現場では、「理不尽な言動」「不誠実な対応」「強い自己主張」に直面することが少なくありません。
当然ながら、言われた側としてはその行動を改めさせたいわけですが
感情的に応じると、何が起こるでしょうか？
人は正面から否定されると、
防御し、正当化し、さらに感情的になる傾向があります。
その結果、
◎その場は収まっても、反発が残る
◎表面上は従っても、信頼は損なわれる
◎同じ問題が繰り返される
といった状況に陥りやすくなります。
つまり、短期的には勝ったように見えても、
長期的にはマイナスになりやすい。
これが、「怒りに任せた対応」の限界です。
では、どう対応した方がいいのでしょうか？
結論はシンプルです。
「より効果的な方法」を選ぶということです。
重要なのは、
人は「答えを押しつけられたとき」は反発するが
「自分で気づいたとき」には、自ら行動を変える
という点です。
実務では、次の流れが有効です。
① 否定しない（最初の一言で敵にしない）
「まず状況を整理させてください。」
② 事実に戻す（評価ではなく事実）
「このような行動があり、このような影響が出ています。」
③ 基準を示す（会社のルール・合意）
「ルール上は、このような扱いになります。」
④ 選択を渡す（命令しない）
「このままだとこのようになりますが、どのようにされますか？」
とはいえ、
最初の一言を発する瞬間は、感情が高ぶっていることもあるでしょう。
だからこそ、その一瞬に意味があると考えてみませんか？
その場面は、「単なるトラブル対応」ではなく、
「これまで自分がどのように考え、
どのように行動してきたかが問われる場面」でもあるからです。
つまり、
これまでの生き様（日々の積み重ね）が、そのまま言動として表れる瞬間。
その意味で、
まさに自分自身が試されている瞬間だと言えるでしょう。
