「届くのが遅い」「箱がつぶれていた」｜商品以外の低評価レビューへの返信3つの書き方

★1〜2のレビューを読んでみると、商品そのものではなく「配送」「梱包」「連絡」への不満が意外と多く混じっています。

商品は気に入ってもらえているのに、届くまでの体験で★が下がってしまう。いちばん悔しいパターンです。

このタイプのレビューは、返信の仕方しだいで「このお店なら次は大丈夫そう」と、これから買う人に安心してもらえる場所に変わります。

この記事では、商品以外の不満への返信を3つに分けてご紹介します。例文は、説明用に作った架空の雑貨店のものです。

■ 書き方1：「届くのが遅い」とき →「何日かかるか」を数字で書き直す

レビュー（★2）

「注文してから届くまで1週間以上かかった。急いでいたので困りました。」

返信の例

お急ぎのところ、お待たせしてしまい申し訳ございません。

受注生産のため、ご注文から発送まで通常5〜7日いただいております。商品ページの上部にもお届けの目安を書き足しました。お急ぎの際は、ご注文前にメッセージでご相談ください。

ポイント

・言い訳より先に、待たせたことへのおわびを1文

・「何日かかるのか」を数字で書く（これから買う人は、ここを一番知りたい）

・実際に商品ページを直したときだけ「書き足しました」と書く

■ 書き方2：「箱がつぶれていた」「梱包が雑」とき →「次からどうするか」を1つだけ書く

レビュー（★1）

「外箱がつぶれて届きました。プレゼント用だったのに残念です。」

返信の例

大切な贈り物なのに、つぶれた状態でお届けしてしまい申し訳ございません。

現在は、ギフトのご注文には外箱の上からもう一枚段ボールをかぶせてお送りしています。お手数ですが、交換をご希望の場合はご注文番号をお知らせください。

ポイント

・「配送業者のせい」と書かない（事実でも、読む人には責任逃れに見えます）

・次からの対策を1つだけ、具体的に書く（実際にやっていることだけ）

・交換・返品の案内は、お店のルールどおりに短く

■ 書き方3：「連絡がない」「問い合わせの返事が遅い」とき →「いつ返事をするか」を約束する

レビュー（★2）

「発送の連絡が来なくて不安でした。問い合わせても返事が2日後でした。」

返信の例

ご不安な思いをさせてしまい申し訳ございません。

発送時には、追跡番号を発送当日中にお知らせするよう手順を見直しました。お問い合わせには、土日祝を除き24時間以内にお返事しています。

ポイント

・「不安にさせた」という気持ちの部分にまずおわびする

・返事の目安（◯時間以内など）は、守れる数字だけを書く

・守れない約束を書くと、次の低評価の原因になります

■ 商品以外の不満に返信するときに避けたいこと

・お客様の書き方を否定する（「そのような事実はございません」など）

・お客様個人の注文内容など、レビューに書かれていない情報に触れる

・すべてのレビューに同じおわびの定型文を貼る

■ まとめ

・届くのが遅い：何日かかるかを数字で

・梱包・破損：次からの対策を1つだけ

・連絡がない・遅い：いつ返事をするかを約束

レビューを「商品」と「それ以外（配送・梱包・連絡）」に分けて数えてみると、商品を変えなくても直せる点が見えてきます。

★1〜5のレビューを話題ごとに分けて、「商品の不満」と「それ以外の不満」を分けてまとめるレポートも承っています。

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※この記事の例は、説明用に作成した架空のお店とレビューです。