★2〜3のレビューは「惜しい」の宝庫｜返信で次の購入につなげる3つの書き方

★1のレビューには気をつけて返信していても、★2〜3は「まあまあ」と思ってそのままにしていないでしょうか。

★2〜3を書くのは、買う前に期待していて、どこか1点が合わなかった人です。不満が具体的に書かれていることが多く、返信の仕方しだいで「次も買ってみよう」につながりやすいレビューでもあります。

そして、これから買う人にとっては、★5よりも★2〜3のほうが「本当のところ」を知る手がかりとして読まれます。

この記事では、★2〜3への返信を3つの書き方に分けてご紹介します。例文は、説明用に作った架空のハンドクリームのものです。

■ 書き方1：「良いけど◯◯」のとき →「良い」の部分にお礼、「◯◯」の部分に答える

レビュー（★3）

「保湿は十分。ただ、塗ったあと少しべたつくのでスマホを触りにくいです。」

返信の例

ご使用いただき、保湿についてのご感想をありがとうございます。

塗った直後のべたつきが気になったとのこと、申し訳ございません。米粒1つ分を手のひらで温めてから、手の甲→指先の順になじませていただくと、表面に残りにくくなります。

ポイント

・前半の「良い」をきちんと受け取ってから、後半に答える

・答えは「次にどうすればいいか」を1つだけ。長い説明は読まれません

・これから買う人も同じ心配をしているつもりで書く

■ 書き方2：期待とのずれのとき →「どんな人に向いているか」を書く

レビュー（★2）

「思っていたより香りが弱かったです。」

返信の例

率直なご感想をありがとうございます。

この商品は、職場や家事の合間にも使いやすいよう、香りを控えめにしています。しっかり香るものをお探しの方には合わないかもしれず、申し訳ございません。

ポイント

・「弱くありません」と反論しない

・商品の狙いを1文で伝えると、合う人が安心して買い、合わない人が買わずに済む

・同じ「思っていたのと違う」が続くなら、商品ページの書き方を見直すサインです

■ 書き方3：配送・梱包など商品以外のとき →「実際に変えたこと」を書く

レビュー（★3）

「商品は良いけど、箱がつぶれて届きました。」

返信の例

商品へのご評価をありがとうございます。箱がつぶれた状態でお届けしてしまい、申し訳ございません。

◯月から、緩衝材を増やした梱包に変更しました。

ポイント

・実際に変えたことだけを書く（変えていないことを「改善しました」と書くと、かえって信頼を落とします）

・まだ何も変えていないなら、「ご意見をもとに梱包を見直します」までにとどめる

■ ★2〜3の返信で避けたいこと

・「★5ではなく残念です」のように、星の数に触れる

・全員に同じ定型文を貼る

・効能の表現で答える（化粧品で「肌荒れが治ります」などは広告の表現として問題になる場合があります）

■ まとめ

・良いけど◯◯：返信の書き方：良い点にお礼 → ◯◯に1つだけ答える

・期待とのずれ：返信の書き方：商品の狙いと、向いている人を書く

・商品以外の不満：返信の書き方：実際に変えたことだけを書く

★2〜3のレビューで同じ「◯◯」が何度も出てくるなら、それは返信より先に、商品ページや商品そのものを直す候補です。

★2〜3のレビューを話題ごとに分けて「何がいちばん多いか」「何から直すか」をまとめるレポートも承っています。

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※この記事の例は、説明用に作成した架空の商品とレビューです。