【魔法のファーストワード】ミスを隠さない職場の作り方②

前回からの続き

🔷部下がミスを隠さなくなる魔法のコミュニケーション術🔷

2．「個人を責める」ではなく「システムの課題」🍀

医療・介護の現場も一般のビジネスも同じですが、ミスが起きるのは「その人が悪い」のではなく「ミスが起きやすい仕組み（システム）になっている」ことがほとんどです。

報告を受けたら「なぜあなたはミスをしたの？」と個人を責めるのではなく「どういう状況だったの？」と詳細な聞き取りを行い「どうすれば次から同じミスを防げるか」という仕組みの改善に視点を切り替えます。

責められないと分かれば、部下は当事者として一緒に前向きな改善案を考えてくれるようになります。

医療・介護分野では、患者さん・利用者さんの安心安全を守るため、インシデント報告者個人の特定を避けつつ全体の情報共有は欠かせません。

委員会も設置されていますよね。

情報を共有することで、対策を練ると同時に職員個々の意識も向上し、まだ起きていないトラブルを回避することに繋がっていきます。

ハラスメントも同様です。

管理職には見えにくい小さないざこざ。

ごく小さなうちに芽を摘むことが、風通しの良い職場づくりと同時に、最終的には離職防止へと繋がっていきます。

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🔷余談🔷

看護師長時代にはよく「〇〇さんと〇〇さんの関係が少しおかしい」「気をつけて見ていてほしい」という情報を教えてくれる人が部署内に大勢いました。

つむぎ師長、耳に入ったらすぐ動く👀

自分の目と耳で事実を確かめる。

呼び出して聞くとか、あからさまに確かめるのではなく、自分もスタッフの業務を一部手伝うことで紛れ込んで確かめました。

（そのため日頃から時々紛れ込んでました😂）

事実を確認してから

「なんか最近元気なくない？」と直接話を聴く。

タイミングを見ながら何気なく。

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うーーーん、文字にするの難しいな。

伝わりますかね（笑）

私なりの戦略。

スタッフとの距離はすごく近かったと思います😊

おかげでなんでも話してくれる。

本当に助かりました。

これまた「ありがとう」に尽きます🌸

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3．「おかげで改善できたよ」を必ずセットでフィードバック🍀

ここは抜けやすいところかもしれません。

一番大事なステップなんですけどね。

私は、報告をもとにルールや手順を見直したあと、必ずこう伝えていました。

「〇〇さんがこの前報告してくれたから、ここをこう改善できたよ。助かった、ありがとね」

これも直接会えないときは、電子カルテから個人メッセージ。

自分の失敗の報告が、チームをよくする「貢献」に変わった瞬間です🌸

「自分の報告には価値があったんだ」と強い手ごたえを感じ、ミスを隠すどころか、進んで業務改善のヒントを報告してくれる優秀な人材へと覚醒します。

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🔷リーダーの最初の仕事は安心感を作ること🔷

「報告数が病床数の11倍に跳ね上がった」という実績の根底にあるのは、テクニックではなく「報告した人を絶対に孤立させない」という決意です。

隠すのは、根性がないとか勇気がないとかそんなことじゃない。

組織に「言ったら損をする雰囲気」があるからです。

当然、ミスしないのが一番です。

それはそれで大前提ですよ。

だけどヒューマンエラーは起きるもの⚠️

人は間違えるんです。

11倍の報告が上がっていた頃、その半数以上は「何も起きていない0レベル」でした。

ただヒヤッとしただけ。

ヒヤッとすらしてないかも、というものも多数ありました。

他の病院だと報告なんてしないレベルです。

他院から本当に驚かれました。

でも書いてくれた、教えてくれた。

だから小さな報告を受けた時、どんな些細なことでも「教えてくれてありがとう」と笑顔で返すことを大事にしていたんです。

廊下を歩いているだけで「あ！副部長さん、ちょっといいですか？」と呼び止められ「こんなことがあったんですよ」「聞きました？」と話しかけられることも再々ありました。

病院にはインシデント報告システムがあるので、わざわざ口頭で言わなくてもちゃちゃっと入力できる報告書があるのに😂

本当にありがたいことです🙇🏼

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管理職の一言がチームを劇的に変える第一歩。

もっと詳しく聞きたい、うちの場合どうしたらいい？

そんなお悩みがあればお気軽にご連絡くださいね。

同業だと、肩書や資格を見て「うーーん、ちょっと緊張😳」となるかもしれませんが、それこそ「あ！来た来た副部長！」と呼び止められていた私。

敷居がない、を目指してました。

そういやトイレに入ろうとしてるのに「あ！いた！」と話し始めた人もいたなあ😂

トイレ出てからでもよくないかーー？

なので、ご心配なく（笑）