お店の「よくある質問」ページ、何を載せる？ 作り方と5つの定番

お客様から同じ質問が何度も届く、ということはありませんか。「送料はいくら？」「いつ届く？」「ギフト包装はできる？」――こうした質問は、ホームページやネットショップに「よくある質問」のページを1つ作っておくと、お客様が自分で答えを見つけられるようになります。お店の手間が減るだけでなく、夜や休みの日に見に来たお客様も、迷わずに買い物や予約に進めます。作り方と、まず載せたい定番の質問をまとめます。

■ 作り方は「実際に聞かれたこと」から

よくある質問のページは、想像で作るより、実際に聞かれたことから作るほうが役に立ちます。

・メールやDM、電話でよく聞かれた質問

・店頭でお客様によく聞かれること

・ネットショップのお問い合わせフォームに届いた内容

これらを書き出して、多いものから並べます。最初は5〜10個くらいで十分です。あとから聞かれたものを足していけば、だんだん育っていきます。

■ まず載せたい5つの定番

1. 送料と、送料が無料になる条件

地域で送料が変わる場合は、表にしておくと分かりやすくなります。

2. 注文から届くまでの日数

「ご注文から◯営業日以内に発送」のように書き、土日や長いお休みの扱いも添えておきます。

3. 支払い方法

クレジットカード、コンビニ払い、銀行振込など、使えるものを並べます。銀行振込の場合は、入金を確認してから発送することも書いておきます。

4. 返品・交換

できる場合とできない場合、連絡の期限、送料をどちらが持つかを書きます。くわしい決まりは、特定商取引法に基づく表記や返品ポリシーのページと内容をそろえておきます。

5. ギフト包装・のし・領収書

贈りもの向けの商品を扱うお店では、特によく聞かれます。できること・できないことをはっきり書いておくと、お客様が安心して選べます。

■ 答えは短く、くわしくはリンクで

1つの答えは2〜3行くらいにまとめて、くわしい内容は別のページにリンクで案内するのがおすすめです。送料や返品の決まりを、よくある質問のページと別のページの両方に長く書くと、変えたときに片方だけ直し忘れることがあります。決まりの本文は1か所に置き、よくある質問からはそこへ案内する形にしておくと、食い違いが起きません。

■ 置き場所も大事

せっかく作っても、見つけてもらえなければ使われません。

・ページのいちばん下（フッター）にリンクを置く

・商品ページの「カートに入れる」の近くに「よくある質問」へのリンクを置く

・お問い合わせフォームの上に「先によくある質問をご覧ください」と添える

お客様が迷いやすい場所の近くに入口を置くのがコツです。

■ おわりに

よくある質問のページは、「実際に聞かれたことから作る」「答えは短く、くわしくはリンクで」「迷いやすい場所の近くに入口を置く」の3つを押さえれば、小さなお店でもすぐに作れます。まずは、この1か月に聞かれた質問を書き出すところから始めてみてください。

ページを1つ足したいけれど自分では難しい、という方は、お店のURLと載せたい質問を教えていただければ、進め方をご相談させていただきます。