楽天出店初期｜ショップガイドを作る前に確認したい3つ

ショップガイドは、配送や支払い、返品など、購入前に知っておきたい情報をまとめるページです。

案内が分かりにくいと、お客様が不安を感じたり、同じ問い合わせが増えたりすることがあります。

今回は、楽天出店初期の店舗さんが、ショップガイドを作る前に確認したい3つをご紹介します。

1．お客様が確認したい情報を整理する

最初に、購入前後によく確認される内容を整理しましょう。

・支払い方法

・送料と配送方法

・発送までにかかる日数

・返品や交換の条件

・問い合わせ方法と対応時間

店舗側が伝えたい内容だけでなく、お客様が不安に感じやすい内容を優先して掲載することが大切です。

実際に届いた問い合わせを確認すると、追加したほうがよい案内を見つけやすくなります。

たとえば「いつ発送されますか」という質問が多い場合は、発送までの日数や、休業日を挟む場合の案内が分かりやすいか確認してみましょう。

すでに書いてある内容でも、お客様が見つけにくい場所にある可能性があります。

2．実際の対応と案内を一致させる

ショップガイドに書かれている内容と、実際の店舗対応が違っていないか確認しましょう。

・現在利用している配送会社

・実際に対応できる発送日

・指定できるお届け時間帯

・返品や交換の受付方法

・休業日と問い合わせ対応時間

古い情報が残っていると、お客様との認識に違いが生まれます。

配送会社や発送までの日数を変更しても、ショップガイドだけ以前の内容のままになっていることがあります。

商品ページや注文後のメールにも同じ内容を記載している場合は、案内が統一されているか確認しましょう。

商品によって配送条件が異なる場合は、その違いと、どこで確認できるのかを分かりやすく案内することが大切です。

3．必要な情報を見つけやすくする

案内を長い文章で続けると、お客様が知りたい情報を見つけにくくなります。

・内容ごとに見出しを付ける

・一文を短くする

・箇条書きを使う

・重要な注意点を目立たせる

・スマートフォンで表示を確認する

情報を一度に詰め込みすぎず、「配送について」「返品について」など、内容ごとに分けましょう。

パソコンでは読みやすくても、スマートフォンでは文字が小さかったり、必要な情報までたどり着きにくかったりすることがあります。

お客様の立場で、知りたい情報を探せるか確認してみてください。

あわせて、内容を変更したときに誰が更新するのか決めておくことも大切です。

まとめ

ショップガイドを作る前に確認したいことは、次の3つです。

・お客様が確認したい情報を整理する

・実際の対応と案内を一致させる

・必要な情報を見つけやすくする

分かりやすいショップガイドは、お客様の不安を減らし、問い合わせ対応の負担を減らすことにもつながります。

まずはよく届く問い合わせの内容が、現在のショップガイドに書かれているか確認してみましょう。

私は楽天市場の店舗運営に約25年携わってきました。

店舗運営では、案内を増やすだけでなく、実際の対応と内容をそろえ、お客様が必要な情報を見つけられる状態にすることが大切だと考えています。

「ショップガイドや商品ページの案内を、どこから見直せばよいか分からない」という方へ。

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