①『ついで買い』②『差別化』に続き、今回のテーマは『評価欄の活用』がテーマとなります。
評価欄。
サービスを提供したあと、出品者とお客様が互いに相手を評価するところです。ちなみにもしお客様が評価をくださった場合、出品者はそれに対する返信も書くこともできます。そのため出品者はサービス提供後と評価への返信として、文章を書くタイミングが2回あることになります。
評価自体に義務はありません。出品者もお客様も、書く・書かないは自由意志です。そのためこれでもかというくらい長い文章を書く出品者もいれば、まったく書かない人もいます。同様にお客様も、律儀に毎回星5を付けてくださるありがたい方もいれば、気が向いたときだけ…という方も。
そんな評価欄にも、それなりに活用方法があります。
今回はそんなお話。
◯ティーザーマーケティングとは
…という前に、前置きとして説明しておかなければならない知識があります。
それはいわゆる『ティーザーマーケティング』と呼ばれるものです。
ティーザーマーケティングとは、あえて「全部を見せない」「情報を小出しにする」ことで読み手の興味・好奇心をあおり、続きを見たくさせるマーケティング手法のこと。
分かりやすい例は伏せ字表現です。
「〇〇円が…なんと●●●円に！？今すぐチェック！」
「ココナラで成功するために大切なことは、実は◯◯です」
「◯◯をするだけで、あなたの収益はカンタンにアップします」
みたいに、肝心な部分を隠す手法。
YouTubeのサムネイル、情報商材の説明文、CMに入る前の“引っ張り”などでよく見られますよね。
人は重要な部分を隠されると「知りたい！追いかけたい！」と思うもの。その心理を突いたテクニックといえます。
しかしこの肝心なところを隠す手法、伏せ字表現のようなわかりやすいやり方だけではありません。
実はココナラの評価欄の文章にも応用することができます。
かつて私が恋愛相談サービスを出品してバリバリにやっていたときには、この手法をさり気なく利用していました。
◯評価欄は超大事
冒頭で相手への評価は義務ではなく、あくまで自由意志だと述べました。しかし出品者はできる限りおこなうべきです。
お客様が出品者のサービスを購入するとき、購入する・しないの目安として評価欄を見ているのは言わずもがな。特に電話相談は会ったこともない、顔も知らない相手と直接通話するわけですから、出品者の人柄を知るためにも絶対に評価欄に目を通します。そこでお客様の評価に対してどんな返信をしているかで、出品者の雰囲気を把握するわけです。
例えば女性のお客様からの評価に対して、男性出品者が「俺も楽しかったよー、また来てね(^^)」のように返信していれば、この出品者は明るい・気さくという印象を持つでしょう。実際、ホスト出身の出品者にはこの書き方がよく見られます。
逆に長文で理屈っぽくつらつらと返信していれば、読み手は「この人は真面目に話すタイプだな」と思うはず。ちょっと頭が固いと思われるかもしれません。私のことです。
このように評価欄の文章で大方の雰囲気を掴んでから、お客様は利用する・しないを最終的に決めることになります。だからいずれにせよ、評価欄の返信はできる限りおこなうべき。
軌道に乗っていて売れっ子の人なら人気が人気を呼ぶ状態になっているので、しなくてもいいかもしれませんが…。
しかし常に売れ続けているトップの人は、こういうところでも手を抜かないもの。お客様の中には「毎回こっちの評価に丁寧に返信してくれるから、それを楽しみにしてる」という方までいるほどです。
◯評価欄でも“隠す”テクニックが使える
出品者はサービス終了直後と、お客様からの評価への返信で文章を2度書くことができます。
私の場合なら、サービス終了直後は通話内容のおさらいを書いています。お客様にお伝えした重要なポイントを簡単に文章にまとめて、お客様が把握しやすいように…という配慮からです。
『今回のご相談内容を簡単にまとめると、◯◯ということになります』という文章を、つらつらと書いています。
そしてお客様が評価してくださった後、その返信では、頂いた評価に対するお礼の言葉がメインです。お客様から褒めてもらったときにはムズ痒いので、何と返事しようかいつも悩んでいます。自画自賛するわけにもいきませんしネ。
そしてここからがポイント。
コンサルや恋愛相談などの「具体的な作戦や手法をお客様に教える」系のサービスでは、上述した「肝心なところを隠す」というやり方が使えます。
例えば恋愛相談なら、「評価していただき、ありがとうございます。彼への今後の対応としては、通話の中でお話したテクニックが役に立つと思いますよ」とボカしてしまうわけです。通話の中で話したテクニックが何なのかは、出品者とお客様しか知りません。
購入しようか悩んでいる第三者はこの部分が気にかかりますし、「何か具体的な作戦を提案するタイプの出品者なんだな」と感じ取ることになります。
もちろん相談内容は機密保持で口外できないため、具体的なことは言えないという事情もあるのですが…。いずれにせよ、あえてボカすことが購買意欲をかき立てることに繋がっているのは事実です。
もしくはベタに「私のサービスはこういったところが強みなので、お役に立てたのではないかと思います」と宣伝してしまうのもいいかもしれませんね。
つまりいずれにせよ評価の返信コメントは、一見すると利用してくれたお客様へ向けた文章のように思えても、実は第三者へのアピールの役割があるということです。
◯書きすぎには注意が必要
お客様は自分の相談内容を周囲に知られたくないからこそ、ココナラ電話サービスを利用しています。だからたとえ良かれと思っても、お客様の相談内容を評価欄で書きすぎるのは注意しなければなりません。
もし評価への返信コメントで「◯◯さんの職場の上司、本当に失礼な人ですよね。仕事を頑張っている◯◯さんにこんなことを言うなんて」などと書いてしまうと、お客様は「いや、それ書かないでよ！」と思ってしまうこともあります。
実際にそれで出品者にクレームが入った事例もありますし、そうでなくとも「次からは利用しないでおこうかな…」と思われてしまう可能性も。
※双方の評価は、お互いの同意があれば取り消すことができます。クレームが入ったときは運営に削除申請しましょう。
だからお客様の深い事情に言及することは避けつつも、丁寧に返信しなければなりません。評価コメントって意外に難しかったりします。
つまり？
・マーケティング手法のひとつに肝心なところをボカす『ティーザーマーケティング』というものがあるよ
・わかりやすく伏せ字にすることもあれば、肝心なところを言わないという使い方もあるよ
・お客様は購入前に評価欄を見て、そこで購入するかどうかを判断しているよ
・コンサルや恋愛相談など具体的な作戦を提案するタイプのサービスでは、このティーザーマーケティングが使えるよ
・丁寧に返信しようとして具体的なことを書きすぎると嫌がるお客様もいるよ
ということでした。
