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UCCミルクコーヒーが、「色彩のみからなる商標」に登録された。 「茶・白・赤」という三色の組み合わせに高い識別能力があるとされ 申請から４年をかけて登録された。記事元　「UCCコーヒー“あの３色”が商標登録　表に見えない真の価値」缶コーヒーの缶の色に違和感を感じていた。 でも、こんなこと考えるのは私だけかもしれないと思い書くことを躊躇していた。それを今日は書いてみようと思う。 缶コーヒーのプルトップを開けて、コップに中身を注ぐことはまず無い。 ブラックにしても、カフェオレにしても色を想像しないでそのまま缶から飲んでいた。 ホットでもアイスでも、陶器やグラスで飲むときは実際に目で見ることが出来る。無意識にそのコーヒーの色も楽しんでいた。 でも、缶コーヒーではそれが出来ない。 だから妙な不安定感を抱えていた。 ブラックは黒色で、カフェオレはUCCのミルクコーヒーの缶のイメージで 中身を頭の中で想像していた。 口にするものなのに、その色が見えないというのは考えると不安感が増す。 それなら、ペットボトルを選べと言うことになるが、ペットボトル越しのカフェオレの色はどうしても美味しそうに見えない。缶の色から、味ではなくシーンを想像することもある。赤の「ワンダモーニングショット」は朝専用をうたい文句にしている。 この時赤色から味を想像するのではなく、朝の「始まる気分」を創造している。水色の「エメラルドマウンテン」は、冷え冷えを増幅させる。冬よりも暑い夏のキャンプで飲みたい。 もちろん味の好みもある。ブランドもある。でも缶コーヒーの色やデザインは、他の商品よりも選択への影響が大きいような気

自動車業界は、これから電動化の波に翻弄されます。SDGs、温暖化気候変動と言った環境テーマによって新規事業の立ち上げも急がされています。そんな中、ニュースである自動車関連企業で、社内を改装し「自由な雰囲気で発想力を高めよう」という新しい取り組みを紹介していました。 従来の無機質的なオフィスでなく、明るく服装も自由で、流行りのIT企業で見かけるような空間です。バランスボールに腰掛けてスマートな雰囲気です。 でも私には少し違和感がありました。 メンバーすべてがパソコンの前に座り、その画面から世の中を見ているようです。新しいチャンスはすべてこの中にある、と言っているように感じました。 確かに効率的でしょう。でも、ネットで見える世界＝自分が暮らす世界、暮らしたい世界ででしょうか？ 自動車の世界には、「シャシーはエンジンより早く」という言葉があります。 現場の仕事がシャシーで、エンジンがデータを処理するITシステムです。通常はエンジンが先に行ってシャシーがついてこない。だから事故を起こしたりするわけです。 体験現場が先で、データはその次です。現場の体験がデータの前を走って、「データがあればこんなことが出来る」「あんなことが出来るんじゃないか」という発想が生まれるんじゃないかと思います。街に出ましょう。歩いて動いて現場を体感しましょう。 外を歩いて、文字を書いて、絵を書いて、人の顔を見て言葉で話し合いましょう。そこに集まる発想はとても人間的です。そんなことを考えて書いた記事を改めてご紹介します。 （211023）私の顧客としての体験（経験）を生かす 自宅近くのコンビニに行った時、入り口近く

第1回目は、ビジネスにおいて「なぜデザイン思考が必要なのか？」、そして「デザイン思考とは何なのか？」について説明します。 １．デザイン思考はなぜ必要なのか？ 価値観の二極化が進む日本 コロナ禍を背景に、日本でも価値観の二極化が加速している。節約するモノとお金をかけるモノとをはっきりと使い分ける価値観の二極化である（日本経済新聞　2021年）。コロナによる経済危機は長期間に及び家計の支出に影響を与えている。顧客は節約の意識が高まっており、基本的には低価格製品を試し、その品質に満足できることを発見して、低価格品を継続的に利用する。一方、こだわりがある場合など一部の消費については高価格を支払う。「顧客体験価値」の創出が競争優位を築く このトレンドに適応するために、企業はコストリーダーシップ戦略か顧客体験戦略のどちらかを追求する必要がある。低コストの供給者は商品（製品・サービス）の本来価値（＝機能的価値）を重視する。すなわち余計なものを取り除き、品質面では全く妥協していないと人々に確信させながら、中核的便益を強化する。一方、プレミアム価格ブランドはオファリングの付帯価値を強化することに力を入れる。ここでは顧客体験のイノベーションが肝心である（コトラーのマーケティング5.0）。 しかしながら、コストリーダーシップ戦略の場合、新たな商品（製品・サービス）を提供しても、競合の追随を受けすぐに商品がコモディティ化してしまう。もはや商品の機能的価値の訴求のみでは、消費者に選んでもらえなくなってきている。そこで、企業は差別化を図るため「機能的価値」に加え「感情的価値・自己表現価値・社会的価値」を含

自宅近くのコンビニに行った時、入り口近くで元気のいい挨拶が聞こえた。 このコンビニはどのアルバイト店員も元気があり気持ちいい。 （顧客を主語にした顧客満足実践ガイドブック　顧客体験例）　より誰でも経験するようなコンビニの出来事です。こんな顧客体験も宝モノに変身することがあります。 そのためにすべきことは、その時の感情に気づき、「なぜそのように感じたか」、理由や背景を推測し書いて残しておくことです。 私はこんな理由や背景を残しました。 ・入ってすぐに挨拶の声を聞いたから ・声だけでなく、笑顔が素敵だったから ・他のコンビニでは挨拶がいい加減だったから ・今日だけでなく、いつもいい挨拶をしてるから ・このアルバイトだけでなく、他の店員も気持ちのいい挨拶をしているから そして、こんなキーワードを残しました。 ・挨拶のタイミング ・お客様の視線（視点） ・お客様の比較対象 ・接点回数 ここまでやると、自分の行動に生かす部分が見えてきます。 キーワードを行動に移すなら ・挨拶はお客様がお店に入った瞬間にする ・笑顔で目線をお客様に向ける ・他店に負けない挨拶をする ・どんなに忙しくても同じ丁寧なあいさつを心がける ・自分だけでなく、仕事仲間の挨拶にも気を配る 「私の仕事はサービス業じゃない」と言ってしまえば、それで終わり。 「ここに自分の仕事に生かすヒントはあるか？」、これがポイントです。 必ずあります。 そんなトレーニングに役立てて欲しいものが顧客を主語にした顧客満足実践ガイドセミナーこれは、頭を使ったトレーニングです。 続ければ続けるほど新しい視点も増え、深堀りもできます。 そのため

お客様からクレームが来ることが薄々わかっていても、どうすることもできないことがあります。「そんなときどうするか」という事例です。 ある結婚式場での話です。空調の調子が悪く、温度調節がうまくいっていません。新しいエアコンにしたいのは当然ですが莫大な費用が掛かります。 夏は冷房が効きすぎて、お客様から「寒すぎる、何とかしろ」のお叱りがあります。ゆるめれば、「今度は暑い」、当然です。機械の調子が悪いんですからこんな不具合が起きてしまいます。 そして寒い冬はどうなるか。おめでたい席で「部屋が寒い」はまずいですね。 そこでクレームを言ったお客様への対応として、ひざ掛けを用意しました。 クレームをあげたお客様には対応する。 では、言わないお客様はどうするか？ 寒いと思っても全ての人がクレームを言うわけではありません。言葉で表現するとは限りません。言わないお客様もいます。おめでたお席だからと新婚夫婦に遠慮して言えないお客様もいます。 でも式場でクレームを言わないかわりに外で知り合いに話すかもしれません。「あの式場は冷房が効きすぎてとても寒かった」と。 こちらからお客様にアプローチしたらどうでしょうか？ 「ちょっと空調の調子が悪く寒くなるかもしれませんが、その時はおっしゃってください。ひざ掛けをご用意していますから」と。 　 こんな風に言われてひざ掛けをお願いするお客様の気持ちと何も言われていないお客様が寒くてひざ掛けを頼む気持ちに大きな違いがありませんか。 前者は「お客様への思いやり」、後者は「クレーム客への対応」です。 こんな違いが出てきませんか。 「ひざ掛けを用意している」というお客様へ

スーパーでもコンビニでも、様々な店舗で動線がある。 動線の中で、お客さんが動く線が客動線です。 コンビニなら、入り口から入ってどういう順番で店内を回るか、色々考えている。 スーパーでも、野菜をどこに置いて、魚売り場や肉売り場はどこにするか 売り場と客動線は切ってもきれない。 でもちょっと疑問に思ったことがある。 動線は何処から始まって何処で終わるのか？ 店の入口から出口までと考えれば、お客さんの前後の動きは何処へいったのか？ 車で入る時に目立つのぼり旗も、出る時はその視界を妨げる。 買い物を終えたお客さんに向けたメッセージは見ない。 動線はレジに誘導するまでで終わっていた。 でもお客さんの動きは・・・ 店内に入るまで 店内に入ってから会計を終えるまで 会計を終えてから店を出るまで（駐車場を出るまで） 店内に入って会計を終えるまでがお客さんじゃない。 必ずその前後がある。 様々なシーンをどこまで想像できるか。 細かいことの積み重ねです。

一月の寒くて早い朝、私は大玉トマトを栽培しているハウスの中にいる。 入口のビニールカーテンを潜ると眼鏡が曇った。 外の気温は５度にも満たないが、ハウスの中は２０度を超えている。 最初に飛び込んでくるのは、青くて甘い匂いだ。 青臭い「みどりの香り」に混じって、人を元気づける果実の甘い香りが充満している。それでも甘い香りは控えめで、そのあと真っ赤に実ったトマトを探したくなる。見つけたのは、青いトマトだった。 そうだった。ハチが受粉して青いトマトができて、やがて実が赤くなる。 植物が繰り返す生きざまを忘れていた。だからトマトの赤はハウスの緑のなかで愛おしくなる。スーパーの果物売り場でトマトは赤い色を演出する。 売り場は、緑や黄色、オレンジ色や紫で溢れている。 五感から得られる情報は、視覚の色彩で満たされる。 五感が受け取る瞬間情報量のMAXが決まっているとしたら、視覚情報に感覚と思考は占領される。 ハウスで受け取った、人を元気づける果実の甘い香りが感じられない。 だから、トマトが青く育って赤く色ずくことを忘れていた。 この香りに必要なのは、熟す前の青いトマトと緑の木、完熟した赤いトマトだけだ。このシンプルな色彩が美しく、人を元気にさせる。勝手にそんな売り場ができないものかと考えてみた。売り場の中央にハウスで見たトマトの木を植える。 来店する度に、青いトマトが少しづつ赤くなっていく。 ここでは、青臭い匂いと甘い匂い、両方が体験できる。 子ども達は新たな発見をし、大人は果物の恵みを思い出す。 急ぐ買い物の中で、ちょっとしたスローな道草を味わえる。 お得セールの騒音も遮断する。 果物売

ある仕事の関係で弁護士さんとお会いする機会がありました。 とても気さくな方で、仕事とはいえ楽しい時間でした。 会う前には肩肘張っていたのに、何か拍子ぬけした気分でした。 そういえばこういうことってよくあります。 その道の専門家やスペシャリストにお会いする時、素直に教えを頂けばいいのですが、　「負けてはいけない」「まるめ込まれてはいけない」と、どこか肩肘張っている自分がいます。 特に何々士といわれる「士業」の方と会う前はどこか構えているようです。 自分より相手の方が格段に知識があるとわかっている時、素直に「これを聞きたい」「あれを教えてほしい」という気持ちと裏腹に、「相手のいいようにまるめ込まれてはいけない」「わからないからといって馬鹿にされたくない」と、心の中に不要な劣等感が隠されていることも事実です。気持ちの上で対等でのスタートではないのです。 お会いした弁護士さんはこのあたりがうまい！ 本題に入る前の雑談で「私の構え」はいつの間にか消えていました。素直に「教えてほしい」という気持ちに変わっていました。元々のキャラクターなのか、専門家としての話術なのか、本当のところはわかりません。 でも話術として、スキルとしては大切なことですよね。 　 そしてもっと大切なことがあります。 「士業」という肩書きの人に対して、相手が元々持っている「思い」に気づくことです。 弁護士だけではありません。税理士もそうです。 「師」と書くものなら、医師も教師もそうです。 「士」や「師」の人たちの意識せずに持つ優越感と、相手が抱く劣等感は仕方のないことです。 これをいけない、持つなとはいいません。 ただ、

見映えや手軽さだけじゃない価値を届けるために先日、海外向けに日本の食文化を紹介するYouTubeチャンネルで、担々麺と冷やしうどんを掛け合わせた『冷やし坦々うどん』のレシピ動画を公開しました。（余談ですが、中国本場の担々麺は、汁なしスタイルが主流です。日本でよく見られる汁あり担々麺は、日本で独自に発展したスタイルなのです。）今回のレシピづくりでは「中華調味料をどこまで使うか」ということでかなり迷いました。日本では比較的手に入りやすいものでも、海外ではそうとは限らない。 じゃあ、より手に入りやすい材料に置き換えてみようか。 でもそうすると、どうしても自分の思い描く担々麺の味からは遠ざかってしまう——「手軽さをとるか、味のクオリティをとるか」これは、私がよく直面するジレンマのひとつです。特に一般家庭向けのレシピづくりにおいては、気軽に・時短で・簡単にできることが主流の時代。 SNSやレシピ本などを見ていても、その傾向は明らかです。それでも私には、 『レシピはつくる人の努力や手間が報われるものであるべき』 という信念があります。私はもともと趣味として料理が好きだった20代を経て、30歳を目前に料理を仕事にするようになりました。まだ趣味で料理をつくっていたころは、たくさんのレシピ本やレシピサイトを試しました。材料をそろえて、時間をかけて、頑張ってつくって・・・でも食べてみたら、そこまで美味しくなかった。 そんな苦い経験も、少なからずありました。そのときのやりきれない気持ちをよく知っているからこそ、自分が世に出すレシピには責任を持ちたい。「このレシピにしてよかった」と思ってもらえるように

はじめに近年、顧客との長期的な関係構築を重視する「ファンマーケティング」が注目を集めています。従来のマーケティングとは異なり、短期的な売上拡大ではなく、顧客との深い絆を育むことで、ブランドの持続的な成長を目指す戦略です。ファンマーケティングとは？ファンマーケティングとは、企業やブランドが、製品やサービスに対して愛着や信頼を持つ「ファン」を育成し、そのファンとの関係性を強化することで、長期的な売上向上やブランド価値向上を目指すマーケティング手法です。ファンマーケティングの重要性現代社会は情報過多であり、消費者は信頼できる情報を求めています。ファンマーケティングは、ファンによる自発的な情報拡散や口コミを通じて、信頼性の高い情報発信を実現します。また、ファンとの深い関係性は、顧客ロイヤルティを高め、長期的な売上向上に貢献します。ファンマーケティングの具体的な手法SNSを活用したコミュニケーション:・ターゲット層に合わせたプラットフォームを選定し、有益な情報やイベント情報を発信する。・視覚的に訴求力の高いコンテンツ（写真、動画、インフォグラフィックなど）を活用する。・顧客からの質問や相談に丁寧に回答し、双方向のコミュニケーションを促進する。オンライン・オフラインイベントの開催:・顧客同士やブランド担当者が交流できる場を設ける。・イベントの様子や参加者の声をSNSで発信し、参加者の満足度を高め、新たな参加者を呼び込む。顧客コミュニティの形成:・オンラインフォーラムやグループを作成し、顧客同士が情報交換や相互支援を行える場を提供する。・顧客からのフィードバックを積極的に収集し、サービス改善

サマリ ・日本企業は差別化の罠と価格競争に苦しんでいる ・競合との価格競争を避けるためには強いブランドを構築することがカギとなる ・強いブランドの3条件は「価値性」「独自性」そして「共感性」である ・強いブランドを構築することで、①競合より選ばれる確率が高くなる、②高い価格を設定できる、③買い手が定着（リピート）する、というメリットが得られる 1. 日本企業に必要なものはブランディングである グローバル・プライシング・スタディによると8割以上の日本企業が価格競争に巻き込まれているという。価格競争は短期的には自社のシェアを拡大することにつながるが、中長期的には業界全体の利益率を低下させ、利益喪失につながるリスクがある。企業は価格競争を避けるにはどうすればいいのだろうか。その答えは強いブランドを築くことである。 1-1. 差別化の罠と価格競争に苦しむ日本企業 近年ではデジタル技術や製造技術の進化により、リリース当初は独自性を兼ね備えていた製品・サービスも競合の追随を受けすぐにコモディティ化してしまう。そこで、企業は競合との差別化を図るべく、性能の向上や機能の追加に取り組む。しかし、いつしか差別化が目的となり消費者にとって意味のない開発が行われてしまう。これを「差別化の罠」と呼び、多くの日本企業はこの差別化の罠にはまってしまっている。 また、各社製品の改善を進めた結果、カテゴリー内では性能や機能に多少の違いはあるもののどれも似たり寄ったりとなる。そこで、買い手にとっての判断基準は価格となり、各社値下げを行うことでシェアを確保しようと価格競争が激化していく。実際にグローバル・プライ

テレビの歌番組を見てふと気づいたことがある。 歌を聞きながら、私は画面の下に流れる歌詞を目で追っている。 歌だけじゃない。 ニュースを見ても、アナウンサーが話すニュース原稿が文字で流れている。 いつからこんな形になったんだろうか？ アナウンサーの言葉も不明瞭になった気がする。文字無しでは理解しがたくなった。 流れる文字はとても早く、歳とともに目で追うことがきつくなる。 画面はテロップだらけで情報は目からしか入らない。 SNSで文字を読む（見る）ことに慣れた分だけ、人の肉声を聞かなくなった。 仕事の連絡も、電話より手軽なメールが多い。 受け取る相手の事情を考慮すれば確かに便利だが、いつしか相手の声質も忘れた。いや、忘れてたというよりも興味が薄れてきた。そして、勝手に相手の声と顔とご機嫌を想像する。 改めて、「ラジオの時間」を楽しみたくなった。 同じようなことが仕事の現場でも起こっている。 人と会って話をするとき、同じ状態が目に浮かぶ。 今、お客さんの目の前にいる私がテレビの画面です。 お客さんは差し出した資料を目で追っていました。 テレビと違うのは、その場で私が話す言葉と書いてあることがまったく同じではないことです。 読みたくなる内容が資料に書いてあると、その場で読み始めます。 読めば私の生の言葉はうわの空になります。 でも今ここで必要なのは、話を聞いてもらうことです。 資料はあくまでその補完の役割です。 ならば、話を聞いてもらうとき専用の「読ませない資料」と、あとで読んでいただく「読む資料」を明確に分けなければいけない。そんなことを連想しました。 「読む資料」には、読みたくなる

ソニーはなぜ「技術×エンタメ」で世界を魅了するのか?ソニーグループ。日本を代表するグローバル企業であり、2024年度の営業利益は日本企業ランキング3位に輝きました。ウォークマン、PlayStation、ブラビア、α（アルファ）シリーズ、映画、音楽…ソニーが手がける製品・サービスは、私たちの生活に深く根付いています。でも、ソニーの強みは単なる「技術力」だけではありません。「技術×エンタメ」を融合させて、顧客体験を創り続けてきたことが最大の武器なんです。今回は、ソニーの戦略から、中小企業や個人事業主が学べる「顧客体験を創る力」についてお伝えします。ソニーが大切にする「感動体験」という価値ソニーの創業者、盛田昭夫氏はこう語っています。「技術のための技術ではなく、人々を感動させるための技術でなければならない。」— 盛田昭夫（ソニー創業者）ソニーは、技術力を「製品スペック」として売るのではなく、「感動体験」として届けることを大切にしてきました。例えば、ウォークマン。1979年に発売されたこの製品は、単なる「ポータブル音楽プレーヤー」ではありませんでした。「好きな音楽を、好きな場所で、好きなときに聴ける」という新しいライフスタイルを提案したんです。技術的には録音機能を削ぎ落としてシンプルにしただけ。でも、その判断が「音楽を持ち歩く自由」という体験価値を生み出しました。正直に言うと、私自身も学生時代、ウォークマンを持って通学していました。「自分だけの時間」を音楽と一緒に過ごせる感覚が、本当に特別だったんですよね。これって、ビジネスでも同じだと思いませんか?お客様が求めているのは「製品のスペッ

自動車販売の世界では、カスタマーサービスが顧客満足度を向上させ、忠誠心を築く上で非常に重要な要素となっております。TOPセールスは優れた商品知識や交渉スキルだけでなく、卓越したカスタマーサービスを提供することで、競争の激しい市場で成功を収めています。 今回は、自動車販売のTOPセールスがどのようにカスタマーサービスを提供しているかについてご紹介します。 1.顧客志向の考え方 TOPセールスは、顧客が求めるサービスを提供するために、常に顧客の情報収集を欠かしません。顧客の要望やニーズを正確に冷静に、その要求に合致した解決策を提供します。お役立ちの姿勢で、個別の対応を心がけます。 2. 親身なコミュニケーション カスタマーサービスはコミュニケーションに始まり、コミュニケーションに終わります。TOPセールスは親身なコミュニケーションを大切に顧客との関係を築きます。電話やメールだけでなく、対面でのコミュニケーションも大切にし、顧客に寄り添います。 3.トラブルシューティングのスキル 問題やトラブルが発生した場合、TOPセールスは迅速かつ効果的な対応を行います。顧客の不満や不安を解消すべく全力で努力します。問題が解決されるまで、顧客と連絡を引き続き取り込み、サポートを提供します。 4. トレーニングと教育 TOPセールスは自己成長を常に意識しています。自動車モデルやテクノロジーについての知識を常に更新し、顧客に正確かつ詳細な情報を提供できるよう努力します。また、チーム全体に最新情報を共有し、サービスの質を向上させます。 5.アフターサービス お客様に対するサービスは契約が成立した後も続き

「サービス内容は同じなのに、なぜあの人だけ選ばれるのか？」実際、どのジャンルでもよく見られる現象です。そしてその答えはとてもシンプルで、“顧客体験が圧倒的に違うから” です。機能や価格、スキルセットがほぼ同じでも、“どう感じてもらえるか”“どんな流れでサービスを受けるか”という部分で大きな差がつきます。私はこれまで、海外法人営業・B2B提案・資料作成支援など、さまざまなクライアントワークを経験してきましたが、最も強く実感しているのは、「顧客体験こそ最大の差別化」 ということです。■ 1. 顧客体験が選ばれる理由を決める● 理由①：お客様は“違い”より“安心できる人”を選ぶどれだけスキルが高くても、「この人に任せても大丈夫」と思ってもらえなければ仕事は進みません。安心感は、・メッセージの丁寧さ・返信スピード・言葉選び・不安への先回り説明といったコミュニケーション体験から生まれます。これは競合ではなく “あなた自身” にしか作れません。● 理由②：顧客はサービス内容を細かく比較できない専門知識がない人にとって、サービスの細部まで比較して判断するのは難しいものです。結果として、・わかりやすさ・流れのスムーズさ・気持ちよく任せられるかといった “プロセス体験” が決め手になります。● 理由③：顧客体験は価格の印象すら変える同じ価格でも、「丁寧でわかりやすい説明をしてくれる人」「説明が曖昧で不安が残る人」では、価値の感じ方がまったく違います。結局、人は “快適な体験に対して” お金を払うからです。■ 2. 顧客体験を良くするだけで選ばれやすくなる3つの理由✔ 1. 初回メッセージのテンシ

〈導入ストーリー〉新メニューを出したのに、LINE登録は月に数件。店長はPOPを増やし、割引もつけましたが、常連の反応は薄いまま。ある日、レジ前を観察すると「迷っている瞬間」がありました。豆の種類、サイズ、混雑。ここに小さな背中押しがあれば——そう考えて、私たちは“特典の中身”を作り替えました。〈問題の本質〉登録が伸びない理由は「特典が弱い」ではなく、「使う場面が想像できない」ことが多いです。10%OFFは得ですが、いつ・どこで・どう使うかが曖昧だと、人は後回しにします。つまり、特典は“金額”より“文脈”。お客さまの生活や来店導線にピタッとはまる瞬間を設計できているかが鍵です。〈分析：シンプルな言葉で構造化〉特典づくりは次の3層で考えます。課題点の特定：来店前・来店中・来店後のどこで迷うか。使用場面の明確化：特典を使う瞬間が一目で浮かぶか。受け取りやすさ：その場で受け取れ、手間が少ないか。調査は難しくありません。レジ前での1時間観察、店員へのヒアリング、会計時の一言アンケート。この“軽い調査”だけで、刺さるポイントは見つかります。〈具体例：失敗→学び→手順化〉失敗：割引クーポンを配布するも、登録は微増。理由を聞くと「次回来ないかも」「期限が切れそう」と不安が判明。学び：人は“今すぐ使える小さな得”に動く。手順：ステップ1｜観察（60分）：レジ前での質問・迷い・会話をメモ。ステップ2｜頻出3テーマ化：「初めてで選べない」「待ち時間が不安」「家でも再現したい」など。ステップ3｜特典に変換：・「初めてで選べない」→飲み比べミニサンプル1種。・「待ち時間が不安」→次回モバイル先行注文の

最近、ウェブサイトのリニューアルを検討されているお客様から「スマホ対応って本当に売上に影響するの？」という質問をよくいただきます。 実際に複数のお客様のサイトをスマホ対応にした結果、売上が平均30%アップするという驚きの結果が出ています。 今の時代、スマホ対応は「あったらいいもの」ではなく「必須のもの」になっていることを実感しています。 スマホ対応サイトで売上が向上した実例を3つご紹介します。 事例Aは地元の飲食店で、スマホから簡単に予約できるようにしたところ、ネット予約が3倍に増加しました。 事例Bはオンラインショップで、スマホでの購入手続きを簡略化したところ、モバイル経由の売上が50%アップしました。 事例Cはサービス業の会社で、スマホから問い合わせしやすくしたところ、新規顧客からの相談件数が2倍になりました。 スマホ対応サイトが売上向上に直結する理由がいくつかあります。 まず、現在のネット利用者の約80%がスマホを使っているため、スマホで見やすいサイトでないと機会損失が発生します。 次に、スマホユーザーは「今すぐ」行動したい人が多いので、使いやすいサイトならその場で購入や問い合わせをしてくれます。 そして、Googleの検索順位でもスマホ対応が重視されているため、検索からの流入も増加します。 効果的なスマホ対応サイトを作るコツをお伝えします。 最も重要なのは、ボタンや文字のサイズを指で操作しやすい大きさにすることです。 また、ページの読み込み速度を速くして、ユーザーがストレスを感じないようにすることも大切です。 そして、縦向きの画面で情報が見やすく整理されているかどうかを

UCCミルクコーヒーが、「色彩のみからなる商標」に登録された。 「茶・白・赤」という三色の組み合わせに高い識別能力があるとされ 申請から４年をかけて登録された。 （記事元　「UCCコーヒー“あの３色”が商標登録　表に見えない真の価値」）缶コーヒーの缶の色に違和感を感じていた。 でも、こんなこと考えるのは私だけかもしれないと思い書くことを躊躇していた。それを今日は書いてみようと思う。 缶コーヒーのプルトップを開けて、コップに中身を注ぐことはまず無い。 ブラックにしても、カフェオレにしても色を想像しないでそのまま缶から飲んでいた。 ホットでもアイスでも、陶器やグラスで飲むときは実際に目で見ることが出来る。無意識にそのコーヒーの色も楽しんでいた。 でも、缶コーヒーではそれが出来ない。 だから妙な不安定感を抱えていた。 ブラックは黒色で、カフェオレはUCCのミルクコーヒーの缶のイメージで 中身を頭の中で想像していた。 口にするものなのに、その色が見えないというのは考えると不安感が増す。 それなら、ペットボトルを選べと言うことになるが ペットボトル越しのカフェオレの色はどうしても美味しそうに見えない。 缶の色から、味ではなくシーンを想像することもある 赤の「ワンダモーニングショット」は朝専用をうたい文句にしている。 この時赤色から味を想像するのではなく、朝の「始まる気分」を創造している。水色の「エメラルドマウンテン」は、冷え冷えを増幅させる。冬よりも暑い夏のキャンプで飲みたい。もちろん味の好みもある。ブランドもある。でも缶コーヒーの色やデザインは、他の商品よりも選択への影

CXとは何か、改めて考える CXとは Customer Experience（顧客体験） の略で、 お客様が企業と接触するすべてのプロセスで得る体験の総体を指します。 ポイントは、 **「企業側の業務フロー」ではなく、「お客様の目線」**で考えるという点です。 例えば、 どこで当社の存在を知るのか どの情報に触れ、何を判断材料にするのか 誰に、どのように相談するのか その過程で、分かりにくさや不安はないか こうした一連の流れが、すべてCXに含まれます。 カスタマージャーニーとの違い CXとよく並んで語られる言葉に「カスタマージャーニー」があります。 両者は対象としている行動は似ていますが、視点が異なります。 カスタマージャーニー： 　企業側から見た、顧客行動の整理・設計 CX（顧客体験）： 　顧客側から見た、体験の質や感じ方 同じ事象を扱っていても、「どちらの立場で見るか」によって、見える課題は変わってきます。 当社にとってのCXを定義する重要性 では、当社にとってのCXとは何でしょうか。 お客様の立場から導線を考えると、 インターネットで情報を調べる 代理店に相談する といった流れが中心になっていると考えられます。 まず重要なのは、 この現状のCXを正しく把握し、言語化・可視化することです。 CXを定義しないままでは、 どこを改善すべきか どのチャネルが弱いのか 新しい施策が本当に必要なのか といった判断ができません。 DXはCXを支える「仕組み」 ここでDXの話につながります。 DXとは、単なるIT化やシステム導入ではなく、 **CXを継続的に向上させるための「仕組みづくり

この原稿はホテルの部屋で書いています。 どうも筆が進まない、いやパソコンで書いているので、キータッチが進まないというべきか。 こういう時は、何を書こうとしても絶対書けない。書いては消し、書いては消しと３０分の格闘が続いている。 ふぅっとため息をついて顔を上げれば、鏡の中に、疲れた顔の中年のおじさんが写っていた。 髭が中途半端に伸び、白髪まじりの頭髪は、なんとみすぼらしいことか。 どうしてここに鏡があるんだ、と誰にもいえない八つ当たりをして、窓の近くの小さなテーブルに移動した。二度目のため息のあと、いまだやめられない煙草に火をつけ、ゆっくり煙の上がる天井や、壁に掛かる風景画をぼうっと眺めていた。 なんか変だ、なんか違和感がある。 今まで気にしなかったこの部屋が、妙に変なものに感じてきた。 「この部屋は寝室なのか、リビングなのか」 今までなんとも思わなかったホテルの部屋に、身勝手なな疑問がわいてきた。 ベットがあるから寝室だ。こんな発想がまず頭に浮かんだ。 しかし、この寝室には扉をひとつ開ければトイレがある。 わざわざ外に出る必要はない。狭いが一人で使うには充分な広さのユニットバスもある。 すぐ横には、タオルやら石鹸が揃ったこじんまりした洗面台もある。 トイレ、ユニットバス、洗面台が、ひとつの扉の中に、スペースの無駄なく揃っている。 入り口ドアを部屋の内側から眺めれば、横には姿見があり、扉を開けて使う小さなクローゼットもある。そして女性が使うであろう化粧鏡はもちろん、冷蔵庫まで揃っている。 なんと贅沢な寝室だ。 　リビングとして見たら、どんな部屋に見えるだろうか。