行動には当たらないのです。ＭＯＲＳの法則の「行動」に該当するように、具体的に4つの条件を満たすように掘り下げなければ「行動」にはなりませんし、この4つの条件を満たさなければ曖昧で、恣意的な判断で行動する余地があり、ミスが起きる可能性が残されているのです。
相手の意識ではなく、行動そのものにフォーカスして、具体的な行動（ＭＯＲＳの法則で言う「行動」）を示す言葉で伝える。これを実践することで、ミスや事故を抑えることができるようになるのです。
しかし、何よりも大切なのは、上司と部下との間に信頼関係・よりよい人間関係があって、気楽にコミュニケーションがとれる環境です。
