楽天出店初期｜レビューに返信する前に確認したい3つ

商品レビューへの返信は、投稿したお客様だけでなく、これから購入を考えているお客様にも見られます。

急いで返信すると、説明不足になったり、店舗側の都合を押しつける文章になったりすることがあります。

今回は、楽天出店初期の店舗さんが、レビューに返信する前に確認したい3つをご紹介します。

1．レビューの内容と注文状況を確認する

最初に、お客様がどの商品について、どのような内容を投稿しているのか確認しましょう。

・購入した商品

・注文日や発送日

・お客様が評価している点

・不満を感じている点

・過去の問い合わせ内容

内容を十分に確認せず返信すると、お客様の指摘とずれた回答になることがあります。

低い評価が付いた場合も、すぐに反論せず、事実を整理してから返信しましょう。

2．お客様の気持ちを受け止めてから説明する

レビューに不満や厳しい言葉が書かれていても、感情的に返信しないことが大切です。

まずは、購入や投稿へのお礼を伝え、お客様が感じた不便や不安を受け止めましょう。

・投稿へのお礼を伝える

・不便や迷惑をおかけした場合はお詫びする

・店舗で確認した内容を簡潔に説明する

・言い訳に見える表現を避ける

・今後の対応を分かりやすく伝える

店舗側に事情があっても、最初から説明や反論を続けると、冷たい印象になることがあります。

短くても、誠意が伝わる順番で返信することが大切です。

3．公開してよい内容か確認する

レビューへの返信は、ほかのお客様からも見える公開情報です。

注文番号や氏名、住所など、個人が特定される情報を書かないよう注意しましょう。

・個人情報を記載していないか

・注文内容や配送状況を詳しく書きすぎていないか

・ほかのお客様が読んでも分かる文章か

・個別対応が必要な場合の案内があるか

・店舗の改善方針が伝わるか

詳しい確認が必要な場合は、レビュー欄だけで解決しようとせず、問い合わせ窓口へ案内しましょう。

返信前に一度読み直し、公開して問題のない内容か確認することが大切です。

まとめ

レビューに返信する前に確認したいのは、次の3つです。

・レビューの内容と注文状況を確認する

・お客様の気持ちを受け止めてから説明する

・公開してよい内容か確認する

丁寧な返信は、投稿したお客様への対応だけでなく、店舗の姿勢を伝える機会にもなります。

まずはよく使う返信文を見直し、どのレビューにも同じ文章をそのまま使っていないか確認してみましょう。

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