community letter 211104（２）

自動車業界は、これから電動化の波に翻弄されます。SDGs、温暖化気候変動と言った環境テーマによって新規事業の立ち上げも急がされています。そんな中、ニュースである自動車関連企業で、社内を改装し「自由な雰囲気で発想力を高めよう」という新しい取り組みを紹介していました。

従来の無機質的なオフィスでなく、明るく服装も自由で、流行りのIT企業で見かけるような空間です。バランスボールに腰掛けてスマートな雰囲気です。

でも私には少し違和感がありました。

メンバーすべてがパソコンの前に座り、その画面から世の中を見ているようです。新しいチャンスはすべてこの中にある、と言っているように感じました。

確かに効率的でしょう。でも、ネットで見える世界＝自分が暮らす世界、暮らしたい世界ででしょうか？

自動車の世界には、「シャシーはエンジンより早く」という言葉があります。

現場の仕事がシャシーで、エンジンがデータを処理するITシステムです。通常はエンジンが先に行ってシャシーがついてこない。だから事故を起こしたりするわけです。

体験現場が先で、データはその次です。

現場の体験がデータの前を走って、「データがあればこんなことが出来る」「あんなことが出来るんじゃないか」という発想が生まれるんじゃないかと思います。

街に出ましょう。歩いて動いて現場を体感しましょう。

外を歩いて、文字を書いて、絵を書いて、人の顔を見て言葉で話し合いましょう。そこに集まる発想はとても人間的です。

そんなことを考えて書いた記事を改めてご紹介します。

（211023）私の顧客としての体験（経験）を生かす

自宅近くのコンビニに行った時、入り口近くで元気のいい挨拶が聞こえた。

このコンビニはどのアルバイト店員も元気があり気持ちいい。

（顧客を主語にした顧客満足実践ガイドブック　顧客体験例）より

誰でも経験するようなコンビニの出来事です。こんな顧客体験も宝モノに変身することがあります。そのためにすべきことは、その時の感情に気づき、「なぜそのように感じたか」、理由や背景を推測し書いて残しておくことです。

私はこんな理由や背景を残しました。

・入ってすぐに挨拶の声を聞いたから

・声だけでなく、笑顔が素敵だったから

・他のコンビニでは挨拶がいい加減だったから

・今日だけでなく、いつもいい挨拶をしてるから

・このアルバイトだけでなく、他の店員も気持ちのいい挨拶をしているから

そして、こんなキーワードを残しました。

・挨拶のタイミング

・お客様の視線（視点）

・お客様の比較対象

・接点回数

ここまでやると、自分の行動に生かす部分が見えてきます。

キーワードを行動に移すなら

・挨拶はお客様がお店に入った瞬間にする

・笑顔で目線をお客様に向ける

・他店に負けない挨拶をする

・どんなに忙しくても同じ丁寧なあいさつを心がける

・自分だけでなく、仕事仲間の挨拶にも気を配る

「私の仕事はサービス業じゃない」と言ってしまえば、それで終わり。

「ここに自分の仕事に生かすヒントはあるか？」、これがポイントです。

必ずあります。

そんなトレーニングに役立てて欲しいものが

「顧客を主語にした顧客満足」実践ガイドセミナー　です。

これは、頭を使ったトレーニングです。続ければ続けるほど新しい視点も増え、深堀りもできます。そのためにも書いて残すことです。書いたとき「こんなもの役に立つかな」と思っても、予想外のものと繋がることがあります。点と点が繋がり大切な線になります。

他人が残した「感情の点」も大きな宝です。自分には無かった視点も発見できます。この先新たな視点として使うことが出来ます。この継続的なトレーニングの場が、顧客体験コミュニティです。

・自分の顧客体験を書いてメンバーの意見を聞いてみる

・他メンバーの顧客体験に自分の意見をプラスする、質問する

・キーワードを使って行動を起こす

・起こした行動の結果や分析をコミュニティで共有する

コミュニティの可能性はどんどん広がります。

そのために、顧客体験を提供する、意見を書くなど行動が要です。

見ているだけでは、眺めてるだけでは変わることは出来ません。

街に出ましょう。歩いて動いて現場を体感しましょう。

外を歩いて、文字を書いて、絵を書いて、人の顔を見て言葉で話し合いましょう。