写真：「エンジニア猫」(出典：ぱくたそ様)
人は悩みやストレスがあるから電話相談を利用し、気持ちに余裕があるときは利用頻度が低下する…というのは、前回の記事でお話ししたとおり。
ではお客様の全員が自身の悩みやストレスに対して具体的なアドバイスを求めているかというと、そんなことはありません。日常のシーンでも女性が彼氏にちょっと愚痴ってみたら、理屈っぽい彼氏から具体的なアドバイスを返されて「そうじゃないんだよなー」ってモヤッとしてしまう、なんていうのはよくある話です。それは電話相談でも同じ。
人は悩みやストレスがあるから電話相談を利用します。
しかし利用者全員がその解決法やアドバイスを求めているわけではありません。
中途半端なアドバイスをされたために余計にストレスが溜まってしまうことだってあります。
実はここ、初心者がよくつまずくポイントです。
要するに「電話“相談”ってサービスなんだから、相談されたらアドバイスしなきゃ！」と思い込んでしまうのです。
そしてただ聞いてほしいというだけのお客様にまでアドバイスしてしまい、次回から利用されなくなる。よくあることです。
そしてこんなに偉そうに言っている私も初心者のころに同じミスをしたことがあります(ﾉ∀`)
だからこそ、自身の失敗談を教訓として人に伝えられるのですけどネ。
お客様の中には、他人に相談したところでどうにかなるものではないと分かった上で電話相談をご利用される方もいます。ただ気晴らしがしたいだけ。
つまり電話相談を利用する人は悩みやストレスを抱えている人が大多数ですが、そこから具体的なアドバイスを求める人と、単に気晴らししたい人に分岐するということ。
雑談したいだけの人にアドバイスするとお説教になるし、アドバイスしてほしい人に雑談しちゃうと不満を持たれる。
この見極めが出品者に求められるスキルです。
「じゃあその見極めは経験や勘で当てるしかないの？」というと、そうではありません。
だからこそ雑談用のサービスと問題解決用の具体的な相談サービスで分け、複数のサービスを出品しなければならないのです。
新たにサービスを出品するのは骨が折れる作業ですが、「なんでもお聞きします」一個だけでは相談内容の区別がつけられず、お客様それぞれに納得してもらえる対応ができません(私も去年までは全部で7つくらいのサービスを展開していました)。
かつてお客様から「真面目な相談のときはあかつき、雑談したいときは他の人に電話する」と言われたことがありますが、これも雑談と問題解決、それぞれで需要が異なることを示しています。
ただこれは雑談も問題解決も幅広く対応できるようになりたいと考えている人向けの方針。
雑談一本、もしくは問題解決一本で突き進むというのなら、あえてサービス数を絞る作戦もあるかもしれません。最後はそれぞれの判断です。
悩みやストレスはある。
でもアドバイスがほしいわけじゃない。
そんな人にとって雑談オンリーに特化している人や、ホスト・ホステス系のサービスは根強く人気があります。
ホストの人って明るく突き抜けてますよね。裏表が無いというか。ただ楽しい時間を提供することに全力を注いでいる雰囲気があります。
裏表がないからこちらも気を使ったり、警戒する必要がない。明るくて楽しいから癒される。
普段気を使いすぎて疲れてしまう人には、特に刺さると思います。
だから電話相談=アドバイスではないし、売れる人=アドバイスが得意な人ではありません。
大切なのは自分の持ち味や属性が何かを理解することです。
私がホストみたいなキャラで行ったら間違いなく失敗しますし、明るく楽しい雑談が得意な人がそのキャラを封印してしまうと持ち味を損ないます。
売れている人の表面的な部分を真似をするのではなく、自分の内面を大切にすべき。
結局、自分らしさを出して進めるのが一番だよね、というお話でした。
