楽天出店初期｜注文後に欠品が分かったときに対応したい3つ

楽天市場では、注文を受けたあとに仕入れ先の欠品が分かることがあります。

楽天市場では在庫ありになっていても、仕入れ先の在庫情報が更新されていなかったり、ほかの販売先で先に売れていたりする場合があるためです。

欠品が分かったときに連絡を後回しにすると、お客様を長く待たせるだけでなく、店舗への不信感にもつながります。

今回は、注文後に欠品が分かったときに対応したい3つをご紹介します。

1．入荷予定と代替方法を確認する

最初に、注文された商品を本当に用意できないのかを確認します。

仕入れ先へ、次の内容を確認しましょう。

・ほかの倉庫に在庫がないか

・次回の入荷予定はいつか

・色違いやサイズ違いを用意できるか

・後継商品や代替商品があるか

・注文を取り消す必要があるか

入荷予定がある場合でも、日付が確定しているのか、予定が変わる可能性があるのかを確認します。

曖昧な予定を確定した納期として案内すると、再び遅れたときに、お客様へ訂正の連絡が必要になります。

現時点で確定していることと、まだ分からないことを整理しておきましょう。

2．お客様へ早めに選択肢を案内する

状況を確認したら、お客様へ欠品のお詫びと今後の対応方法を案内します。

たとえば、

・入荷まで待っていただく

・色違いや代替商品へ変更する

・注文をキャンセルする

など、対応できる選択肢を具体的に伝えましょう。

店舗側の都合で一方的に代替商品へ変更したり、説明せずに注文を取り消したりしないことが大切です。

代替商品をご案内する場合は、元の商品との仕様や価格、納期の違いも伝え、お客様の希望を確認しましょう。

返信を待つ期限や、その期限までに返信がない場合の対応も、分かりやすく案内しておくことが必要です。

3．販売を止めて在庫管理を見直す

欠品対応と同時に、同じ商品へ新しい注文が入らないよう販売状況を確認します。

・楽天市場の在庫数を変更する

・欠品している色やサイズの販売を止める

・広告や特集ページへの掲載を確認する

・仕入れ先の最新の在庫情報を取り込む

・関連商品にも欠品がないか調べる

などの対応を行いましょう。

お客様への連絡だけを済ませて販売を続けると、同じ欠品対応が繰り返されてしまいます。

仕入れ先の在庫がどのくらいの頻度で更新されるのかも確認し、店舗側で在庫を確認する曜日や時間を決めておくことが大切です。

まとめ

注文後に欠品が分かったときに対応したいのは、次の3つです。

・入荷予定と代替方法を確認する

・お客様へ早めに選択肢を案内する

・販売を止めて在庫管理を見直す

注文後の欠品は、お客様にとって店舗への信頼に関わる問題です。

商品を用意できないことが分かったら、入荷予定や代替方法を確認し、早めにお客様へ案内しましょう。

対応が終わったあとも、販売中の在庫数や更新方法を見直し、同じ欠品を繰り返さないことが大切です。

私は楽天市場の店舗運営に約25年携わってきました。

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