問い合わせが多い質問は、商品ページで先に答える｜「よくある質問」の作り方

「サイズは？」「ギフト包装できますか？」「いつ届きますか？」

同じ質問に何度も答えていないでしょうか。

同じ質問が何度も来るということは、質問せずに買うのをやめた人も、その何倍もいるかもしれません。

この記事では、問い合わせとレビューから「よくある質問」を作り、商品ページに載せる手順をご紹介します。

■ 手順1：質問を集める

材料は、すでにお店の中にあります。

・お問い合わせのメール・メッセージ（直近3か月分くらい）

・レビューの中の「〜が分からなかった」「〜と思っていた」という声

・モールの商品Q&A（ある場合）

1件ずつ、何についての質問かを短くメモしていきます（例:「サイズ感」「届く日」「ギフト」）。

■ 手順2：数えて、多い順に並べる

メモした内容ごとに件数を数えます。

例（架空の雑貨店・直近3か月）

・ギフト包装できる？：件数：9件 ／ 今の商品ページ：書いていない

・届くまで何日？：件数：7件 ／ 今の商品ページ：下のほうに小さく書いてある

・食洗機で洗える？：件数：5件 ／ 今の商品ページ：書いていない

・色の見え方は写真と同じ？：件数：3件 ／ 今の商品ページ：書いていない

件数が多く、しかも商品ページに書いていない（見つけにくい）ものから載せます。

■ 手順3：答えは「短く・はっきり」書く

よくある質問は、読む人が迷っているときに見る場所です。

・1つの答えは1〜2行で

・「できます／できません」を最初に書く

・条件があるときは、その条件だけを足す

例

Q. ギフト包装はできますか？

A. できます（1点110円）。ご注文時の備考欄に「ギフト」とご記入ください。

Q. 食洗機で洗えますか？

A. 洗えません。やわらかいスポンジでの手洗いをおすすめしています。

「できません」も、はっきり書いておくほうが、届いてからの「思っていたのと違う」を防げます。

■ 手順4：載せる場所を決める

・商品ごとの質問（サイズ・素材・お手入れ）→ その商品ページの説明文の中

・お店全体の質問（届く日・ギフト・返品）→ すべての商品ページの下に共通で

載せたあとは、同じ質問が減ったかどうかを1か月ほど見て、まだ多ければ書き方や位置を見直します。

■ まとめ

・問い合わせ・レビューから質問を集める：ポイント：材料はすでにお店の中にある

・数えて多い順に並べる：ポイント：書いていない・見つけにくいものから

・短く・はっきり答える：ポイント：「できません」もはっきり書く

・載せたあと、質問が減ったか見る：ポイント：減らなければ位置と書き方を見直す

お客様のレビューの言葉を使って、迷いやすい点に先に答える商品説明文を作るお手伝いもしています。

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※この記事の例は、説明用に作成した架空のお店と数字です。