手順書を作ったのに、結局あとで口頭で聞かれる理由

手順書は作ってあります。でも結局、毎回誰かが聞きに来るんです

引き継ぎや新人教育の場面で、よく聞く話です。

時間をかけて作ったのに、現場では使われていない。

作った側からすると、これはかなり応えます。

前職では大手IT企業でインフラエンジニアをしていました。顧客のシステム管理者向けに、運用操作手順書を作るのが業務のひとつです。

数百台規模のサーバー基盤を扱う現場では、手順書の不備がそのまま作業事故になります。

何度も書き直しました。

そのなかで、読まれない手順書には共通点があることが見えてきました。

3つあります。悪い例と、直した例を並べて出します。

そのまま真似できる形で書きます。

1.「どこから始めるか」が書かれていない

手順書は、たいてい作業の1つ目から始まります。

1. 管理画面にログインする

書いた人にとっては当たり前の入り口です。

しかし読む人は、そこに立つ前で止まります。

どのURLか。どのアカウントを使うのか。権限は誰がくれるのか。すでにログインしている前提なのか。

ここで手が止まり、結局は書いた人に聞きに来ます。

直し方はひとつです。手順の前に「前提条件」を置きます。

実際に使っている書式を、そのまま出します。

【前提条件】

・実施者：情報システム部の担当者（管理者権限が付与されていること）

・必要なもの：管理画面のURL、管理者アカウント、上長の承認（変更申請書の番号）

・実施前の確認：直近のバックアップが取得済みであること

・この手順書の対象外：アカウントの新規発行（別紙「アカウント発行手順」を参照）

4行です。

この4行があるだけで、質問はかなり減ります。

要点は最後の「対象外」です。

手順書は「何をするか」より、何をしないかで迷わせます。

2. 判断が要る箇所が、書かれていない

現実の作業には、必ず分岐があります。

書いた人の頭のなかでは判断がついているので、手順書には結果だけが書かれます。

5. データを一括で取り込む

これだと、読む人はそこで迷います。

迷ったまま進むと、事故になります。

分岐があるなら、隠さずに書きます。直すとこうなります。

5. データを取り込む

　5-1. 対象データの件数を確認する（管理画面 > データ管理 > 件数表示）

　5-2. 件数によって方法が分かれる

　　・1,000件未満：画面から一括で取り込む（所要 約5分）

　　・1,000件以上：分割ツールで500件ずつ取り込む

理由：一括だと処理が途中で止まり、やり直しが必要になるため

書くべきなのは3つです。選択肢と、判断の基準と、理由。

基準だけ書くと、境界の判断ができません。

理由が書いてあれば、読む人は自分で応用できます。

3. つまずいたときの逃げ道がない

手順書は、うまくいく前提で書かれがちです。

しかし実際には、想定と違う画面が出ます。エラーも返ってきます。

そこで手順書が沈黙していると、読む人は手を止めて連絡してきます。

よくあるつまずきは、書いた人がいちばん知っています。

それを最後にまとめます。「症状」「見るところ」「対応」の3つで足ります。

【うまくいかないとき】

・画面が真っ白になる → ブラウザのキャッシュ → 更新して再ログイン。3回試して直らなければ連絡

・取り込みが途中で止まる → データの件数 → 1,000件を超えていないか確認。超えていれば 5-2 に戻る

・権限エラーが出る → 自分のアカウント権限 → 情報システム部へ連絡（自分では直せません）

大事なのは3つ目の列です。

「自分では直せません」と書いてあること自体が、安心材料になります。

手順書は、読む人を自立させるために書きます。

ただし「ここから先は聞いていい」という線も、同時に引いておく必要があります。

手順書は「読む人が迷わないか」で決まる

3つとも、書く技術の話ではありません。

読む人がどこで止まるかを、想像できているか。

作った本人は、その作業を知っています。

だから、知らない人がどこで詰まるかが見えにくい。

ここが手順書の難しさです。

そして逆に言えば、外の人間が書く価値がある部分でもあります。

今ある手順書を見直すなら、この3点で確認してみてください。

・作業の前に「前提条件」があるか（実施者・必要なもの・対象外）

・分岐に「選択肢」と「判断の基準」と「理由」があるか

・最後に「うまくいかないとき」があるか

この3つが入っているだけで、読まれ方は変わります。

手順書の作成をお受けしています

断片的なメモ、画面のスクリーンショット、口頭説明の録音からでも組み立てます。

目次案の段階で一度すり合わせるので、方向が違えばその時点で言っていただけます。

5,000円で原稿用紙10枚相当まで。