楽天出店初期｜納期が遅れるときに対応したい3つ

楽天市場で商品を販売していると、仕入れ先の欠品や入荷の遅れ、配送会社の混雑などによって、予定どおりに商品を発送できないことがあります。

納期が遅れると分かったときに、連絡を後回しにすると、お客様からの問い合わせやキャンセル、低評価につながる可能性があります。

大切なのは、状況が分かった段階で確認と案内を進めることです。

今回は、商品の納期が遅れるときに対応したい3つをご紹介します。

1．現在の状況と発送予定日を確認する

最初に、なぜ納期が遅れているのか、いつ発送できる見込みなのかを確認します。

仕入れ先や配送会社へ、次の内容を確認しましょう。

・商品の現在の状況

・入荷または発送できる予定日

・さらに遅れる可能性があるか

・代替商品を用意できるか

・注文をキャンセルできるか

発送日が確定していない場合は、無理に日付を約束しないことも大切です。

「○日ごろの予定」「○日までに改めて連絡します」など、現時点で分かっている範囲を整理して案内しましょう。

2．お客様へ早めに連絡する

納期の遅れが分かったら、お客様から問い合わせが届く前に連絡します。

連絡するときは、次の内容を分かりやすく伝えましょう。

・納期が遅れることへのお詫び

・遅れている理由

・新しい発送予定

・今後の連絡予定

・キャンセルが可能かどうか

発送予定日を過ぎてから連絡すると、お客様は「注文を忘れられているのでは」と不安になります。

詳しい状況がまだ分からない場合でも、遅れる可能性があることを先に伝え、確認でき次第あらためて連絡しましょう。

3．商品ページの納期表示を見直す

同じ商品の注文を受け続ける場合は、商品ページの納期表示も見直します。

古い納期のまま販売を続けると、新しい注文でも同じ問題が起きてしまいます。

・発送までの日数

・入荷予定時期

・在庫状況

・配送日時を指定できるか

・遅れが発生していること

などを、注文前に確認できるようにしましょう。

納期が安定するまで一時的に販売を止める方法もあります。

注文を増やすことだけを優先せず、現在の状況で無理なく対応できる販売条件に変更することが大切です。

まとめ

納期が遅れるときに対応したいのは、次の3つです。

・現在の状況と発送予定日を確認する

・お客様へ早めに連絡する

・商品ページの納期表示を見直す

納期の遅れそのものを完全に防ぐことは難しくても、その後の対応によってお客様の印象は変わります。

連絡を後回しにせず、分かっている状況と今後の予定を早めに伝えましょう。

同時に商品ページの表示も修正し、同じ問題を繰り返さない状態に整えることが大切です。

私は楽天市場の店舗運営に約25年携わってきました。

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