楽天出店初期｜お客様から苦情が届いたときに対応したい3つ

楽天市場で店舗を運営していると、商品や配送、店舗の対応について、お客様から厳しい意見が届くことがあります。

すぐに反論したくなったり、早く解決しようとして十分に確認せず返信したりすると、問題が大きくなる場合があります。

苦情が届いたときは、感情的にならず、事実を確認して順番に対応することが大切です。

今回は、お客様から苦情が届いたときに対応したい3つをご紹介します。

1．注文内容と事実を確認する

最初に、お客様から届いた内容と実際の注文状況を確認します。

・注文された商品

・色やサイズ、数量

・注文日時と出荷日時

・商品ページに記載していた内容

・お客様との連絡履歴

・仕入れ先や配送会社の対応状況

などを確認しましょう。

店舗側に問題があると決めつける必要はありませんが、お客様の勘違いだと最初から判断するのも危険です。

まずは事実を整理し、店舗側の説明や対応に不足がなかったかを確認することが大切です。

2．確認中でも早めに返信する

詳しい状況を確認するまで時間がかかる場合でも、連絡を受け取ったことを早めに伝えます。

初回の返信では、

・連絡をいただいたことへのお礼

・ご不便やご心配をおかけしていることへのお詫び

・現在確認している内容

・次に連絡できる予定

を簡潔に伝えましょう。

原因や対応方法が確定していない段階で、返金や交換などを安易に約束しないことも大切です。

「確認後、○日までにご連絡します」と期限を伝え、約束した日までに連絡しましょう。

確認が終わっていない場合も、途中経過と次の連絡予定をお伝えすると、お客様を待たせたままにせずに済みます。

3．同じ問題が起きないように見直す

対応が終わったら、その苦情を一件だけの問題として終わらせず、再発を防ぐ方法を考えます。

たとえば、

・商品のサイズや色が分かりにくかった

・納期や送料の表示が見つけにくかった

・梱包方法に問題があった

・出荷時の確認が不足していた

・メールの説明が分かりにくかった

など、原因を分けて確認します。

商品ページの修正、確認表の作成、仕入れ先への共有など、必要な改善を行いましょう。

同じ内容の苦情が複数届いている場合は、個別対応だけでなく、販売方法そのものを見直す必要があります。

まとめ

お客様から苦情が届いたときに対応したいのは、次の3つです。

・注文内容と事実を確認する

・確認中でも早めに返信する

・同じ問題が起きないように見直す

苦情が届くと焦ってしまいますが、確認せずに返信すると、かえってお客様の不信感を強めることがあります。

まずは注文内容と連絡履歴を確認し、分からないことがあれば調べる時間を伝えましょう。

対応後に商品ページや作業手順を見直すことで、同じ問題を減らすことにもつながります。

私は楽天市場の店舗運営に約25年携わってきました。

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