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自動車販売の世界では、カスタマーサービスが顧客満足度を向上させ、忠誠心を築く上で非常に重要な要素となっております。TOPセールスは優れた商品知識や交渉スキルだけでなく、卓越したカスタマーサービスを提供することで、競争の激しい市場で成功を収めています。 今回は、自動車販売のTOPセールスがどのようにカスタマーサービスを提供しているかについてご紹介します。 1.顧客志向の考え方 TOPセールスは、顧客が求めるサービスを提供するために、常に顧客の情報収集を欠かしません。顧客の要望やニーズを正確に冷静に、その要求に合致した解決策を提供します。お役立ちの姿勢で、個別の対応を心がけます。 2. 親身なコミュニケーション カスタマーサービスはコミュニケーションに始まり、コミュニケーションに終わります。TOPセールスは親身なコミュニケーションを大切に顧客との関係を築きます。電話やメールだけでなく、対面でのコミュニケーションも大切にし、顧客に寄り添います。 3.トラブルシューティングのスキル 問題やトラブルが発生した場合、TOPセールスは迅速かつ効果的な対応を行います。顧客の不満や不安を解消すべく全力で努力します。問題が解決されるまで、顧客と連絡を引き続き取り込み、サポートを提供します。 4. トレーニングと教育 TOPセールスは自己成長を常に意識しています。自動車モデルやテクノロジーについての知識を常に更新し、顧客に正確かつ詳細な情報を提供できるよう努力します。また、チーム全体に最新情報を共有し、サービスの質を向上させます。 5.アフターサービス お客様に対するサービスは契約が成立した後も続き

サマリ ・日本企業は差別化の罠と価格競争に苦しんでいる ・競合との価格競争を避けるためには強いブランドを構築することがカギとなる ・強いブランドの3条件は「価値性」「独自性」そして「共感性」である ・強いブランドを構築することで、①競合より選ばれる確率が高くなる、②高い価格を設定できる、③買い手が定着（リピート）する、というメリットが得られる 1. 日本企業に必要なものはブランディングである グローバル・プライシング・スタディによると8割以上の日本企業が価格競争に巻き込まれているという。価格競争は短期的には自社のシェアを拡大することにつながるが、中長期的には業界全体の利益率を低下させ、利益喪失につながるリスクがある。企業は価格競争を避けるにはどうすればいいのだろうか。その答えは強いブランドを築くことである。 1-1. 差別化の罠と価格競争に苦しむ日本企業 近年ではデジタル技術や製造技術の進化により、リリース当初は独自性を兼ね備えていた製品・サービスも競合の追随を受けすぐにコモディティ化してしまう。そこで、企業は競合との差別化を図るべく、性能の向上や機能の追加に取り組む。しかし、いつしか差別化が目的となり消費者にとって意味のない開発が行われてしまう。これを「差別化の罠」と呼び、多くの日本企業はこの差別化の罠にはまってしまっている。 また、各社製品の改善を進めた結果、カテゴリー内では性能や機能に多少の違いはあるもののどれも似たり寄ったりとなる。そこで、買い手にとっての判断基準は価格となり、各社値下げを行うことでシェアを確保しようと価格競争が激化していく。実際にグローバル・プライ

第1回目は、ビジネスにおいて「なぜデザイン思考が必要なのか？」、そして「デザイン思考とは何なのか？」について説明します。 １．デザイン思考はなぜ必要なのか？ 価値観の二極化が進む日本 コロナ禍を背景に、日本でも価値観の二極化が加速している。節約するモノとお金をかけるモノとをはっきりと使い分ける価値観の二極化である（日本経済新聞　2021年）。コロナによる経済危機は長期間に及び家計の支出に影響を与えている。顧客は節約の意識が高まっており、基本的には低価格製品を試し、その品質に満足できることを発見して、低価格品を継続的に利用する。一方、こだわりがある場合など一部の消費については高価格を支払う。「顧客体験価値」の創出が競争優位を築く このトレンドに適応するために、企業はコストリーダーシップ戦略か顧客体験戦略のどちらかを追求する必要がある。低コストの供給者は商品（製品・サービス）の本来価値（＝機能的価値）を重視する。すなわち余計なものを取り除き、品質面では全く妥協していないと人々に確信させながら、中核的便益を強化する。一方、プレミアム価格ブランドはオファリングの付帯価値を強化することに力を入れる。ここでは顧客体験のイノベーションが肝心である（コトラーのマーケティング5.0）。 しかしながら、コストリーダーシップ戦略の場合、新たな商品（製品・サービス）を提供しても、競合の追随を受けすぐに商品がコモディティ化してしまう。もはや商品の機能的価値の訴求のみでは、消費者に選んでもらえなくなってきている。そこで、企業は差別化を図るため「機能的価値」に加え「感情的価値・自己表現価値・社会的価値」を含

一月の寒くて早い朝、私は大玉トマトを栽培しているハウスの中にいる。 入口のビニールカーテンを潜ると眼鏡が曇った。 外の気温は５度にも満たないが、ハウスの中は２０度を超えている。 最初に飛び込んでくるのは、青くて甘い匂いだ。 青臭い「みどりの香り」に混じって、人を元気づける果実の甘い香りが充満している。それでも甘い香りは控えめで、そのあと真っ赤に実ったトマトを探したくなる。見つけたのは、青いトマトだった。 そうだった。ハチが受粉して青いトマトができて、やがて実が赤くなる。 植物が繰り返す生きざまを忘れていた。だからトマトの赤はハウスの緑のなかで愛おしくなる。スーパーの果物売り場でトマトは赤い色を演出する。 売り場は、緑や黄色、オレンジ色や紫で溢れている。 五感から得られる情報は、視覚の色彩で満たされる。 五感が受け取る瞬間情報量のMAXが決まっているとしたら、視覚情報に感覚と思考は占領される。 ハウスで受け取った、人を元気づける果実の甘い香りが感じられない。 だから、トマトが青く育って赤く色ずくことを忘れていた。 この香りに必要なのは、熟す前の青いトマトと緑の木、完熟した赤いトマトだけだ。このシンプルな色彩が美しく、人を元気にさせる。勝手にそんな売り場ができないものかと考えてみた。売り場の中央にハウスで見たトマトの木を植える。 来店する度に、青いトマトが少しづつ赤くなっていく。 ここでは、青臭い匂いと甘い匂い、両方が体験できる。 子ども達は新たな発見をし、大人は果物の恵みを思い出す。 急ぐ買い物の中で、ちょっとしたスローな道草を味わえる。 お得セールの騒音も遮断する。 果物売

テレビの歌番組を見てふと気づいたことがある。 歌を聞きながら、私は画面の下に流れる歌詞を目で追っている。 歌だけじゃない。 ニュースを見ても、アナウンサーが話すニュース原稿が文字で流れている。 いつからこんな形になったんだろうか？ アナウンサーの言葉も不明瞭になった気がする。文字無しでは理解しがたくなった。 流れる文字はとても早く、歳とともに目で追うことがきつくなる。 画面はテロップだらけで情報は目からしか入らない。 SNSで文字を読む（見る）ことに慣れた分だけ、人の肉声を聞かなくなった。 仕事の連絡も、電話より手軽なメールが多い。 受け取る相手の事情を考慮すれば確かに便利だが、いつしか相手の声質も忘れた。いや、忘れてたというよりも興味が薄れてきた。そして、勝手に相手の声と顔とご機嫌を想像する。 改めて、「ラジオの時間」を楽しみたくなった。 同じようなことが仕事の現場でも起こっている。 人と会って話をするとき、同じ状態が目に浮かぶ。 今、お客さんの目の前にいる私がテレビの画面です。 お客さんは差し出した資料を目で追っていました。 テレビと違うのは、その場で私が話す言葉と書いてあることがまったく同じではないことです。 読みたくなる内容が資料に書いてあると、その場で読み始めます。 読めば私の生の言葉はうわの空になります。 でも今ここで必要なのは、話を聞いてもらうことです。 資料はあくまでその補完の役割です。 ならば、話を聞いてもらうとき専用の「読ませない資料」と、あとで読んでいただく「読む資料」を明確に分けなければいけない。そんなことを連想しました。 「読む資料」には、読みたくなる

ある仕事の関係で弁護士さんとお会いする機会がありました。 とても気さくな方で、仕事とはいえ楽しい時間でした。 会う前には肩肘張っていたのに、何か拍子ぬけした気分でした。 そういえばこういうことってよくあります。 その道の専門家やスペシャリストにお会いする時、素直に教えを頂けばいいのですが、　「負けてはいけない」「まるめ込まれてはいけない」と、どこか肩肘張っている自分がいます。 特に何々士といわれる「士業」の方と会う前はどこか構えているようです。 自分より相手の方が格段に知識があるとわかっている時、素直に「これを聞きたい」「あれを教えてほしい」という気持ちと裏腹に、「相手のいいようにまるめ込まれてはいけない」「わからないからといって馬鹿にされたくない」と、心の中に不要な劣等感が隠されていることも事実です。気持ちの上で対等でのスタートではないのです。 お会いした弁護士さんはこのあたりがうまい！ 本題に入る前の雑談で「私の構え」はいつの間にか消えていました。素直に「教えてほしい」という気持ちに変わっていました。元々のキャラクターなのか、専門家としての話術なのか、本当のところはわかりません。 でも話術として、スキルとしては大切なことですよね。 　 そしてもっと大切なことがあります。 「士業」という肩書きの人に対して、相手が元々持っている「思い」に気づくことです。 弁護士だけではありません。税理士もそうです。 「師」と書くものなら、医師も教師もそうです。 「士」や「師」の人たちの意識せずに持つ優越感と、相手が抱く劣等感は仕方のないことです。 これをいけない、持つなとはいいません。 ただ、

自動車業界は、これから電動化の波に翻弄されます。SDGs、温暖化気候変動と言った環境テーマによって新規事業の立ち上げも急がされています。そんな中、ニュースである自動車関連企業で、社内を改装し「自由な雰囲気で発想力を高めよう」という新しい取り組みを紹介していました。 従来の無機質的なオフィスでなく、明るく服装も自由で、流行りのIT企業で見かけるような空間です。バランスボールに腰掛けてスマートな雰囲気です。 でも私には少し違和感がありました。 メンバーすべてがパソコンの前に座り、その画面から世の中を見ているようです。新しいチャンスはすべてこの中にある、と言っているように感じました。 確かに効率的でしょう。でも、ネットで見える世界＝自分が暮らす世界、暮らしたい世界ででしょうか？ 自動車の世界には、「シャシーはエンジンより早く」という言葉があります。 現場の仕事がシャシーで、エンジンがデータを処理するITシステムです。通常はエンジンが先に行ってシャシーがついてこない。だから事故を起こしたりするわけです。 体験現場が先で、データはその次です。現場の体験がデータの前を走って、「データがあればこんなことが出来る」「あんなことが出来るんじゃないか」という発想が生まれるんじゃないかと思います。街に出ましょう。歩いて動いて現場を体感しましょう。 外を歩いて、文字を書いて、絵を書いて、人の顔を見て言葉で話し合いましょう。そこに集まる発想はとても人間的です。そんなことを考えて書いた記事を改めてご紹介します。 （211023）私の顧客としての体験（経験）を生かす 自宅近くのコンビニに行った時、入り口近く

自宅近くのコンビニに行った時、入り口近くで元気のいい挨拶が聞こえた。 このコンビニはどのアルバイト店員も元気があり気持ちいい。 （顧客を主語にした顧客満足実践ガイドブック　顧客体験例）　より誰でも経験するようなコンビニの出来事です。こんな顧客体験も宝モノに変身することがあります。 そのためにすべきことは、その時の感情に気づき、「なぜそのように感じたか」、理由や背景を推測し書いて残しておくことです。 私はこんな理由や背景を残しました。 ・入ってすぐに挨拶の声を聞いたから ・声だけでなく、笑顔が素敵だったから ・他のコンビニでは挨拶がいい加減だったから ・今日だけでなく、いつもいい挨拶をしてるから ・このアルバイトだけでなく、他の店員も気持ちのいい挨拶をしているから そして、こんなキーワードを残しました。 ・挨拶のタイミング ・お客様の視線（視点） ・お客様の比較対象 ・接点回数 ここまでやると、自分の行動に生かす部分が見えてきます。 キーワードを行動に移すなら ・挨拶はお客様がお店に入った瞬間にする ・笑顔で目線をお客様に向ける ・他店に負けない挨拶をする ・どんなに忙しくても同じ丁寧なあいさつを心がける ・自分だけでなく、仕事仲間の挨拶にも気を配る 「私の仕事はサービス業じゃない」と言ってしまえば、それで終わり。 「ここに自分の仕事に生かすヒントはあるか？」、これがポイントです。 必ずあります。 そんなトレーニングに役立てて欲しいものが顧客を主語にした顧客満足実践ガイドセミナーこれは、頭を使ったトレーニングです。 続ければ続けるほど新しい視点も増え、深堀りもできます。 そのため

お客様からクレームが来ることが薄々わかっていても、どうすることもできないことがあります。「そんなときどうするか」という事例です。 ある結婚式場での話です。空調の調子が悪く、温度調節がうまくいっていません。新しいエアコンにしたいのは当然ですが莫大な費用が掛かります。 夏は冷房が効きすぎて、お客様から「寒すぎる、何とかしろ」のお叱りがあります。ゆるめれば、「今度は暑い」、当然です。機械の調子が悪いんですからこんな不具合が起きてしまいます。 そして寒い冬はどうなるか。おめでたい席で「部屋が寒い」はまずいですね。 そこでクレームを言ったお客様への対応として、ひざ掛けを用意しました。 クレームをあげたお客様には対応する。 では、言わないお客様はどうするか？ 寒いと思っても全ての人がクレームを言うわけではありません。言葉で表現するとは限りません。言わないお客様もいます。おめでたお席だからと新婚夫婦に遠慮して言えないお客様もいます。 でも式場でクレームを言わないかわりに外で知り合いに話すかもしれません。「あの式場は冷房が効きすぎてとても寒かった」と。 こちらからお客様にアプローチしたらどうでしょうか？ 「ちょっと空調の調子が悪く寒くなるかもしれませんが、その時はおっしゃってください。ひざ掛けをご用意していますから」と。 　 こんな風に言われてひざ掛けをお願いするお客様の気持ちと何も言われていないお客様が寒くてひざ掛けを頼む気持ちに大きな違いがありませんか。 前者は「お客様への思いやり」、後者は「クレーム客への対応」です。 こんな違いが出てきませんか。 「ひざ掛けを用意している」というお客様へ

UCCミルクコーヒーが、「色彩のみからなる商標」に登録された。 「茶・白・赤」という三色の組み合わせに高い識別能力があるとされ 申請から４年をかけて登録された。記事元　「UCCコーヒー“あの３色”が商標登録　表に見えない真の価値」缶コーヒーの缶の色に違和感を感じていた。 でも、こんなこと考えるのは私だけかもしれないと思い書くことを躊躇していた。それを今日は書いてみようと思う。 缶コーヒーのプルトップを開けて、コップに中身を注ぐことはまず無い。 ブラックにしても、カフェオレにしても色を想像しないでそのまま缶から飲んでいた。 ホットでもアイスでも、陶器やグラスで飲むときは実際に目で見ることが出来る。無意識にそのコーヒーの色も楽しんでいた。 でも、缶コーヒーではそれが出来ない。 だから妙な不安定感を抱えていた。 ブラックは黒色で、カフェオレはUCCのミルクコーヒーの缶のイメージで 中身を頭の中で想像していた。 口にするものなのに、その色が見えないというのは考えると不安感が増す。 それなら、ペットボトルを選べと言うことになるが、ペットボトル越しのカフェオレの色はどうしても美味しそうに見えない。缶の色から、味ではなくシーンを想像することもある。赤の「ワンダモーニングショット」は朝専用をうたい文句にしている。 この時赤色から味を想像するのではなく、朝の「始まる気分」を創造している。水色の「エメラルドマウンテン」は、冷え冷えを増幅させる。冬よりも暑い夏のキャンプで飲みたい。 もちろん味の好みもある。ブランドもある。でも缶コーヒーの色やデザインは、他の商品よりも選択への影響が大きいような気

スーパーでもコンビニでも、様々な店舗で動線がある。 動線の中で、お客さんが動く線が客動線です。 コンビニなら、入り口から入ってどういう順番で店内を回るか、色々考えている。 スーパーでも、野菜をどこに置いて、魚売り場や肉売り場はどこにするか 売り場と客動線は切ってもきれない。 でもちょっと疑問に思ったことがある。 動線は何処から始まって何処で終わるのか？ 店の入口から出口までと考えれば、お客さんの前後の動きは何処へいったのか？ 車で入る時に目立つのぼり旗も、出る時はその視界を妨げる。 買い物を終えたお客さんに向けたメッセージは見ない。 動線はレジに誘導するまでで終わっていた。 でもお客さんの動きは・・・ 店内に入るまで 店内に入ってから会計を終えるまで 会計を終えてから店を出るまで（駐車場を出るまで） 店内に入って会計を終えるまでがお客さんじゃない。 必ずその前後がある。 様々なシーンをどこまで想像できるか。 細かいことの積み重ねです。

この原稿はホテルの部屋で書いています。 どうも筆が進まない、いやパソコンで書いているので、キータッチが進まないというべきか。 こういう時は、何を書こうとしても絶対書けない。書いては消し、書いては消しと３０分の格闘が続いている。 ふぅっとため息をついて顔を上げれば、鏡の中に、疲れた顔の中年のおじさんが写っていた。 髭が中途半端に伸び、白髪まじりの頭髪は、なんとみすぼらしいことか。 どうしてここに鏡があるんだ、と誰にもいえない八つ当たりをして、窓の近くの小さなテーブルに移動した。二度目のため息のあと、いまだやめられない煙草に火をつけ、ゆっくり煙の上がる天井や、壁に掛かる風景画をぼうっと眺めていた。 なんか変だ、なんか違和感がある。 今まで気にしなかったこの部屋が、妙に変なものに感じてきた。 「この部屋は寝室なのか、リビングなのか」 今までなんとも思わなかったホテルの部屋に、身勝手なな疑問がわいてきた。 ベットがあるから寝室だ。こんな発想がまず頭に浮かんだ。 しかし、この寝室には扉をひとつ開ければトイレがある。 わざわざ外に出る必要はない。狭いが一人で使うには充分な広さのユニットバスもある。 すぐ横には、タオルやら石鹸が揃ったこじんまりした洗面台もある。 トイレ、ユニットバス、洗面台が、ひとつの扉の中に、スペースの無駄なく揃っている。 入り口ドアを部屋の内側から眺めれば、横には姿見があり、扉を開けて使う小さなクローゼットもある。そして女性が使うであろう化粧鏡はもちろん、冷蔵庫まで揃っている。 なんと贅沢な寝室だ。 　リビングとして見たら、どんな部屋に見えるだろうか。

UCCミルクコーヒーが、「色彩のみからなる商標」に登録された。 「茶・白・赤」という三色の組み合わせに高い識別能力があるとされ 申請から４年をかけて登録された。 （記事元　「UCCコーヒー“あの３色”が商標登録　表に見えない真の価値」）缶コーヒーの缶の色に違和感を感じていた。 でも、こんなこと考えるのは私だけかもしれないと思い書くことを躊躇していた。それを今日は書いてみようと思う。 缶コーヒーのプルトップを開けて、コップに中身を注ぐことはまず無い。 ブラックにしても、カフェオレにしても色を想像しないでそのまま缶から飲んでいた。 ホットでもアイスでも、陶器やグラスで飲むときは実際に目で見ることが出来る。無意識にそのコーヒーの色も楽しんでいた。 でも、缶コーヒーではそれが出来ない。 だから妙な不安定感を抱えていた。 ブラックは黒色で、カフェオレはUCCのミルクコーヒーの缶のイメージで 中身を頭の中で想像していた。 口にするものなのに、その色が見えないというのは考えると不安感が増す。 それなら、ペットボトルを選べと言うことになるが ペットボトル越しのカフェオレの色はどうしても美味しそうに見えない。 缶の色から、味ではなくシーンを想像することもある 赤の「ワンダモーニングショット」は朝専用をうたい文句にしている。 この時赤色から味を想像するのではなく、朝の「始まる気分」を創造している。水色の「エメラルドマウンテン」は、冷え冷えを増幅させる。冬よりも暑い夏のキャンプで飲みたい。もちろん味の好みもある。ブランドもある。でも缶コーヒーの色やデザインは、他の商品よりも選択への影