40ページのマニュアルは、誰も読まなかった｜読まれる手順書の作り方

以前、力を入れて業務マニュアルを作ったことがあります。

40ページ。目次つき。例外パターンまで網羅して、体裁も整えて、印刷して配りました。作るのに3週間かかりました。

半年後、そのファイルを開いた形跡のある人は、ほぼいませんでした。

分からないことがあると、みんな隣の人に聞くんです。マニュアルは机の端に置かれたまま、ページの角がきれいなまま残っていました。

通信業界のコールセンターで25年、現場のマネジメントをしてきました。今日は、この失敗から学んだことを書きます。

力作ほど読まれない

不思議なもので、手をかけたマニュアルほど読まれません。

理由は単純でした。手をかけるほど厚くなるからです。

現場の人がマニュアルを開くのは、困っている最中です。目の前にお客様がいたり、電話がつながっていたりする。その状態で40ページのファイルを開いて、目次から該当箇所を探す人はいません。

隣の人に聞いたほうが3秒で済む。それだけの話でした。

読まれない3つの理由

あらためて整理すると、原因はこの3つでした。

1つ目は、探すのに時間がかかること。

網羅性を上げると、必ず量が増えます。量が増えると、目的の場所にたどり着くまでの時間が伸びる。網羅性と即答性は、そもそも両立しません。

2つ目は、作った人の順番で書かれていること。

私は業務の流れに沿って書きました。受付から始まって、確認、入力、完了まで。でも読む人は流れの途中で困っています。「ここだけ知りたい」に対して、頭から読ませる構成になっていました。

3つ目は、文字だけだったこと。

画面の操作を文章で説明していました。「メニューから設定を選び、下部のタブを開いて」。読んで理解してから画面を見る、という二度手間を強いていたわけです。

1枚に減らして、写真を入れた

次に作ったときは、逆をやりました。

1つの作業につき、1枚。画面のスクリーンショットを貼って、矢印と番号を入れる。文章は各手順1行だけ。網羅はあきらめて、よく使う操作だけに絞りました。

ページ数は40から、8枚のバラの紙になりました。

結果、使われるようになりました。厚いファイルを探すのではなく、必要な1枚だけを手元に置いておける。新しく入った人にも、その1枚を渡せば済むようになりました。

一番効いたのは「やらないこと」の欄

もう一つ、効果があったのは各ページの下に付けた欄です。

「ここは触らないでください」

どこを操作していいかを書くマニュアルは多いですが、触ってはいけない場所を書いたものは少ない。でも現場が一番不安なのは、「間違えて何か壊すかもしれない」という気持ちのほうです。

触ってはいけない場所が明示されていると、それ以外は安心して触れるようになります。結果として、書いていない操作まで自分で試すようになりました。

網羅していないマニュアルのほうが、結果的に人を自立させたわけです。

同じことで困っている方へ

作った資料が読まれない、結局いつも口頭で説明している。そんな状態でしたら、原因は資料の出来ではなく、量と順番かもしれません。

私は業務ツールを作るとき、本体と一緒に操作の1枚を必ず添えます。作った時点では完成ではなく、次の人が再現できて完成だと考えているからです。

Excelの集計や会議準備に時間を取られている、引き継ぎのたびに同じ説明を繰り返している。そんな状態でしたら、お力になれることがあるかもしれません。

詳しくは下記のサービスをご覧ください。

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