「使い方が分からなかった」｜説明不足の低評価レビューへの返信と、商品ページの直し方

「組み立て方が分からなかった」「付属の説明書が分かりにくい」「思っていた使い方ができなかった」――使い方に関するレビューは、商品が壊れていなくても★1〜2がつきやすい声です。

一方で、説明を足せば同じ声を減らせるという意味では、いちばん直しやすい低評価でもあります。

この記事では、使い方のレビューへの返信の書き方と、同じ声を減らすための商品ページの直し方を、3つの場面に分けてご紹介します。例文は、説明用に作った架空のお店のものです。

■ 1.「組み立て方・設定のしかたが分からなかった」と言われたとき

よくある返信

説明書に記載しておりますので、ご確認ください。

直した返信

組み立ての途中で迷わせてしまい、申し訳ございません。いちばん分かりにくいのは、脚を差し込む向き（ネジ穴が内側）でした。説明書の該当ページに図を加え、商品ページにも組み立ての手順を写真つきで載せました。

ポイント

・「説明書に記載しております」は事実でも、読んでいないと責めているように読めます

・迷いやすい手順を一つだけ特定して答えると、次に買う人の不安も減る

・説明書やページを実際に直したときだけ「加えました」と書く

■ 2.「思っていた使い方ができなかった」と言われたとき

よくある返信

本商品はそのような用途を想定しておりません。

直した返信

冷たい飲み物にもお使いいただけると思われていたとのこと、分かりにくい説明で申し訳ございません。この商品は温かい飲み物用で、氷を入れると外側に水滴がつきやすい作りです。商品ページの冒頭に「向いている使い方・向いていない使い方」を書き加えました。

ポイント

・「想定しておりません」だけだと、突き放された印象が残ります

・できないことを書くときは、理由（作り・素材）を一言添える

・「向いている／向いていない使い方」をページに載せると、買う前に判断してもらえる

■ 3.「説明書が分かりにくい・字が小さい」と言われたとき

よくある返信

貴重なご意見ありがとうございます。今後の参考にさせていただきます。

直した返信

説明書の文字が小さく読みにくいとのご指摘、ありがとうございます。よく使う3つの操作（電源の入れ方・時間の設定・お手入れ）を大きな文字でまとめ、商品ページの画像の最後にも載せました。

ポイント

・「今後の参考に」だけでは、何も変わらないように見えてしまう

・全部を直すのではなく、よく使う操作からまとめ直すと早い

・説明書を作り直すまで時間がかかるなら、先に商品ページの画像で補う

■ 返信のあとにやりたい：商品ページの3つの見直し

・写真：組み立て・使っている途中の写真を1枚足す

・説明文：「向いている使い方・向いていない使い方」を冒頭に書く

・よくある質問：レビューで出た「分からなかった」をそのまま質問にして答える

使い方のレビューは、次に買う人も同じところで迷うというサインです。返信でていねいに答えつつ、ページ側に答えを置いておくと、低評価そのものが減っていきます。

いただいたレビューに合わせて、返信文をお作りするサービスもあります。

▶ 低評価レビューへの返信文を3件分作ります（1,000円）

https://coconala.com/services/4454337

※この記事の例は、説明用に作成した架空のお店とレビューです。